Producido por AYELEN RUIZ
Introducción al e- commerce
E-commerce, comprar y vender por la red
Breve introducción de el comercio electrónico, tiendas y centros de compras en la red.
Los avances tecnológicos de la computación y las comunicaciones por Internet han ido evolucionando las actividades de las personas, así como la forma de hacer negocios.
Internet se ha consolidado como la plataforma ideal para el desarrollo de pequeñas y grandes empresas, al permitir la globalización de productos y servicios.
El comercio también se ha visto beneficiado con estos avances, con el llamado E-commerce o comercio electrónico.
Y, ¿qué es el E-commerce?
El E-commerce (Comercio Electrónico) es la compra y venta de bienes y servicios a través de internet y más específicamente en el World Wide Web.
Podríamos decir que el E-commerce está estructurado por "Tiendas virtuales” en sitios web que ofrecen catálogos en línea. Incluso se han creado “Centros comerciales virtuales” con gran cantidad de tiendas con todo tipo de accesorios para la venta.El comercio electrónico ha consolidado a grandes empresas que ya figuran en la bolsa de valores y son de los portales de internet más visitados.
Por ejemplo, Amazon.com se ha consolidado como la librería más importante del mundo, recibiendo varios millones de visitantes al mes y miles de pedidos de libros; ha abierto inclusive nuevos servicios de venta de música y videos debido al éxito que ha obtenidoy que se debe en parte a la interacción con los usuarios que pueden recomendar libros y escribir sus opiniones al respecto en la misma sección donde se vende.
Otro destacado en este campo es CD-NOW, tienda donde se puede adquirir todo tipo de música y a la vez encontrar información sobre todos los artistas queallí figuran.
Y así, cientos de negocios han nacido en internet y otras compañías que ya se habían consolidado en el mercado, están haciendo la transición, ofreciendo cada vez mejores servicios por la competencia generada.
Computadoras, electrodomésticos, muebles, libros, música, películas, vídeo juegos, boletos aéreos, reservaciones, artículos deportivos, arreglos florales, vestimenta y acciones son solo algunos de los productos y servicios que pueden ser fácilmente adquiridos en línea.
Con la gran cantidad de usuarios interconectados a nivel mundial, este nuevo medio de ventas debe ser aprovechado de inmediato por las empresas que deseen incursionar en las últimas tecnologías y les interese el promover sus productos en busca de clientes potenciales que podrían ubicarse del otro lado del mundo.
Y que tan difícil es iniciar una tienda virtual?
Gracias a la gran cantidad de empresas involucradas en este campo, es muy sencillo tener una tienda virtual. Con servicios como Yahoo! Store, que permiten poner a funcionar una tienda virtual en 10 minutos sin necesidad de mayor conocimiento de la red y una mínima inversión, miles de personas están probando suerte en este nuevo mercado.
El único problema? La demanda ha sido tanta que para poder sobresalir hay que tener una buena estrategia de ventas, un producto que sea de fácil envío y que no necesite del contacto directo con el comprador (por ejemplo un libro o un CD es algo que puedo comprar sin necesidad de verlo, pero una casa o un automóvil son cosas que es mejor conocer antes de comprar). Y finalmente para poder dar a conocer un negocio y lograr que genere ventas, es necesario una estrategia publicitaria que promocione el sitio tanto en medios virtuales de Internet como en medios de comunicación tradicionales como el radio y televisión.
Y que hay del pago?
Existen varios métodos de pago en internet, pero el más eficaz y popular es el pago por medio de tarjetas de crédito. Las compañías más grandes en el mercado permiten el desembolso de fondos monetarios sin necesidad real de la persona. Así, con solo ingresar el nombre, número de cuenta y fecha de expiración de una tarjeta de crédito, cualquier persona puede hacer compras a través de sucomputadora.
Lamentablemente en Latinoamérica, estos convenios no se han logrado, y para poder realizar una venta con tarjeta de crédito se necesita que el dueño de la tarjeta firme un comprobante de pago, lo que ha puesto otro obstáculo en el inicio del comercio electrónico en sitios de habla hispana.
Las personas que deseen construir una tienda virtual hispana, deben acudir a alguna empresa Estadounidense que preste estos servicios y se encargue de las transacciones que deben efectuarse con tarjetas de crédito internacionales.
Aparte del pago con tarjeta de crédito, también hay otros sistemas de pago que van desde el pago durante la entrega del producto o el no tan popular “e-cash“, que es dinero electrónico que ha sido depositado en la cuenta de algún banco y que luego permite hacer las transacciones hacia la tienda virtual.
Y que hay de la seguridad?
El hecho de poder realizar compras con solo ingresar información sobre la tarjeta de crédito y el usuario ha hecho que mucha gente se preocupe respecto a las compras en línea.
