Fidelización de Clientes

Integrantes:.......................................................Texto Definitivo
Martina Sack; Carolina Yacubsohn; Gabriela Grunstein; Paloma Dinerstein; Yasmín Garfunkel; Julieta Alalu; Florencia Aisincharf; Jessica Biderman; Sofía Berendorf; Sofía Manzanares; Sebastián Mamruth

La clave para el éxito es superar las expectativas de los clientes y luego volverlas a superar. El desafió es a largo plazo: el que espera ganancias inmediatas no sabe de que esta hablando. 1
Puntos claves para conseguir el éxito:
1)LEY ECONÓMICA: “LA ALTERNATIVA PERDIDA”Ley de la alternativa perdida, hemos de pensar siempre que cuando dedicamos unos recursos (tiempo o dinero) a cualquier acción, dejamos de hacer otra, por lo tanto siempre debemos preguntarnos si ese dinero o tiempo invertido, es la mejor opción o perderemos el momento. Es como una partida de ajedrez, siempre debemos realizar el mejor movimiento, ya que sólo podemos mover una pieza cada vez, y debe ser la mejor opción o perderemos la partida a menos que nuestro rival lo haga peor. 2)¿EFICAZ O EFICIENTE?Diferencia entre Eficaz y Eficiente. Es muy fácil hacer las cosas muy bien dedicando muchos recursos a lo que hacemos, es decir, ser eficiente. Sin embargo no es tan fácil hacerlo rápidamente o invirtiendo menos. Debemos de ser competitivos y por tanto eficaces. 3)EMPATÍAPalabra fácil de entender: “ponerse en la piel de los demás”, pero difícil de sentir para mucha gente, y clave de nuevo para el éxito en los negocios. Esta capacidad debe ser usada continuamente con nuestros clientes pero también debemos procurar llevarla a la práctica con nuestro equipo, colaboradores y, en general, con todo individuo que se relacione con nosotros. 4)CONFIANZAEs la base de los negocios, sin confianza no existen. Cualquier relación comercial requiere inspirar confianza y de nuevo no sólo hace referencia a nuestros clientes, también debe existir con nuestros empleados, entidades financieras, etc. 5)LA PEOR COMPETENCIA ES LA PROPIA INCOMPETENCIANo hay que obsesionarse con nuestra competencia, evidentemente es importante conocer sus puntos débiles y sus fortalezas, pero si nosotros hacemos correctamente nuestro trabajo y somos competitivos, disfrutaremos siempre de un futuro favorable. Hay que pensar que si existe nuestra competencia es siempre porque tiene aspectos más positivos que los nuestros para determinados clientes. No necesariamente significa que son mejores peluqueros o más baratos, puede ser que estén más cerca del domicilio del cliente, se aparque más fácilmente, tengan menos lista de espera, acepten tarjeta de crédito...6)CREAR MARCALa fuerza de las marcas actualmente es incuestionable, aporta distinción, confianza, imagen... No se trata sólo de un logo, sino nuestra imagen corporativa global, la cual debe estar determinada y definida totalmente. 7)ERRORESEs inevitable cometerlos, es humano, pero es importante primero aprender de ellos y, segundo, cuando dichos errores afectan a otra empresa o persona, procurar solucionarlos lo antes posible.8)LA INFORMACIÓN AL DÍA ES PODERComo gerentes debemos estar informados y contar con información precisa y actualizada. No sirve de nada saber que estamos perdiendo dinero 1 año más tarde de que ocurra. Para poder actuar y encontrar soluciones a tiempo. 9)TANTO DAS, TANTO RECIBESIgual que en la vida real, recibiremos por lo que damos a los demás. Todos sabemos que debemos tratar bien a los clientes, pero no hemos de olvidar que nuestro equipo, proveedores y entidades financieras son piezas indispensables para nuestra empresa, por lo que es indispensable buscar su colaboración, fidelidad y confianza con cada uno de ellos.[1]

Uno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes. Un programa de fidelización de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.Los programas de fidelización de clientes no solo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.[2]

En el pasado pocas empresas les daban valor a sus clientes, de esta forma solo captaban clientes y no ponían las fuerzas necesarias ni el suficiente interés para retenerlos.Atraer nuevos clientes sigue siendo una tarea indiscutible y muy necesaria, pero también las empresas deben concentrarse en conservar los clientes actuales y forjar relaciones rentables y duraderas con ellos. ¿Cómo se logra esto? La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción superior.La clave es poder atraer y retener a los clientes. De esta forma se deberá analizar si es más rentable utilizar el sitio para atraer visualmente a nuevos clientes o de utilizar la tecnología de Internet de maneras no visuales, como la ejecución de transacciones de ordenador a ordenador.Por otro lado, será vital pensar como atraer clientes al sitio, mantenerlos, y hacerlos volver para convertirlos en clientes fieles.Para conservar a los clientes no hay que desperdiciar dinero con la esperanza de que recuerden a su empresa. Los clientes son fieles cuando reciben el valor que desean.

Para mantener a nuestros clientes con nosotros y contentosCentrar toda la gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes. Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor). Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios. Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas. Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas. Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.[3]

