Condiciones del e-commerce

Integrantes: Texto Definitivo
Stephanie Baabor; Mariela Kuszman; Magali Wysypka; Gaston Antolin.

El mundo virtual ha dado origen al mundo del comercio electrónico. Hemos denominado a este nuevo mundo informático (comercio electrónico) mercado virtual, a fin de diferenciarlo del mundo material del mercado físico.El mercado virtual es un reino aparte en el que los productos y servicios existen en forma de información digital y pueden ofrecerse a través de canales fundados en la información.

Para crear valor con información, los managers deben mirar hacia el mercado virtual. Los procesos de anexión de valor que las compañías deben emplear para transformar la información cruda en nuevos servicios y productos del mercado virtual son inherentes y característicos al mundo informático. En otras palabras, los pasos para añadir valor son virtuales en el sentido de que se dan por la información. La creación de valor en cualquier etapa de una cadena de valor virtual implica una secuencia de cinco actividades: reunir, organizar, seleccionar, sintetizar y distribuir la información.Al igual que tomamos la materia prima y la refinamos hasta transformarla en algo útil, hoy los managers reúnen información y añaden valor a través de estos pasos.
Cada actividad es una etapa dentro de una cadena de valor virtual que se manifiesta gracias a la información y refleja una etapa del mundo físico.El mundo virtual, es una fuente potencial de nuevos ingresos. Además, esa información ofrece oportunidades para desarrollar nuevas relaciones con los clientes a muy bajo coste.Las compañías deben participar tanto del mercado físico como del virtual. Los managers deben seguir supervisando una cadena de valor física, pero también deben construir y explotar una cadena de valor virtual.Se llego a la conclusión que las organizaciones que hacen dinero en el terreno informático (mercado virtual) explotan exitosamente sus dos cadenas de valor. En lugar de administrar una sola serie de procesos de anexión de valor, en realidad administran dos. Las dos cadenas de valor (físico y virtual) deben ser administradas en forma distinta pero, al mismo tiempo, concertadamente de forma conjunta, complementándose.Se ha observado que las compañías adoptan procesos informáticos de anexión de valor en tres etapas. En la primera etapa, visibilidad, las compañías adquieren una habilidad para ver las operaciones físicas más eficazmente a través de la información. En esta etapa, los managers utilizan sistemas informáticos de avanzada para coordinar las actividades de sus cadenas de valor físico y al hacerlo fundan los cimientos para una cadena de valor virtual.En la segunda etapa, capacidad de reflejo, las compañías reemplazan las actividades físicas por actividades virtuales, comienzan a crear una cadena de valor paralela a la cadena de valor físico, pero mejorada. Finalmente, las empresas utilizan la información para establecer nuevas relaciones con los clientes. En esta tercera etapa, los managers recurren al flujo de información de su cadena de valor virtual para ofrecer valor a los clientes de nuevas maneras. En efecto, aplican las actividades genéricas de anexión de valor a su cadena de valor virtual y así explotan lo que llamamos la matriz de valor.Cada una de las tres etapas representa una buena oportunidad para los managers.


Las empresas que puede establecer enlaces directos con sus clientes, sabotear la cadena de valor de su industria y extraer posiciones de valor de otras empresas digitalmente, están en condiciones de transformarse en nuevas y poderosas fuerzas en el comercio electrónico.La Internet reduce al mínimo la distancia entre el cliente y el proveedor. Las empresas que establezcan una posición firme en la Internet podrán crecer rápidamente, sin la mayoría de las trabas impuestas por los costes y demoras comunes a la expansión en el mundo físico.Lo más importante es que si los clientes no aprenden navegar por cientos de sitios diferentes, cada uno con su diseño particular, la Web pasara a ser un medio naturalmente aglutinante. Los clientes tienden a volver siempre a los mismos sitios ya que se sienten más cómodos, y también tienden a ir a esos sitios en los que puedan interactuar con otras personas.
Con respecto a las tendencias de las personas con respecto a las páginas webe, se comprobó que las páginas mas visitadas son aquellas que cuentan con un dominio de extensión media de 8, 5 caracteres. Esta comprobado que las webs con 6 caracteres o menos se llevan el 64% de las visitas. Esta información tiene relevancia para aquellas empresas que desean crear su propio sitio Web.[1]
Los pasos que una compañía podría seguir para transformarse en un imán aglutinador de clientes son notablemente similares en industrias muy distintas. Una empresa de residuos tóxicos, asimismo podría desarrollar la capacidad para ofrecerles a sus clientes un lugar electrónico para la reunión de información, para interactuar con otros y para conducir transacciones y luego invertir para ganar masa critica e impulsos.Es de imaginar que las empresas intentaran controlar el canal electrónico transformándose en el sitio que pueda ofrecerles a los clientes todo lo que pudieran querer. Los imanes aglutinadores podrían organizarse alrededor de un tipo especifico de producto o servicio un segmento de clientes en particular, una industria entera por un modelo empresario único.El comercio electrónico, por su parte ofrece métodos nuevos para el marketing, la venta y el lanzamiento de productos y servicios. La Web habilita a los sistemas tecnológicos de una compañía para interactuar con cualquiera de los consumidores, sin importar el momento o el lugar en que se encuentren, eliminando la relación cara a cara, o la comunicación telefónica. Ej.: descarga de software online.

Para las fusiones, o para la implementación de nuevos Softwares, nuevas tecnologías, la creación de una sala virtual suele ser muy útil, ya que constituye un lugar seguro y confiable en el cual un número de personas pueden trabajar, aunque nunca se encuentren en la misma sala, se trata de una locación virtual, y no de un espacio físico.Otra herramienta sumamente ventajosa es la Intranet, la cual debe ser un foco de alta prioridad, ya que, por un lado, el observar hacia el exterior, es una ruta cargada con gran inseguridad y una gran siembra de riesgos, por otro, son un puente necesario hacia el mundo del comercio electrónico externo. Una de las funciones más importantes de la misma es que los estándares de la Internet están basados en proveer un común denominador, que habilita a empresas realmente integradas a desarrollarse en todo el mundo gracias a los formatos compatibles. Una vez que los formatos ingresados en la Web se convierten en interactivos, la cantidad, la velocidad, y la sofisticación de intercambios entre compañías pueden aumentar, se mejorará la calidad y la cantidad de intercambio de información, y aumentará la ganancia sobre las inversiones en estos sistemas. Las Intranets serán las que en un futuro ayudarán a las extranets a evitar problemas que potencialmente surgirán de la carencia de interacción.

En base al análisis de aquellas “punto com” que tuvieron éxito en forma sostenida surgen las 8 claves para sobrevivir;conseguir lo mejor de los venture capitalists;organizar el equipo que liderara la iniciativa;asegurar los clientes iniciales para el lanzamiento;conectar a la gente con al visión;formar alianzas;experimentar en forma disciplinada;realizar una adecuada transición de los fundadores;crear procesos escalables;La realidad es determinante: en el nuevo mundo cuando la tecnología esta lista, la gente hace la diferencia.Desarrollar nuevas capacidades requiere de las personas:- obsesionarse por el cliente.- Tomar decisiones rápidas cuando sea necesario.- Participación en los resultados.- Visión holitica; entender cual es el destino y disponer los medios para lograrlo.En síntesis cada persona esta conectada con toda la organización y esta en condiciones de cambiar de forma casi instantánea, todo esta conectado con todo. Desaparecen las barreras internas y externas. Todo se sabe lo importante es focalizar la atención en lo nuevo. Luego del boom de Internet la forma de hacer negocios ha cambiado y las personas son las protagonistas.

Todas las organizaciones deben tener en cuenta aspectos imprescindibles en el momento de poner en marcha proceso de trabajos virtuales:-organizar la actividad con la mira puesta en el cliente: es necesario personalizar la relación con el cliente de manera tal que en cada transacción aumentemos el conocimiento de sus características e intenciones.-crear una estructura plana: el ritmo del mercado no da tiempo a que las ideas atraviese estructuras tradicionales de toma de decisiones es fundamental que las personas que mas conocen y entiendan al cliente aporten rápidamente conocimientos a los niveles superiores para la toma de decisiones estratégicas.-operaciones por proyecto: las nuevas organizaciones necesitan tener capacidad de estructurarse por proyectos. Una idea debe nacer y desarrollarse en un marco multidisciplinario de trabajo en equipo altamente controlable y comprometido con el producto final. Asimismo toda la organización debe estar sincronizada con los proyectos.-delegar la toma de decisiones: las decisiones deben ser tomadas cuando, como y por quien se necesario para la eficiencia y satisfacción máxima.La comunicación entre los distintos equipos de proyecto es clave para mantener coherencia en la oferta de productos y servicios.



El problema de la seguridad:PrivacidadAl realizar cada vez más acciones de manera digital, muchas veces mediante las tarjetas de crédito, las bases de datos almacenan nuestra información al punto de conocer todo lo que hacemos. Es de este modo en que se pierde privacidad. A su vez, la misma es cada vez más accesible, y el gobierno posee toda la información acerca de nuestras vidas privadas.Una tecnología que facilita la obtención de información son los “cookies”. Estos son dispositivos de rastreo electrónico que el propietario de un sitio web puede colocar sobre el explorador de un visitante para facilitar la identificación de esa persona la próxima vez que visite el sitio. Muchas personas coinciden en que representan una invasión de la privacidad electrónica.Además de esto, para tratar de minimizar el problema de la privacidad, en una iniciativa impulsada por diversas empresas entre ellas Microsoft, se definieron una serie de normas para controlar cómo los usuarios deciden intercambiar su información personal a través de la web. Esta norma se llama OPS (Ppen Profiling Standard), y proporciona un sistema con dispositivos de protección de la privacidad para cubrir la información del usuario intercambiada entre individuos y sitios del e-business.