Todos los dias a las empresas les surge una duda ¿que significa para ellas realmente un cliente? • Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. • Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.• El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. • No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. • Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. • El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.[4]
Para poder entender lo que son los clientes leales, primero hay que saber diferneciar lo que es un cliente leal de un cliente fiel ya que por mas que mucha gente se confunda los conceptos son dos cosas difernetes. El fin ultimo de toda empresa es producir utilidades para sus dueños, y las utilidades deben provenir de las ventas de productos o servicios y quienes compran son los clientes, o consumidores o usuarios o como se les quiera llamar. Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran nuestros productos siempre; los estrategas y ejecutivos de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. La pregunta que nos hacemos es, sí la fidelidad se logró como se pretendía. Al hacer un balance podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se esperaba. La mejor calificación que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que perdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e importante y debemos perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales. Ello se explica con la teoría del “balde agrietado”, la cual afirma que: los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale. El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra competencia. Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y a volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción valida en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideran como una posibilidad, que estamos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar. Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, éste lo toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre esperará que se lo demos como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama.[5]
Se deben satisfacer las necesidades subjetivas de los clientes, proporcionando una interacción fluida, es decir, que consideren a la Web como un lugar donde pueden interactuar con otras personas. Las empresas mas que pensar en un folleto descriptivo deben pensar en obsequiarle algo al cliente, esto se debe a que el cliente en el World Wide Web se basa en la promesa de libertad, es decir, que se niega a pagar por el acceso. Esto es porque grandes páginas suprimen las cuotas de acceso y ofrecen servicios básicos como artículos de propaganda electrónica. 2Como ya han descubierto aquellos que adoptaron antes que nadie las tecnologías y procesos propios del e-business, la nueva fuente de ventaja competitiva sostenible se halla no en optimizar la cadena productiva sino en reforzar la cadena de demanda; o sea selección adquisición y retención de aquellos clientes rentables y fieles. Las relaciones con los clientes se convierten en los pilares que sostienen el valor económico de una empresa.3
Acerca de porque es tan importante la fidelización de los clientes, y que preguntas uno debe cuestionarse para ver si realmente sus clientes son fieles, y van a decidir volver a comprarme es porque cuesta más conseguir un nuevo cliente que mantener a los anteriores. por lo tanto es un deber cuidarlos. ¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones de marketing.Hay que plantearse las siguientes preguntas: ¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa su organización? Considerando la amplia y variada oferta de productos o servicios que hacen todas las empresas que compiten en su mercado, ¿por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar en su organización y no en cualquiera de los competidores? Más importante aún: ¿por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella? Supongamos que cada uno de los "clientes" de su empresa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, hacen su transacción... y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuánto tiempo podría seguir operando su empresa?Alguien pensará: "Eso no le ha sucedido a mi empresa, en consecuencia, ¿por qué debo preocuparme?" Afortunadamente no le ha sucedido, pero:¿QUÉ SUCEDERÍA SI LOS ACTUALES CLIENTES DE SU EMPRESA COMENZASEN A ABANDONARLA PAULATINA, LENTA, PERO PROGRESIVAMENTE? ¿CUÁL SERÍA EL RESULTADO FINAL?las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO. Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundoSI NO SE CUIDA ACTIVAMENTE SE DETERIORA DE FORMA CONTINUA Y PROGRESIVA.[6]
Al adaptarse a la cultura de la Internet y ofrecerles a los consumidores la posibilidad de interactuar entre si, además de con la compañía, las empresas pueden construir relaciones nuevas y más profundas con sus clientes. Se cree que el éxito lo lograrían aquellas empresas que logren formar una comunidad electrónica lo cual tienda a satisfacer a los usuarios.4Cualquier esfuerzo que la empresa haga para aprender de sus clientes, tendía que estar recompensado con un esfuerzo de la empresa para enseñarles a ellos, como hoy en día ser consumidor es muy duro, cualquier ayuda será recompensada con la lealtad. Si no educamos a nuestro cliente, probablemente un competidor lo hará. Hoy en día la regla es simple: el que tiene el cliente más inteligente gana.5El objetivo es cambiar la conducta del cliente de tal modo que la relación con él genere mayores ingresos para la empresa.6
Un programa de fidelización supone, además de un soporte de alto valor para su recopilación y actualización de informaciones importantes sobre el cliente, un autentico análisis de las mismas. Existen algunas claves para segur un programa de fidelización como: Ø innovación, creatividad, tecnología Ø notoriedad del programa Ø participación activa de titulares Ø nivel de penetración del programa/ total clientes Ø influencias en decisiones de copra Ø valor percibido por la participación Ø ajuste nivel de compra/ recompensa Es indiscutible que la correcta articulación de un programa de fidelización ha de incorporar la puesta en marcha de un sistema que permita: Ø Adquirir información, de forma permanente Ø Facilitar la toma de decisiones, en el corto plazo Ø Planificar correctamente el futuro, en el medio y largo plazo.[7]
Es bueno saber quienes son y poder simplificarles los negocios que producen con usted, ya que esto consolidará su lealtad y probablemente aumentará la rentabilidad.7
La fidelizacion de los clientes desde el punto e vista de la rentabilidad empresarial: La fidelizacion de los clientes también tiene un razón la cual es financiera, ya que diferentes estudios han demostrado que un cliente "contento" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos. La pregunta que se hacen las orgs. es: ¿Por qué mantener a los clientes leales?, esto se debe a que: - - - Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero, pensar en lo que cuesta captar un cliente nuevo; pensar en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etc., y se dará cuenta de la cuantía que pueden representar esos gastos. Los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. En algunos sectores, ¡la relación es de 17 a 1! En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo. Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios). - Los clientes leales generan menores costes operativos, en la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, en esa misma medida se convierten en consumidores o usuarios más eficientes, lo que implica que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa (¡tiempo que puede dedicarse a atender mejor a otros clientes!). - Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa, está demostrado que una de las formas de "publicidad" más eficaz es la comunicación "boca-a-boca", no sólo por que no tiene costes para la empresa, sino porque es mucho más creíble que cualquier mensaje publicitario que patrocine la empresa. - Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos, en muchos casos, la única forma de captar un nuevo cliente es mediante reducciones en el precio; con los clientes leales no se tiene ese costo. Además, un cliente leal tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a que no quiere perder los altos niveles de satisfacción que recibe de la empresa. (Esto, como es obvio, tiene sus límites lógicos.)En resumen, los clientes "contentos" provocan una serie de acontecimientos en cascada que afectan a toda la empresa, crean un continuo e incrementado ciclo del valor y constituyen los cimientos en los que se sustenta el futuro desarrollo de la organización.[8]
Para llegar a todos los clientes, uno por uno, y luego retenerlos se debe empezar por identificar su grupo de interés, lo cual significa diferenciarlo de los grupos más o menos similares. Hay empresas como DoubleClick, que se especializan en encontrar los diferentes mercados, sobre una amplia gama de parámetros como pueden ser, la geografía, el proveedor del servicio, las dimensiones de la organización, el interés personal, las horas de uso, sistemas operativo de cada usuario, etc.8Invertir en TI ya no tiene relación con la productividad del personal, sino con la atracción, satisfacción y retención de los clientes. Se trata de supervivencia. La TI puede no asegurar el triunfo, pero sin ella la victoria se está convirtiendo en el lago cada vez más lejano.9Por otro lado, será vital pensar como atraer clientes al sitio, mantenerlos, y hacerlos volver para convertirlos en clientes fieles.Para conservar a los clientes no hay que desperdiciar dinero con la esperanza de que recuerden a su empresa. Los clientes son fieles cuando reciben el valor que desean.10Las empresas con más éxito por la lealtad, no gastan nada en adquirir nuevos clientes.El cliente experimentado conoce bien su línea de productos y sus procesos es por esto que a las empresas les cuesta menos esfuerzo realizar negocios con ellos. 11
Algo mas sobre lealtad..En todo negocio existen los clientes descontentos, insatisfechos. Las quejas son una fuente de ayuda para la mejora de productos y procesos. Estas se deben manejar con efectividad ya que sino, de lo contrario pueden afectar adversamente al negocio. Una solución efectiva de las quejas incrementa la lealtad y conservación de los consumidores. La confianza es un valor principal en la retención y fidelización. Ciertamente, las relaciones más avanzadas se fundamentan en la firme esperanza que cada parte deposita en la otra. La confianza se genera desde las primeras transacciones entre la empresa y el cliente.[9]