En la actualidad hay bastante aceptación en la compra y venta por Internet, pero por miedo al tráfico de datos mucha gente se abstiene y prefiere no arriesgarse. Esta es una gran desventaja para el comercio electrónico, no porque sea real que no hay seguridad sino porque gran parte de la gente prefiere no comprar por si le roban los datos, sea números de tarjetas de credito, direcciones, información sobre que se compra, que se vende, con quien se habla, hasta que paginas son visitadas. Actualmente las legislaciones nacionales de los Estados, obligan a las empresas, instituciones públicas a implantar una política de seguridad. Ej: En España la Ley Orgánica de Protección de Datos. Se encarga de asegurar los derechos de acceso a los datos y recursos con las herramientas de control y mecanismos de identificación. Estos mecanismos permiten saber que los operadores tiene sólo los permisos que se les dio.Aparte de las herramientas tecnológicas que se nombran en el texto, existe 3 estrategias mas para asegurar el sistema, estas son:- Codificar la información: contraseñas difíciles de saber a partir de dastos personales del usuario- vigilancia en la red- Tecnologías repelentes o protectoras: como antivirus, antispyware, sistema de detección de intrusos entre otros. Es obvio que el miedo a la inseguridad en la red no va a desaparecer rápidamente, solo hay que esperar que la gente empiece a darse cuenta de que es seguro y las empresas no se van a arriesgar a perder clientes por mal uso de sus servicios (traficando información).[2]

Muchas personas tienen miedo de llevar a cabo transacciones en Internet y de exponer demasiada información. Buscando información sobre este tema tan importante me encontré con una página muy buena que deja bien en claro cuales son los posibles problemas en la seguridad en Internet y cuales las posibles soluciones. Tal como se dice en la pagina: "¿De qué vale disponer de un canal de alta tecnología si ello redunda en posibles pérdidas y falta de seguridad?" Por eso, como la alta tecnología en el comercio es cada vez mas rentable, se intenta solucionar el problema. Se dan dos soluciones al problema: - certificados de usuarios y servidor seguros.- auditorias de seguridad.[3]
Como pagar en líneaTodos los problemas de seguridad y los riesgos comerciales se centran en el pago en línea. Las transacciones del e-business requieren de una seguridad mucho más rigurosa debido a la vulnerabilidad de Internet. En la actualidad en Internet no hay una forma estándar de dinero digital que sea segura, rápida y fácil de utilizar, por lo que muchas de las transacciones de pagan con tarjeta de crédito, las cuales no son del todo seguras. Como consecuencia de esto, surgieron alternativas al dinero digital.Otra cuestión importante del dinero digital es que la gente lo veo como “no real” al no ser tangible. No se sienten seguros al ver la cifra electrónica. Sin embargo, esto no debería ser así debido a que todo dinero es un símbolo convencional de valor, y uno puede adquirir lo que adquiere con un billete porque alguien estableció que aquel papel vale eso. (http://www.elcato.org/node/1157)Ventajas del Dinero electrónico:- Opera de manera semejante a un cajero automático- No hay tarifas de procesamiento- No se puede falsificar- Es completamente anónimo

Los cuatros principios de diseño de la construcción de interfases entre la organización y socios empresariales, clientes, proveedores e competidores incluso son:

1 – Remplazar interfases ásperas por otras de aprendizaje

En estas épocas el contacto humano ya no es tan calido como solía ser, se habla de que hay un gran deterioro en el servicio al cliente.
“La disciplina de los lideres del mercado” explica que un buen servicio al cliente, o como ellos denominan como intimidad con el cliente, forma parte de la misión de todas las organizaciones que conocemos.
Cada contacto directo con el cliente es una oportunidad para mejorar la relación y aprender mas sobre sus necesidades, pero la mayoría de estos contactos no lo logran.
Las interfaces tecnológicas pueden ser frías y rígidas, pero al menos son previsibles.
Contribuyen a mejorar muchas transacciones en las cuales un operador solo serviría como dispositivo de interface de un ordenador. Las interfases tecnológicas casi nunca son descorteses, incluso algunas pueden hablar más de un idioma y pronto estarán en condiciones de manejar texto y gráficos además de la voz.
Las interfases digitales están realizando progresos interesantes en las industrias que históricamente tuvieron mala interacción con el cliente, como la venta por menor, seguros, gubernamentales, etc., donde proporcionan a la vez un coste mas bajo y mejor calidad
La diferencia entre lo que un cliente ha aceptado y lo que hubiese querido en el mejor de los casos se llama sacrificio del cliente
Remplazar las interfaces humanas por no implica en absoluto una estrategia de reducción de personal. Al librarse de estas interacciones mecánicas, los empleados que cumplían la tarea de conectarse con los clientes pueden concentrarse en intercambios más significativos.


2 – Asegurar continuidad para el cliente, no para usted

Las formas tradicionales de hacer negocios se desintegran muy rápidamente y el tiempo de respuesta se reduce cada vez a menos tiempo. Para los clientes muchos de los cambios son beneficiosos. En forma especifica, son completamente compatibles con los desarrollos que los consumidores han estado disfrutando durante años en la vida comercial.
El comercio electrónico, para los clientes, es como un catalogo interactivo complementado con audio video. El comerciante debe enfrentar el hecho de que el comercio electrónico elimina gran parte del valor de las tiendas materiales, las cuales deberían ser transformadas en salas de exhibición, centros de demostraciones o plataformas para el envío domiciliado directo. A medida que los clientes esperan más productos personalizados, no solo relacionados con la información sino también en artículos de ropa o autos, cada vez se va tener que mejorar más los sistemas de producción y entrega para que estas cubran las especificaciones del cliente.

A los usuarios se les ha sido mas fácil comprar por Internet que físicamente, ya que Internet tienen toda la información necesaria (o eso se espera que ofrezcan las empresas).Y pueden así tomar decisiones mas definidas, ya que en las paginas de Internet tienen un amplio catalogo de productos, por ejemplo en la pagina de SEDIANA (empresa de elaboración y venta de sillas y mesas http://www.sediana.com.ar ), hay un catalogo con todos los productos, y ver a uno cual le convence mas, luego puede ir a la empresa y ver el showroom así cuando esta decidido, puede ir a probarlo físicamente. Pero no son todas cosas buenas, el catalogo por Internet también tiene sus desventajas, como el hecho de que con un click el usuario ya se paso a la competencia, por algo que talvez no le gusto, no lo convenció o precios mas accesibles, son infinitos de factores que pueden influir. En cambio en los negocios físicos, talvez para encontrar a la otra empresa que venda sillas y mesas hay que caminar varias cuadras y muchos se rinden y compran ahí. Igualmente los sitios webs y los catálogos online han traído muchas ventajas mas para las empresas, como poder ver los productos de su competencia sin tener que ir a visitar al negocio "encubierto", y sacar ventajas competitivas.[4]


3 – Entregar toda la información posible

La era de los sistemas cerrados ha terminado, el nuevo mercado esta alimentado por sistemas abiertos. Al diseñar aplicaciones la regla de las interfaces es crearlas lo más abiertas posibles y entregar información en lugar de atesorarla.
Las principales fuerzas que se encuentran detrás de esta transformación de sistemas cerrados a abiertos son las leyes de Moore y de Metcalfe. La primera posibilita la difusión de nuevas aplicaciones por las redes informáticas globales de manera barata y eficiente, reduciendo fuertemente los costos de cambio. La ley de Metalfe aumenta la cantidad de personas capaces de innovar con el sistema y que, por ende pueden aumentar su valor.

Con este punto, y sabiendo que hay que intentar que las paginas web llamen la atención y sean creativas, así se retine al cliente se pueden ejemplificar con la pagina web de Motorola. En ella, se expone la información de cada producto de la marca, pero también se tiene una opción creativa, que es la de hacerse un test clickeando en "motofinder: siempre hay un Motorola que se adapta a tu estilo. Encontrá el tuyo". Con esta opción, se esta dando información sobre lo que se puede comprar pero de una forma mas creativa y pensando en el cliente, en que es lo que el quiere. Así, conociendo las preferencias del cliente, se le puede aconsejar sobre que le conviene comprar.[5]

Algunas organizaciones continúan utilizando interacciones cerradas con los clientes, en vez de cambiar aunque cueste a las normas y redes globales, parecen querer morir peleando por mantener su forma.