Los clientes leales son los mejores clientes de una empresa, precisamente porque sus preferencias se ajustan más a las ofertas de la empresa; en otras palabras, los clientes se convierten en leales porque son los que mejor valoran lo que la empresa ofrece. Sin embargo las empresas no deberían presuponer por sistema que cada cliente antiguo es un cliente de alto valor; es posible y de hecho normal, que algunos clientes leales, en realidad, cuesten a la empresa más de lo que valen.12
Como los clientes leales son los mejores clientes de una empresa, se necesita una estrategia para poder retenerlos.Creo que para definir una estrategia de retención de clientes, lo primero que hay que hacer es conocer claramente la composición de sus clientes de acuerdo a la rentabilidad que generan. Aunque este puede ser un análisis complejo es importante diferenciar por rentabilidad y no únicamente por ingresos, ya que muchas veces limitar el análisis a ingresos puede ser engañoso por la gran cantidad de recursos que puede requerir satisfacer las demandas de un cliente generador de grandes ingresos. Esto es lo que dice el texto que algunos clientes leales cuestan a la empresa más de lo que valen.Entonces es importante realizar un análisis y luego jerarquizar en varios segmentos de acuerdo al nivel de utilidades que genera cada uno de sus clientes. Habría que identificar los clientes más rentables, así como aquellos menos rentables. Incluir un comparativo de lo facturado por cliente en el transcurso de los últimos 5 años, por ejemplo, le permitirá conocer las tendencias de consumo y estimar el valor a largo plazo de un cliente, así como reconocer aquellos que tienen potencial de crecimiento.
La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.Es esencial para el éxito poseer clientes leales, ya que como bien dice el marketing un cliente leal vale más que un nuevo cliente, ya que un cliente leal nos asegura una nueva compra, por lo tanto, la empersa esta cada vez más cerca del “éxito”[10]Comoquiera que sea el futuro tecnológico, hay que hacer lo que sea necesario para mantener satisfechos a los clientes.13
Las empresas que están desarrollando programas de lealtad y retención de clientes van en aumento. Es por esto que se esta desarrollando una nueva forma de visualizar el marketing, una visión que implica crear, mantener y mejorar las relaciones sólidas con los clientes u otros interesados, un marketing relacionado al largo plazo, cuya meta es proporcionar valor a los clientes y a la medida el éxito de la empresa en el futuro. Para esto se requiere del aporte de todos los departamentos en la empresa, lo que implica crear relaciones en muchos niveles – económicos, sociales, técnicos y legales – y así conseguir la lealtad de los clientes. Con lo anterior, hacemos una antesala a lo que llamaremos: Marketing de relación o relacional[11]
La progreción en la integración empresa cliente se desarrolla de la siguiente manera:1. Crea lo que el cliente desea.2. Recuerda lo que el cliente desea.3. Se anticipa a los deseos del cliente.4. Cambia los deseos del cliente.14
Las siguientes 14 Reglas que las Empresas se aplican en la actualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a sus Clientes:1. Mostrar como particularidad de la empresa una verdadera preocupación y obsesión por la Calidad en la Atención al Cliente. Deben demostrar, a través de un mensaje sincero y correctamente dirígido, la permanente valoración que la empresa tiene con ellos.2. Predicar con el ejemplo.El personal a cargo que tiene contacto directo con el cliente debe ver en los directores de la empresa un modelo, una conducta por imitar.Se debe utilizar cada oportunidad disponible para transmitir los pequeños secretos en el arte de tratar con excelencia a los clientes. 3. Seleccionan a la gente adecuada.Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.4. Capacitación constantemente de todo el personal de la empresa.Se debe prestar mucha atención a la capacitación del personal, en especial, de aquel que tiene contacto directo con el público. Deben conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos. 5. El cliente ocupa un segundo lugar en el orden de prioridades.La prioridad número uno deben ser los recursos humanos.Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes reflejan directamente las relaciones de la empresa con sus empleados.Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros clientes. No olvidemos que "el rostro" de la empresa es la gente que la compone.6. Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el Cliente.Son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes.Debemos aprovechar su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas enriquecerán la visión que tenemos de la empresa.7. Preocuparse por brindar SIEMPRE la mejor atención.Si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a todos nuestros clientes. Se debe inculcar al personal a que se debe atender al público como a ellos les gustaría ser atendidos. Es necesario cambiar los hábitos de los consumidores, las marcas que tendrán más éxito serán las que ofrezcan soluciones a los consumidores, no las que se concentren en la tecnología ni en los productos. Sino aquellas que se dediquen a encontrar soluciones para los clientes.8. No se limitan únicamente a la venta de productos y servicios.Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los problemas y satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes ayudándolos a ganar más dinero mediante el ahorro generado por una adecuada utilización de los productos o servicios que vendemos. No debemos preocuparnos por la venta únicamente, sino por crear una relación sincera y estrecha con el cliente.9. Saber escuchar a los Clientes Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de nuestros clientes es aprender. Debemos considerar esta información como "oro en polvo". Es muy importante recordar que a todos nos gusta ser escuchados. La disciplina de los lideres del mercado explica que un buen servicio al cliente, o como ellos denominan como intimidad con el cliente, forma parte de la misión de todas las organizaciones que conocemos.Cada contacto directo con el cliente es una oportunidad para mejorar la relación y aprender mas sobre sus necesidades, pero la mayoría de estos contactos no lo logran.10. Corregir los errores.Hay que encontrar con rapidez la solución a cada uno de los problemas que hallan surgido con el cliente; recordemos que en ello va el prestigio de la empresa. Luego de la correspondiente disculpa, y si nos siguen comprando tenemos el deber de agradecerles por brindarnos una segunda oportunidad. 11. Otorgar en todo momento más de lo prometido.Sorprender a los clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparse a sus necesidades. No formular jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que desde un principio no se van a poder satisfacer. La empresa debería concentrarse en satisfacer completamente a los clientes que tienen en el punto de mira. Este concepto es nuevo para muchas empresas, las cuales incluyen a los clientes "satisfechos" y "completamente satisfechos" en la misma categoría. Pero los estudios indican que los clientes que están solamente "satisfechos" son bastante menos leales a una empresa que los clientes que están "completamente satisfechos.12. Ser honestos y transparentes con los Clientes.Existe el deber de brindarle al cliente toda la información sobre lo que está interesado en comprar. No hay que presionarlo. El objetivo de la relación es por sobre todas las cosas brindarle la mejor opción en lo que está buscando. Por ejemplo cuando los managers hablan del valor de las relaciones con los clientes, a lo que en realidad se refieren es a la información exclusiva con la que cuentan respecto de sus clientes y la que sus clientes tienen respecto de la compañía y sus productos. Las marcas, después de todo, no son mas que la información, real o imaginaria , intelectual o emocional, que los consumidores tienen dentro de sus cabezas respecto de un producto. Y las herramientas utilizadas para construir una marca, la publicidad, la promoción, representan información o formas de transmitir información.13. Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa.Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la empresa. 14. No olvidan nunca que la "venganza es silenciosa".Como dice en sus seminarios el Dr. Andrés Frydman: "Pensemos en el cliente como si fuera un emperador romano que al bajar o subir su pulgar estará diciendo: vivirás o morirás, en el momento en que decida comprar o no los productos o servicios de nuestra organización.[12]Uno de los principios claves para el éxito es:Organizar la actividad con la mira puesta en el cliente: lo nuevo es la necesidad de personalizar la relación con el cliente a un nivel tal, que ante cada transacción aumentamos el conocimiento de sus características, hábitos e intencionesNo son las organizaciones las que cambian, son las personas. La experiencia nos ha enseñado que en realidad no son las organizaciones las que cambian sino las personas que la forman. De este concepto se desprende que el nivel de performance de una organización se basa en gran medida en el nivel de performance de su gente.15Los elementos específicos que conducen a la lealtad, naturalmente, varían de un mercado a otro, de un segmento a otro y de un cliente a otro. Hay estrategias que se deben seguir para crear clientes leales.Calidad básica: Al ofrecer cualquier producto o servicio la empresa debe garantizar un valor básico mínimo.Confianza: El nivel de confianza aumenta a través de ciclos repetitivos de "promesa hecha, promesa cumplida".Dedicación: La empresa debe convencer de que está totalmente dedicada a satisfacer sus necesidades (las del cliente). Si el cliente siente esta dedicación a satisfacer sus necesidades, seguramente sentirá una reciprocidad de dedicación hacia la empresa.Aumento de calidad: La empresa debe ampliar su proposición de calidad ofreciendo servicios adicionales, atención personalizada y otras mejores que refuercen la lealtad de cliente.Anticiparse a las necesidades del cliente: Una empresa que cumpla con los puntos mencionados consigue los niveles más altos de lealtad y satisfacción del cliente anticipándose a sus necesidades. Naturalmente esto requiere que al empresa los conozca lo suficientemente bien como para anticiparse de manera precisa.16Con la nueva tecnología es posible tener una relación directa de dialogo con el cliente, sabiendo de antemano que quiere ese especifico cliente para darle un productos mas adecuado a sus necesidades y respuestas mas rápidas ante cualquier problema.17Pero ¿hasta que punto son estos leales?Esto lo explica un claro ejemplo donde un millón de clientes ha pagado 15 dólares por una tarjeta de afiliación de por vida.Esta concertación de su interés en el usuario es lo que llevo a la empresa REI a ser una de las primeras en lograr una integración significativa en el mundo real entre todos sus canales de distribución.18Los clientes leales son más rentables porque:1.Cuánto más los retiene más dinero gana;2.Le cuesta menos atenderlos3.Ellos mismos realizan la venta cruzada y la venta de productos más caros4.Generan recomendaciones.19
Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, en donde se deberá establecer, una relación de beneficio mutuo, donde puedan reinar ambos la satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.Debemos tener en cuenta que no solo hay que aumentar las ventas de la empresa o retener clientes, sino lograr aumentar el nivel de satisfacción de los mismos hasta lograr su lealtad y fidelidad. En el mundo dinámico, cambiante y turbulento en el que vivimos, todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a nuevos clientes. Para alcanzar ese objetivo, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando.[13]Por ejemplo amazon.com Amazon.com esta realizando un excelente trabajo a la hora de retener a los clientes mas leales, que siempre vuelven por mas, y ésta es la clase del éxito del juego de la rentabilidad.20Otro es el caso de los hoteles Hilton, que empezaron también a utilizar las tarjetas inteligentes.Esta tarjeta es capas de llevar un registro de los hoteles visitados, la línea aérea y la empresa de coches de alquiler utilizada por el cliente, concediendo al dueño de la tarjeta puntos de bonificación como premio a su lealtad.21
Ampliando un poco como se llevó a cabo la estrategia de amazon.comBasicamente, esta consistio en destinar las inversiones de la empresa en otra direccion.Que quiere decir esto? El dueño, Jeff Bezos decidio destinar la plata de la publicidad y promocion, a la mejora de productos , su calidad y el servicio del cliente.De esta manera se obtuvo un mejor precio para el cliente, mientras que a su vez se le otorgaron otros beneficios adicionales.Curiosamente, las ventas aumentaron.Como conclusion entonces se peude decir que la empresa decidio invertir en el cliente en vez de promover el producto y esto le genero un enorme exito ya que al mejorar el producto y el trato al cliente se le ofrece una experiencia placentera por lo tanto este volvera a recurrir.Asimismo, este cliente satisfecho recomendara el producto y a la empresa, generando un crecimiento.