4 – Estructurar cada transacción como una empresa de riesgo conjunto

A medida que las aplicaciones asesinas reduzcan los costos de transacción, mejorando la competitividad del mercado libre a expensas de las grandes empresas, las organizaciones tendrán que cambiar sus actividades. La firma empresaria del futuro deberá trabajar en red, con socios proveedores de tecnología y canales de comunicación necesarios, hasta ahora a cargo de un departamento interno.
Las empresas elaboran productos secundarios, venden existencias, y reducen el personal en forma permanente. Estos fenómenos han estado produciéndose durante tanto tiempo que ya resulta más apropiado pensar en ellos como características del medio empresarial mas que como tendencias. La reestructuración de la empresa es una respuesta directa a las nuevas fuerzas y a la ley de las firmas en reducción. Las compañías se reducen cuando el tamaño no es necesario o ventajoso. Las nuevas fuerzas, lideradas por la digitalización de la información, hacen que sea a la vez posible y necesario operar en unidades mas pequeñas, concentradas y flexibles.

El ejemplo mas destacado de esto en argentina es el de mercado libre.MercadoLibre es una plataforma de negocios por Internet donde compradores y vendedores pueden encontrarse, intercambiar información y realizar transacciones de comercio electrónico con una amplia gama de productos y servicios, usando tanto la modalidad de venta a precio fijo como el formato de subasta.La plataforma de MercadoLibre también permite que los vendedores publiquen autos, náutica, aviación, inmuebles y servicios en nuestra sección de avisos clasificados on line. Los compradores generalmente desean examinar estos artículos de alto valor antes de comprarlos.MercadoLibre ofrece a compradores una gran variedad de artículos nuevos y usados que son a menudo más costosos o, por otro lado, difíciles de conseguir a través de vendedores tradicionales del mercado off line, tales como negocios de venta al por menor con local a la calle, avisos clasificados off line, casas de subastas y mercados de pulgas.Creemos que la plataforma de MercadoLibre permite que los vendedores lleguen a una gran cantidad de compradores potenciales de manera más rentable que a través de los canales tradicionales de comercialización off line.Ofrecemos una solución tecnológica y comercial que se adapta a los distintos desafíos culturales y geográficos de una plataforma de negocios por Internet con presencia varios países de América latina.Ofrecemos a nuestros usuarios dos servicios principales:- La plataforma de MercadoLibre: La plataforma de MercadoLibre ofrece un servicio de comercio on line totalmente automatizado, o rde nado por temas y de fácil uso. Este servicio permite que tanto los negocios y los individuos publiquen artículos y realicen sus ventas y compras en línea a precio fijo o en formato de subasta. Además, a través de avisos clasificados en línea, nuestros usuarios registrados pueden también publicar y comprar autos, náutica, aviación, inmuebles y servicios. Cualquier usuario de Internet puede navegar las páginas de productos y servicios publicados en nuestro Web site y registrarse en MercadoLibre para publicar, hacer ofertas y comprar artículos y servicios.- La solución de pagos MercadoPago: Para complementar la plataforma de negocios de MercadoLibre, desarrollamos MercadoPago, una solución integral que facilita los pagos y envíos de dinero a través de Internet. MercadoLibre es un excelente canal de ventas nacional e internacional, ideal para individuos, pequeños comercios, importadores y grandes marcas. Las plataformas de comercio electrónico significan para muchos usuarios la posibilidad de comercializar eficientemente sus productos. MercadoLibre es utilizado por algunos de los usuarios como su canal de ventas principal, también para otros es un canal alternativo para llegar a los millones de usuarios que mensualmente ingresan al sitio.Este gran mercado, con las mejores ofertas disponibles en todo momento, es ideal para aquellos compradores que viven alejados de las grandes ciudades y centros de comercio.Asimismo MercadoLibre es un generador y multiplicador de empleos se estima que más de 25.000 personas obtienen todo o la mayor parte de su principal sostén económico gracias a sus ventas en el sitio.El programa de MercadoSocios tiene más de 100.000 sitios afiliados en toda Latinoamérica y genera una fuente de ingresos alternativa para los webmasters.Fundada en agosto de 1999, MercadoLibre es la mayor plataforma de negocios por Internet de América latina.MercadoLibre.com tiene operaciones en 12 países de América latina: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Panamá, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.Al 30 de septiembre de 2008, MercadoLibre contaba con un total de 32 millones de usuarios registrados confirmados.En 2007, la cantidad de ítems vendidos a través de MercadoLibre.com superó los 17,5 millones. En el tercer trimestre de 2008, se vendieron más 5,6 millones de artículos.En 2007, el volumen de transacciones alcanzado (GMV por sus siglas en inglés -Gross Merchandise Volume- que es una medida del valor total de productos comprados y vendidos a través de la plataforma de MercadoLibre exceptuando las categorías propiedades inmuebles, servicios y vehículos) fue de U$S 1.500 millones. En el tercer trimestre de 2008, el volumen alcanzado fue de U$S 590,1 millones.Los artículos más populares publicados en los diferentes países en donde MercadoLibre opera son computación y electrónica.Exceptuando las transacciones relacionadas en las categorías propiedades inmuebles, servicios y vehículos, aproximadamente el 79.1% de las transacciones realizadas a través de MercadoLibre fue de productos nuevos y aproximadamente el 88.8% se realizó a precio fijo.MercadoPagoMercadoPago tuvo un volumen de operaciones durante el año 2007 de más de U$S 158 millones. En el tercer trimestre de 2008, el volumen fue de U$S 81,5 millones.[6]


La desaparición del intermediario es un tema muy tratado por los medios, los peores pronósticos indican que con el tiempo todos desde agentes de viajes, de seguros y otros revendedores desaparecerán por completo del panorama. Pero por otro lado en muchos sectores hay intermediarios que han notado ser muy fuertes y que pueden llegar a resistir al cambio.

Se está creando toda una nueva generación de formas y métodos de comercio y negocio. Anteriormente las personas para comerciar realizaban todo el proceso de intercambio físicamente. Actualmente esta metodología se modificó y evolucionó por una forma denominada comercio electrónico. La gran diferencia entre una forma y otra podría ser la presencia física del cliente. Algunas de las ventajas de crear una estrategia de comercio electrónico exitosa serían: aumentar la lealtad del cliente, aumentar la rentabilidad, reducir el tiempo de lanzamiento al mercado de los nuevos productos, llegar a los clientes de la manera más eficaz en cuanto al costo con ofrecimientos customatizados, reducir sustancialmente los costos del servicio al cliente y reducir considerablemente el tiempo de servicio al cliente.Muchas personas confían que Internet es una herramienta impersonal pero sin embargo las empresas virtuales han creado vínculos muy estrechos con sus clientes sin haberse visto ni reunido nunca con ellos. El comercio por Internet debe ser parte de una estrategia electrónica más amplia, que incluya todas las vías por las cuales los clientes pueden realizar negocios electrónicamente. Internet podría ser visto como un nuevo canal de distribución como así también de un nuevo medio de marketing.Existen diversas formas de llegar al éxito por medio de esta herramienta, un buen comienzo podría ser poner gran énfasis en los actuales clientes para poder descubrir lo que desean y necesitan para encontrar la manera de simplificarles la vida a ellos. Una vez implementada esta medida se expandirá para atraer a los clientes potenciales para así facilitar la realización de la venta y entablar una relación duradera.Lo más complicado en los negocios actuales es definir la visión y su concentración. Es más fácil saber cómo simplificar la vida de los clientes que concentrarse en la visión.Cuando queremos implementar algo es necesario de dos componentes fundamentales para que esto se pueda llevar a cabo. En este caso uno de los dos componentes son los ejecutivos de negocios que quieren organizaciones progresistas y orientadas al cliente y por otro lado, el otro componente son los visionarios y ejecutores de la tecnología que cumplen con la promesa realizada por los ejecutivos. Es decir, que se establece una relación de dependencia ya que tanto los ejecutivos de negocios como los visionarios y ejecutores de la tecnología necesitan unos de otros para realizar su tarea.

Para todo negocio actual es necesario un diseño, creatividad y mejoras continuas. Al estar frente a un contexto dinámico y cambiante es necesario adaptarse constantemente a lo que demanda el cliente. Por otra parte es importante estar siempre escuchando y actuando en base a lo pedido por el cliente.

Los factores críticos para el éxito en el comercio electrónico y los negocios electrónicos son: identificar a los clientes correctos, ser dueños de la experiencia total del cliente, obtener una visión de 360 grados de la relación con el cliente, brindar un servicio personalizado, alentar el espíritu comunitario, ayudar a los clientes a cumplir con sus tareas, dejar que los clientes se atiendan solo y hacer eficientes los procesos de negocios que influyen con el clientes.
Cuando se opera electrónicamente con una empresa, se espera de esta un servicio rápido, seguro, preciso y altamente personalizado, eficaz, una relación de la que se pueda disfrutar.Como clientes y consumidores nos inclinamos por las empresas con las que nos resulta sencillo hacer negocios las veinticuatro horas del día y desde cualquier lugar del mundo.Para las empresas crear y aplicar una estrategia de comercio electrónico rentable, requiere de orientación, tiempo y recursos.El comercio electrónico significa: hacer transacciones electrónicamente, e incluye todos los aspectos de una actividad comercial, abarca el proceso de negocios en su totalidad.Al participar del negocio electrónico estamos aplicando las tecnologías actuales para optimizar nuestras transacciones, estas tecnologías incluyen tanto a Internet como a otras tecnologías.El éxito del comercio electrónico gira en torno a los clientes, una estrategia exitosa implica desarrollar y sostener relaciones de negocios con ellos.Como cosechar los beneficios del comercio electrónicoAlgunas estrategias que se vieron en organizaciones exitosas:lograr que a los clientes les resulte sencillo hacer negocios con usted.poner el énfasis en el cliente final para sus productos y servicios.rediseñar los procesos de negocios que influyen en el cliente desde la perspectiva del cliente final.conectar a su empresa para que sea rentable.fomentar la lealtad del cliente, que es la clave para la rentabilidad en el comercio electrónico.