Actualmente, son variadas las actividades de marketing que se engloban dentro del término fidelización o fidelidad. Vinculación, retención, personalización e incluso promoción de ventas y marketing directo son términos utilizados de forma indistinta como sinónimos de fidelización. Así también existen empresas que adoptan una actitud pro-activa hacia la creación de valor para el consumidor y gestionar la lealtad mediante la identificación específica de estrategias para generar compromisos por medio de la anticipación y respuesta efectiva a las necesidades del consumidor.
Otras actividades de marketing ademas de las mencionadads por Martina anteriormente por las empresas podrian ser por ejemplo El CTI o Integración Cómputo y Telefonía, que enlaza los datos de su cliente con la aplicación del software de bases de datos, proporcionando de inmediato al agente que atiende información personalizada del cliente, y al mismo tiempo reduciendo costos, mejorando y personalizando la atención de las llamadas. La red de telecomunicaciones identifica al cliente por el número telefónico del cual llama, o por la captura del código personal del cliente. Una vez que el cliente ha sido identificado, la computadora extrae información de las bases de datos existentes para presentarla en el monitor del agente que atiende la llamada. Esta herramienta es crítica para el agente porque le permite accesar rápidamente las transacciones históricas y en tiempo real del cliente y de este modo atender sus requerimientos en forma personalizada. La información así obtenida puede ser vinculada a las campañas para clientes, que se despliegan automáticamente en el monitor del agente con el propósito de incrementar o cruzar ventas de productos y servicios basadas en las preferencias individuales. Un ejemplo sería cuando un cliente pide un producto o servicio nuevo, como un teléfono celular, y el agente que atiende la llamada recibe al mismo tiempo en su monitor, información sobre una promoción complementaria del producto solicitado, que puede ser tarifas reducidas de larga distancia.