Como aprovechar la tecnología para optimizar las interacciones con los clientes:Las redes globales no son nuevas, pero su efecto hoy es invasor. El comercio electrónico tampoco es nuevo, pero ha pasado a ser obligatorio para que las organizaciones de cualquier tipo puedan realizar sus negocios.Con el objetivo de lograr que a sus clientes les sea sencillo hacer negocios con usted, debe incorporar a sus empleados, sus proveedores y sus socios del canal de distribución a una organización virtual integral con una visión y un propósito compartidos.Hoy en día las empresas en lugar de gastar plata en nuevos rr.hh, fabricación o sistemas financieros, debe destinar por lo menos el 50% invertidos en informática, para lograr que a sus clientes les resulte sencillo hacer negocios con ella.
Las cinco etapas del comercio electrónico:Brindar información sobre la compañía y sobre el producto (permite que quien no pertenece a la compañía tenga una visión más amplia de la empresa y sus productos).Brindar apoyo al cliente y permitir las interacciones (los clientes quieren atenderse solos cuando se trata de información, tanto antes como después de la compra, quieren investigar posibilidades y tomar decisiones informadas).Sustentar las transacciones electrónicas (posibilitarles la compra real de productos y servicios desde la Web: la etapa de las transacciones).Personalizar las interacciones con los clientes (cuanto más le informe el cliente a la empresa sobre sí mismo, mejor será el dominio que se ejercerá sobre él).Alentar el espíritu comunitario (a la gente le gusta sentir que forma parte de una comunidad. Por eso muchos sitios ofrecen servicios “sólo para miembros”).

Podemos analizar un caso de una empresa que permite personalizar remeras de la NBA con el nombre propio.Esta empresa solo existe en Europa, y vende sus productos en Francia, Inglaterra y España, es propiedad de la NBA. Como ya dijimos en esta página se puede comprar una camiseta de la NBA original personalizada. La empresa propone como objetivos, el pago seguro La efectividad de las entregas seguras, entregas en mano y en un plazo ya determinado (de 3 a 10 días hábiles), otro compromiso es el 100% de satisfacción del cliente, y garantizar el reembolso o devolución por causa de fallas en el producto (no en otro caso), también se compromete a mantener la confidencialidad de los datosy por ultimo mantener la calidad y el servicio optimo.La pagina también tiene una sección donde se puede hacer un seguimiento del pedido, para ver en que etapa del proceso se encuentra el producto pedido, para que el cliente sepa que no esta estancado y se avanza en la producción de su producto.El negocio acepta pagos con MasterCard, la tarjeta preferida de Tienda official online NBA Europe, y otras tarjetas de credito. No aceptan pagos por giro postal, con cheques no pagaderos en Francia o por contra-reembolso.Con respecto al producto, se puede elegir cualquier camiseta de los equipos de la NBA, y el precio ronda en los 49 euros. La página tiene una sección donde te muestra todas las camisetas de los equipos, su diseño de frente y de atrás. Si o si para comprar en la pagina hay que registrarte y piden los datos básicos, nombre, email, país ciudad, dirección (para enviar los pedidos)y la empresa asegura la confiabilidad de esos datos, como los datos de las tarjetas de credito.[7]Dejar que los clientes se atiendan por si mismos:Los clientes actuales valoran el tiempo por sobe todas las cosas. Quieren realizar sus negocios en el momento que les resulta más conveniente y de la manera que les resulta más sencilla. Sus clientes quieren más que un buen sitio Web: quieren una trama integral de aplicaciones interactivas que les permitan acceder por si solos a la información, realizar transacciones, verificar el estado de sus cosas, realizar consultas y recibir información pertinente a esa situación en particular.Permitir que los clientes se “sirvan” ellos mismos esta información a través de la Web y dejarlos jugar on line con distintas posibilidades.Hay que tener en cuenta los puntos importantes a tener en cuenta al diseñar las soluciones de autoayuda para los clientes:· Dejar que los clientes accedan por si mismos a la información y que realicen transacciones on line· Permitir que los clientes verifiquen el estado de sus pedidos, paguen o ajusten sus cuentas, o accedan a los servicios· Permitir que los clientes interactúen utilizando los medios que eligieron· Dar a los clientes la capacidad para que diseñen sus propios productos