Para mejorar la idea, partamos del concepto de lealtad del cliente. Los métodos tradicionales para conseguir dicha lealtad se basan en: puntos, descuentos, tarjetas adicionales, etc. Sin embargo, el problema es la saturación por prácticas de éste tipo que llevan al cliente a tener muchas tarjetas de todas partes.Como reacción a esto surge la idea de que realmente fideliza al cliente es el percibir un valor especial otorgado por la empresa, un tratamiento individualizado, una relación uno a uno que permita al cliente expresarse y pedir lo que realmente necesita. Se logro descubrir que el cliente ya no quiere ser tratado con igualdad si no con individualidad. Para retener a los clientes e incentivarlos se utilizan tarjetas denominadas inteligentes para proponer incentivos a los usuarios. Por ejemplo en un crucero a las personas que están disfrutando dichas vacaciones, con esta tarjeta inteligente se le cobra menos por una visita a un restaurante, o bar fuera de las horas pico, o si compra una cierta cantidad de mercadería en la tienda del barco, se le ofrecerá beneficios gratuitos tales como revelado sin cargo de las películas fotográficas a bordo.[14]
Apunta a la excelencia en la experiencia del cliente y en la prestación de servicios para que sus consumidores sigan siendo leales y para estimular las recomendaciones.22La comunicación debe ser bilateral, ya que el análisis de las percepciones de la audiencia es tan importante como la acción misma de comunicar.Distintos esfuerzos de cambio, algunas veces pueden generar confusión, perjudicando el manejo de la comunicación. 23
Es de suma importancia la comunicación para el proceso de fidelización de clientes Agregado del libro e-change capítulo 5Muchos de los errores que se cometen pueden controlarse y evitarse, teniendo en cuenta estos aspectos: • Comunicar en forma simple, los mensajes destinados a varias audiencias deben estar libres de vocabulario especializado. • Utilizar metáforas, analogías, ejemplos, también es importante el uso de aquellas palabras o imágenes, que llamen la atención del receptor, haciendo memorable un mensaje. • Armonizar la comunicación con la cultura• Comunicar las malas noticias, la persona que confía en su empresa suele apreciar mucho esta franqueza, que permite agregar credibilidad a la comunicación. • Comunicarse de forma bilateral, hay muchos casos donde se ignora el feedback, tan fundamental y útil para que las personas se expresen, Y con ellos sientan, que son tenidos en cuenta. • Considerar las redes informales de comunicación, es importante tener en cuenta que la comunicación se puede facilitar y mejorar considerando las redes de la organización informal, las cuales pueden, tanto contribuir a los esfuerzos de cambio, como bloquear la comunicación y fomentar oposición. Es importante que sean tenidas en cuenta, complementando los canales formales y promoviendo una comunicación consistente. • Desarrollar el mensaje según el nivel de la audiencia, en función de las necesidades de cada grupo. • Valorar la comunicación cara a cara, nada reemplaza las sonrisas, la entonación correcta y el lenguaje corporal coherente con las palabras.• Comunicar, comunicar, es necesario el uso de la repetición para que en cada ocasión se vayan respondiendo las preguntas.
El manejo de las expectativas y la comunicaciónTodo proceso de cambio es una ruptura de una situación de equilibrio con tres estados definidos y dos etapas de transición que son el dolor y el remedio. Es de fundamental importancia comunicar claramente el alcance del cambio, resaltando los beneficios y asegurando que la audiencia entienda los límites de lo que incluye y no incluye el proyecto, El no entendimiento podría eventualmente terminar perjudicando la estrategia de comunicación. Hay que asegurarse de que la audiencia comprenda que habrá una transición, en algunos casos dolorosa, desde la situación actual a la deseada, y que experimentará una curva de asimilación natural hasta que los beneficios sean tangibles. La curva de asimilación del cambio nos da un marco de referencia que facilita el entendimiento de las etapas que atraviesan las personas que integran las distintas audiencias en un proceso de esta clase. El plan de comunicación intenta facilitar la transición hacia los niveles deseados de compromiso de los grupos y permite medir si cada uno de ellos ha logrado el desplazamiento esperado hacia la etapa superior. No hay que quemar etapasPara evaluar si las audiencias alcanzan los niveles esperados en cada fase, hay que considerarse estos 4 aspectos: • Estar conciente, la audiencia reconoce el cambio y tiene conciencia del contenido y del contexto del proceso de cambio. • Entender, la audiencia entiende la naturaleza y la intención del cambio• Aceptar, la audiencia trabaja orientada en la dirección del cambio probando nuevos conceptos y evaluado sus consecuencias. Hay un riesgo, ya que al asumir que el mensaje ha sido recibido, no se identifiquen problemas y preocupación que quedarían “escondidos” internamente de la organización. Esto puede causar una resistencia severa sobre la ejecución del cambio, lo cual podría ser altamente costoso en tiempo y recursos. Existen herramientas para la medición de la comunicación que pueden ser: • Encuestas• Contacto visual• Matriz de nivel de acuerdo/ nivel de confianza. Los resultados obtenidos a través de las herramientas mencionadas, pueden ser transferidas a esta matriz y proveer una simple y clara misión de su posicionamiento con respecto a los esfuerzos de cambio. Es recomendable repetir esta medición con cierta periodicidad e ir evaluando los resultados en relación con los anteriores. Identificando el estado de cada audiencia y su evolución en el tiempo.
En un nivel tecnológico encontramos la personalización de productos y servicios, ya que las empresas de esta forma pueden brindar y aportar con sus productos o servicios a las necesidades de cada cliente. “La personalización es una fuerte herramienta para desarrollar la fidelidad”.24Por ejemplo; si el cliente X requiere ciertas especificaciones en la confección de una pieza y el cliente Y requiere de otra, la empresa debe ser capaz de tener los recursos necesarios para satisfacer los requerimientos individuales de cada consumidor. (En este ejemplo podemos observar como se logra brindarle al cliente lo que realmente exige).
Antes de la llegada de la comunicación y el marketing de masas, existía un alto grado de personalización en la relación entre comerciantes y clientes. Sin embargo, al crecer las empresas cada vez más, comenzaron a distanciarse de sus clientes: la relación personal que antes caracterizaba la relación con ellos desapareció.Las tecnologías del e-Business buscan volver a restaurar esta relación, cosechando los beneficios de la fidelidad aumentada del cliente. Al tener una atención personalizada los clientes interactúan con la empresa de una forma mas fácil, mas eficiente y mas agradables, y se sienten mas a gusto a la hora de elegir donde van a ir a comprar.
Es el tiempo de aceptación lo que genera el éxito de un producto, ya que al salir al mercado con clientes te da una gran ventaja, por esto hay que integrar el marketing al diseño y a la elaboración del producto, esto se logra mediante la participación de los clientes potenciales lo antes posible dentro del proceso de desarrollo.25El comercio electrónico, para los clientes, es como un catalogo interactivo complementado con audio video. El comerciante debe enfrentar el hecho de que el comercio electrónico elimina gran parte del valor de las tiendas materiales, las cuales deberían ser transformadas en salas de exhibición, centros de demostraciones o plataformas para el envio domiciliado directo. A medida que los clientes esperan más productos personalizados, no solo relacionados con la información sino también en artículos de ropa o autos, cada vez se va tener que mejorar más los sistemas de producción y entrega para que estas cubran las especificaciones del cliente. 26
Las estrategias de negocios, marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas, son diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, compartiendo y satisfaciendo todas sus necesidades y generar la fidelizacion de los clientes hacia la empresa. Todo esto permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar mas efectivamente con el mismo, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que este se vaya con la competencia.
Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el programa son relevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad, para que estos se sienten UNICOS y bein satisfechos.Los beneficios deben ser reales y exclusivos para que los clienets que todabia no son parte de la misma, tengan ganas de pertenecer, haciendo posible futuros clientes leales.[15]A medida que la computarización aumenta y el e-bussines llega cada vez mas al orden del día, las pequeñas empresas se ven obligadas a ampliar sus capacidades para responder a los requerimientos específicos de los clientes.27La personalización masiva ya es algo vigente en la red, cuando uno entra o sale de un sitio, a otro, ya esta diseñando una especie de itinerario de recolección de información donde describe sus gustos y necesidades. Los clientes están capacitados para encontrar sus productos y servicios, cuanto más pueda una compañía facilitar este proceso de búsqueda va a estar mejor posicionada competitivamente.28Muchos de los errores que se cometen pueden controlarse y evitarse, teniendo en cuenta estos aspectos:· Comunicar en forma simple, los mensajes destinados a varias audiencias deben estar libres de vocabulario especializado.· Utilizar metáforas, analogías, ejemplos, también es importante el uso de aquellas palabras o imágenes, que llamen la atención del receptor, haciendo memorable un mensaje.· Armonizar la comunicación con la cultura· Comunicarse de forma bilateral, hay muchos casos donde se ignora el feedback, tan fundamental y útil para que las personas se expresen, Y con ellos sientan, que son tenidos en cuenta.· Desarrollar el mensaje según el nivel de la audiencia, en función de las necesidades de cada grupo.· Valorar la comunicación cara a cara, nada reemplaza las sonrisas, la entonación correcta y el lenguaje corporal coherente con las palabras.29Los clientes hoy en día están totalmente abrumados, no tienen ningún tiempo de más, están todo el tiempo sin detenerse, es por esto que si una organización hace algo para ahorrarles tiempo a sus clientes, ellos le premiarán con su lealtad y su negocio, aún cuando esto signifique pagar un precio extra. Esta es una de las lecciones que se aplica en la Web, que si uno les hace ahorrar tiempo, ellos le darán su dinero.30El mundo de los negocios exige, cada vez con más insistencia, que el pensamiento se traslade del lado de la oferta al lado de la demanda. A medida que las compañías reúnen, organizan, seleccionan, sintetizan y distribuyen información dentro del mercado virtual mientras administran materias primas y elaboradas en el mercado físico, cuentan con la oportunidad de “percibir” y responder” a los deseos de los clientes, en vez de limitarse a producir y vender productos y servicios.31Los clientes nunca son verdaderamente anónimos, ya que siempre, por mas virtual que haya sido la situación, es posible reunir información al menos sobre la demografía de los clientes.Habitualmente la información adquirida será utilizada para mejorar la relación con los clientes.32Existe una tendencia a asociar fidelización con programas de recompensa, privilegios, descuentos o puntos y lograr convertir una ventaja competitiva para la compañía.El objetivo de la empresa es adquirir y retener a los clientes rentables que se mantengan fieles a la empresa a lo largo del tiempo. Por lo tanto, la compensación y los incentivos para los miembros del equipo virtual deben estar estructurados para reforzarlos de una forma equilibrada.33
Actualmente, en el mundo en el cual nos encontramos sumergidos, es necesario saber diferenciar la fidelización de la vinculación; si bien hay una clara relación, la vinculación incluye elementos de dependencia y de obligación a lo que la fidelización carece de los elementos previamente nombrados. Como bien sabemos el objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias pero a su vez lo es el hecho de que la vía para lograr la misma y mantenerla en el futuro, mediante la satisfacción de los clientes. Sin embargo no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unidos de forma firme. Los clientes deben ser entrenados y educados por la compañía para comunicar sus necesidades, y la compañía debe ser entrenada y educada por los clientes para satisfacerlas.Los productos y los servicios se crean conjuntamente. Los deseos de los clientes crecen mas de lo que es posible, y lo que es posible lo hacen realidad las compañías que intentan satisfacer los deseos de los clientes nuevos.
Hoy, todos aspiran a superar a la competencia, retener a los clientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban y su diferencia será el servicio que ellos realmente están recibiendo. Para ello es necesario identificar que es lo que los clientes piensan de nosotros y que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera a la empresa. [16]La satisfacción de los clientes dependerá del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación a las expectativas del comprador.Las empresas procuran mantener a sus clientes satisfechos, ellos siempre vuelven, la idea será que las expectativas de ellos coincidan con el desempeño de la empresa.
El conocimiento comunitario es el conocimiento que adquiere una empresa acerca de los clientes con gustos y necesidades similares, que permite a la empresa anticiparse a las necesidades individuales de un cliente, antes de que este sepa lo que necesita. Por ejemplo, el caso del sitio musical Firefly, desde el cual uno puede recibir sugerencias acerca de los discos que podrían preferir, sobre la base de los grupos comunes de sus “grupos de afinidad”. Estos grupos no son concientes del fenómeno, son desarrollados en base a la información del perfil que cada visitante suministra y que es ingresado en una base de datos para identificar (mas bien para crear) los grupos. Los perfiles pueden ser más orientados al “nicho” que las encuestas convencionales al usuario, y las comunidades virtuales se identifican mas estrechamente con los mercados objetivo.34Los productos y los servicios se crean conjuntamente. Los deseos de los clientes crecen mas de lo que es posible, y lo que es posible lo hacen realidad las compañías que intentan satisfacer los deseos de los clientes nuevos.35Es necesario cambiar los hábitos de los consumidores, las marcas que tendrán más éxito serán las que ofrezcan soluciones a los consumidores, no las que se concentren en la tecnología ni en los productos. Sino aquellas que se dediquen a encontrar soluciones para los clientes.36
La explosión de nuevas tecnologías que empezó con la introducción del PC y la llegada del Internet ha brindado al marketing opciones y herramientas que son explotadas con gran intensidad en la actualidad. Una de ellas es la utilización de instrumentos de información en la generación de bases de datos, o también llamado "database marketing", que es simplemente el uso de bases de datos (información) enfocados al cliente. Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc.) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas.Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos.[17]