La corporación desarrolló un software y una red comercial y empezó a funcionar como una oficina de servicios, haciendo el papel de intermediario en las transacciones comerciales. Llegó la web y eso facilitó aún más el trabajo de intermediario. La empresa creció desmesuradamente dejando atrás a sus competidores por márgenes enormes. La actividad era unir compradores de acciones con vendedores y agentes de bolsa y cobrar determinada cantidad de dinero por la transacción. La empresa fue acumulando ganancias porque sus competidores estaban muy atrás y la ley del darwinismo iba a tener que aplicarse: o transformarse o morir. En cualquiera de los dos casos la compañía estaba dispuesta a comprarlos.La estrategia de la compañía para llegar a ser la lider fue en primera instancia ha

“E-trade” iba a tener que adaptarse a las nuevas reglas del entorno o simplemente desaparecer como proponen las leyes de Darwin. Los competidores se comenzaron a acercar y surgieron imprevistos ya que el mercado de la bolsa es bastante cambiante y de un día a otro pueden pasar cosas inesperadas. El mercado de transacciones online se convirtió en algo cotidiano y la compañía descubrió que el cliente era muy fiel cuando manejaba su plata por determinado rumbo. La empresa decidió actuar y transformarse en lugar de desaparecer frente al nuevo entorno y creo “Destination E-trade”. Fue una campaña publicitaria muy costosa que invitaba a nuevos clientes a formar parte de la marca, aumentó los servicios de información no solo a los clientes actuales sino a clientes potenciales, incrementó la información a través de su página web, etc. Esto provocó que el precio de ganar a un cliente fuera demasiado alto en un momento crítico del negocio. Por un año o quizás dos, la compañía iba a ser privada de ganancias.
Integre el comercio digital con absolutamente cualquier cosaVeremos en el transcurso de este capitulo como es posible integrar el comercio digital es decir en la World Wide Web, con absolutamente cualquier cosa u actividad que queramos.Vamos a sumergirnos en un ejemplo sobre la tienda de REI, en el cual podremos explicar claramente el concepto del desarrollo de la integración en el mundo real.En los últimos años REI, minorista de equipos para acampar, ha instalado cabinas con ordenadores en sus locales de venta.¿Con que propósito? El objetivo es poder conseguir que los consumidores puedan consultar todo lo que deseen sobre los productos que se encuentran en el catalogo.Como ya sabemos, esta es una de las tiendas mas grandes la cual los consumidores la consideran un lugar entretenido, donde pasan cosas, donde hay mucho para ver y para que lo vean a uno. Este es un verdadero paraíso de los deportes al aire libre.¿Qué se puede encontrar? Desde sacos de dormir, hasta carpas y elementos para hacer caminatas y cocinas portátiles. No es solo esto, sino que las tiendas por ejemplo poseen un lugar de bosque lluvioso donde te podes probar vestimentas impermeables para la lluvia.Entonces nos replanteamos la pregunta inicial: ¿Cuál es la razón por la cual a alguien se le puede ocurrir comprar por catalogo en un sitio en la Web mientras esta en una tienda como esta?Primero, existe una gran cantidad de mercadería que puede no estar en exhibición, es decir que el cliente podría desconocer de su existencia. En segundo lugar el sitio Web es capaz de almacenar todo tipo de información sobre cada uno de los productos, de esta forma el cliente podrá comparar distintos productos acorde con la información que brinda la pagina.Por ultimo la tercera razón para tener ordenadores en la tienda es que los clientes pueden hacer con ellos cosas que normalmente uno no hace en una tienda. Por ejemplo imprimir distintos mapas topográficos.

[1] La información que encontré se puede ver en el siguiente link: http://74.125.113.132/search?q=cache:yM_y-PyEp9UJ:www.pergaminovirtual.com.ar/revista/cgi-bin/hoy/archivos/2007/00000809.shtml+porcentajes+p%C3%A1ginas+web+visitadas&hl=es&ct=clnk&cd=1&gl=ar&client=firefox-a Por Stephanie Baabor.
[2] Las técnicas de aseguramiento del sistema fueron tomadas en http://es.wikipedia.org/wiki/Seguridad_inform%C3%A1tica . Por Magali Wysypka.
[3] Las soluciones, y toda la información sobre seguridad se puede ver en la siguiente pagina: http://www.marketingycomercio.com/numero3/seguridad.htm . Por Stephanie Baabor.
[4] Por Magali Wysypka.
[5] Se puede ver el "test" en el siguiente link: http://www.motorola-rm.com/motofinder/pa4/ar/ por Stephanie Baabor.
[6] http://www.mercadolibre.com.ar Por Mariela Kuszmann
[7] http://nba.madeinsport.com/es_info-flocage.html por Magali Wysypka