Es muy importante que las marcas puedan lograr la propia fidelizacion de los clientes, centrándose exclusivamente en ellos, generando de esta forma el único objetivo para la misma. Como bien sabemos lo más importante es poder retener a los propios clientes ya que captar nuevos clientes es muy costoso: hay que pensar en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etcétera. En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo. Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios).En muchos casos, la única forma de captar un nuevo cliente es mediante reducciones en el precio; con los clientes leales no se tiene ese costo. Además, un cliente leal tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a que no quiere perder los altos niveles de satisfacción que recibe de la empresa.[18]
Conseguir un nuevo cliente se convierte a menudo en uno de los mayores retos para una empresa. ``Fidelizar esta relación es fundamental´´. La fidelización se refiere al conocimiento de su cliente y al establecimiento de un diálogo. Afortunadamente internet es un buen medio de interacción con los clientes. El acercamiento al cliente debe ser personal y relevante, ofreciendo incentivos para el intercambio de información. Este intercambio implica: 1-Boletines 2-Cuestionarios online 3-Gestión de información de suscripciones 4-Grupos de clientes El objetivo es conseguir un alto porcentaje de ventas reiteradas y un bajo ratio de clientes que no vuelven a comprar. Los mejores resultados se consiguen mediante una interacción personal y específica con cada uno de los suscriptores.[19]
Cada contacto directo con el cliente es una oportunidad para mejorar la relación y aprender mas sobre sus necesidades, pero la mayoría de estos contactos no lo logran.37La empresa debería concentrarse en satisfacer completamente a los clientes que tienen en el punto de mira. Este concepto es nuevo para muchas empresas, las cuales incluyen a los clientes "satisfechos" y "completamente satisfechos" en la misma categoría. Pero los estudios indican que los clientes que están solamente "satisfechos" son bastante menos leales a una empresa que los clientes que están "completamente satisfechos.38Las marcas, después de todo, no son mas que la información, real o imaginaria , intelectual o emocional, que los consumidores tienen dentro de sus cabezas respecto de un producto. Y las herramientas utilizadas para construir una marca, la publicidad, la promoción, representan información o formas de transmitir información.39
Primero me gustaría destacar la definición de una marca, ¿Qué es realmente la marca en la mente del consumidor? En términos generales, la marca, además de ser un signo de propiedad de empresas y organizaciones, permite a los compradores 1) identificar con mayor rapidez los bienes o servicios que necesitan o desean, 2) tomar decisiones de compra más fácilmente y 3) sentir la seguridad de que obtendrán una determinada calidad cuando vuelvan a comprar el producto o servicio. Por otra parte, y desde la perspectiva de las empresas u organizaciones, la marca es el elemento "clave" que les permite diferenciarse de la competencia y les ayuda a establecer una determinada posición en la mente de sus clientes.Por ejemplo:Según American Customer Satisfaction Index (ACSI) en una encuesta realizada a usuarios de EE.UU, Apple se mantiene líder desde 2004 en el índice de satisfacción de clientes, por encima de marcas como Dell, HP,etc.Sus usuarios por tónica general, están más contentos con sus productos Designed by Apple in California que lo que pudiesen estar el resto de usuarios de otros fabricantes. Tal vez porque no han tenido buena “Vista” a la hora de elegir o por la predisposición de los usuarios Apple. Sea cual sea el motivo, ¿es merecido ese primer puesto? ¿realmente son tan malos el resto de competidores?. Bajo mi punto de vista, tanto el sí como el no podrían ser respuestas apropiadas. Os doy mis razones y las discutimos si os parece.[20]Se debe tener precaución ya que los nuevos competidores dentro de la Internet podrán llegar de cualquier parte a robarnos los clientes.40
Estudios que nos ayudan en la fidelización de clientes:1. Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.2. Cuando un cliente esta insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.3. Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.4. El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.5. Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, pero en épocas de crisis es fundamental para acertar y asegurar las previsiones financieras y poder afrontar el desarrollo de negocio con garantías.[21]

Las empresas, en especial, sólo existen por y para sus clientes. Y porque las abandonan?16% debido a la CALIDAD. 15% debido al PRECIO. 20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL.49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO. En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad. El 15 por ciento respondió que encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones. El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado. Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad.Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:1% : Defunción.3% : Traslado a otra ciudad. 5% : Influencia de amigos. 9% : Atraídos por la competencia. 14%: Insatisfechos con los productos. 68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.Es decir:DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.:Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.

Recientemente en el diario clarin, aparecio un articulo que se ralciona muy de cerca con lo que se plantea en el trbajo, a continuacion citamos algunos parrafos del mismo:"Los programas de fidelización son herramientas utilizadas para lograr lealtad a determinadas marcas frente a la gran diversidad de productos y servicios existentes en el mercado. Se trata de instrumentos que operan a través de un sistema de puntaje que se acumula a cambio de compras y se traduce a lo largo del tiempo en recompensas para el consumidor, ya sean regalos o viajes. El consumidor conoce a la perfeccion la mecánica de la mayoría de los programas, e incluso sabe intuitivamente "cuál le da mas por menos".un ejemplo de lo citado anteriormente es el siguiente:"Pero no están solos, hay otra tarjeta nueva que está avanzando sobre el mercado.Y aunque el lanzamiento oficial de la tarjeta está previsto entre los meses de marzo y abril, Fanaticard River y Fanaticard Boca (tal es el nombre de la tarjeta que apunta a los hinchas de los clubes más populares de fútbol) ya lograron 85.000 inscriptos a través de su sitio en Internet www.fanaticard.com . La idea es llegar al millón de socios antes fin de año y para tal fin, la empresa que cuenta como principal sponsor es la señal PSN (Panamerican Sport Network) perteneciente al fondo Hicks, Muse & Tate, ha destinado tres millones de inversión para su desembarco.[22]Según Guillermo Sydor, gerente de la firma, "el diferencial que ofrece la tarjeta es la vinculación con dos clubes de fútbol". Desde el momento en que se adhieren todos los socios participan en sorteos mensuales de pases para entrenamientos, viajes con las delegaciones, camisetas autografiadas y festejos de cumpleaños en el mismo club. Pero eso no es todo. Hasta se puede cenar con los ídolos."[23]

Recomendamos:
Libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide. En el libro se analizan las claves de la lealtad de los clientes, profundizando en los aspectos más relevantes del marketing de servicios y, muy especialmente, en las herramientas y tácticas del "one to one marketing" para lograr el paradigma del marketing de relaciones:que las relaciones no sean "muchas" , sino "buenas".``Es necesario trabajar en creación de vínculos emocionales y afectivos con los clientes, más allá de las simples ventajas económicas. ´´[24]






1 CYBER RULES
2 CYBER RULES
3 E- BUSINESS
4 LA CREACION DE VALOR EN LA EOCNOMÍA DIGITAL
5 NUEVAS REGLAS PARA LA NUEVA ECONOMIA
6 DARWINISMO DIGITAL
7 CLIENTES.COM
8 CYBER RULES
9 ENTERPRISE.COM
10 CLIENTES.COM
11 CLIENTES.COM
12 PRICIPIOS DEL E-BUSINESS
13 CYBER RULES
14 NUEVAS REGLAS PARA LA NUEVA ECONOMÍA
15 E-CHANGE
16 E-BUSINESS
17 LA CREACIÓNDE VALOR EN LA ECONOMÍA DIGITAL
18 DARWINISMO DIGITAL
19 CLIENTES.COM
20 DARWINISMO DIGITAL
21 DARWINISMO DIGITAL
22 CLIENTES.COM
23 E-CHANGE
24 E-BUSINESS
25 E-BUSINESS
26 ESTRATEGIAS DIGITALES
27 CYBER RULES28 CYBER RULES
29 E-CHANGE
30 CYBER RULES
31 LA CREACION DE VALOR EN LA ECONOMÍA DIGITAL
32 LA CREACION DE VALOR EN LA ECONOMÍA DIGITAL
33 E-BUSINESS
34 CYBER RULES
35 NUEVAS REGLAS PARA LA NUEVA ECONOMIA
36 DARWINISMO DIGITAL
37 ESTRATEGIAS DIGITALES
38 E-BUSINESS39 LA CREACION DE VALOR EN LA ECONOMIA DIGITAL
40 LA CREACION DE VALOR EN LA ECONOMIA DIGITAL

[1] http://www.beautymarket.es/peluqueria/articulo_display.php?numero=485
[2] http://www.gestiopolis.com/Canales4/Wald/69.htm
[3] http://www.gestiopolis.com/recursos6/Docs/Mkt/crm-fidelizacion-del-cliente.htm
[4] http://inciarco.com/foros/showthread.php?t=2391
[5] htttp://www.universopyme.com.mx/index.php?option=com_content&task=view&id=640&Itemid=301
[6] http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/20040217_servicio_cliente.mspx
[7] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-fidelizacion_e_investigacion/14664-13
[8] http://www.marketingdeservicios.com/articulos/el-marketing-de-servicios/
[9] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-el_factor_confianza/14664-9
[10] http://www.martindale-hubbell.com.es/estrategias-para-retener-los-clientes-m-s-rentables
[11] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-marketing_para_retener_clientes/14664-6
[12] http://www.mercadeo.com/49_servicio_reglas_DCL.htm
[13] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-estrategias_crm/14664-1
[14] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-que_es_crm/14664-19
[15] http://www.scribd.com/doc/6439008/Ejercicio-Autoapreciacion-Acerca-Del-CRM-Por-Trademark5Blogspotcom
[16] http://www.monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-estrategias_crm/14664-1
[17] http://www.wikilearning.com/monografia/un_nuevo_enfoque_de_la_fidelizacion_del_cliente-la_importancia_de_las_bases_de_datos/14664-17
[18] http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/fidelizacion_clientes.mspx
[19] http://marketing.hispavista.com/fidelizar_clientes/fidelizar_clientes.html
[20] http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html
[21] http://www.fidelizacionclientes.net/
[22] http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/20040217_servicio_cliente.mspx
[23] http://www.clarin.com/suplementos/economico/2001/01/21/n-00211.htm
[24] http://www.agapea.com/libros/Alta-Fidelidad-isbn-8473563050-i.htm