Realmente es más seguro comprar en línea que en un restaurante con una tarjeta de crédito. Esto porque existe altas tecnologías de encriptación que codifican la información enviada del cliente hacia el vendedor con métodos que tardaría años descifrar, logrando que nadie pueda interceptarla en el camino, mientras que en un restaurante, se da la tarjeta al mesero y éste podría tomar los datos para luego hacer compras por su cuenta..
Así que el e-commerce ya no es el futuro, es el presente.
Con solo navegar puedo encontrar casi cualquier tipo de productos en venta con información detallada al respecto; gran cantidad de tiendas virtuales para buscar los mejores precios y con mi tarjeta de crédito puedo realizar la compra, desde la comodidad de mi casa con solo algunos clicks e incluso como dice una campaña publicitaria muy comentada en Internet “Vamos de Compras por Internet en nuestra ropa interior“. Suena interesante, no?
Incluso el futuro nos depara mayores ventajas que gracias al aumento de velocidad en las comunicaciones, permitirá que apreciemos vidéo-catálogos y presentaciones de realidad virtual para tenerincluso un contacto más directo con los productos antes de adquirirlos.
6 Razones por las que el e-commerce fracasa
Casi el 90% de los inversionistas pierden dinero a través de las ventas en línea, en consecuencia también pierde la esperanza de hacer un buen negocio en Internet.
Es necesario tomar en cuenta que hay pasos importantes para alcanzar el éxito en la web.
Hace ya algunos años que el Internet presenta un crecimiento asombroso, más y más empresas buscan la manera de aprovecharlo, vendiendo sus productos o servicios a otros territorios y extender su mercado.
Después de analizar mucho, estudiar y buscar información en diversos sitios, aprender de los propios errores y de otras experiencias en Internet, he podido resumir algunos errores principales por los que los sitios de comercio electrónico fracasan.
1. Poco o nula inversión en compromiso y tiempo:
La principal razón por la que los sitios de comercio electrónico fracasan es debido a que el emprendedor no esta verdaderamente comprometido o convencido de hacer buenos negocios en Internet.
El principal error es creer todos esos anuncios en Internet de éxito instantáneo, debemos ser realistas y entender que no todos los negocios tendrán el mismo éxito; los empresarios creen que deberán estar aumentando sus ventas en cuestión de un par de semanas.
Como muchos de nosotros sabemos esto no es realista, debido a que interfiere con el compromiso que se necesita para el crecimiento sustentado. La solución aún teniendo las herramientas comprobadas y la metodología efectiva que muchos de nosotros hemos utilizado para hacer crecer nuestros negocios es darle tiempo a que el sitio “madure”, es decir, que sea conocido, que aparezca en los buscadores y que todos nuestros clientes lo conozcan.
2. Plan de marketing inapropiado:
El marketing en Internet requiere de un enfoque distinto al marketing tradicional para negocios OF LINE. Requiere de un detallado plan de marketing, cubriendo el mayor número de posibilidades.
Muchos emprendedores deben entender que existen muchos tipos y estrategias de marketing en Internet, entre mas pronto entiendan esto, mas pronto podrán elegir la más apropiada para su negocio.
La manera más rápida y efectiva de promover un negocio en Internet, es utilizar los boletines y newsletters. A diferencia de lo que muchos creen compartir el conocimiento no te quita clientes, de hecho, obtendrán clientes de mayor calidad, si tan solo el 10% de tus suscriptores deciden contratar los servicios de quien esta compartiendo ese conocimientos por una inversión mínima, estarán duplicando sus ingresos.
Esto es lo que ahora se denomina E-zines (revistas electrónicas), ¿qué pasa en la mente de esos clientes que son suscriptores de su boletín? En sus mentes se gesta la idea de las posibilidades de ganancia si contratan a los profesionales que comparten su conocimiento con cientos y cientos de personas, es decir, si están compartiendo estas ideas, estrategias y tips, por $10 USD al mes, ¿Imagina que estrategias podrían implementar en mi negocio si los contrato? Punto positivo, ¿no creen?
3. Sitios Disfuncionales:
Disfuncional no solo se aplica a las personas sino a los sitios también, que quiero decir con esto, este tipo de sitios están plagados con errores técnicos y fallas de diseño, cuando no tienen los 27 errores mortales que pueden matar cualquier negocio.
Aunque la mayoría de empresarios latinoamericanos no lo quieran aceptar, esto ahuyenta a los prospectos, a los visitantes y futuros clientes. Algunos errores de diseño incluyen navegación ilógica o caótica, limitado o erróneo uso del color, mal uso del texto, formateo y tamaño, y son los que están a plena vista.
Los problemas técnicos suelen incluir, paginas demasiado pesadas, graficas que tardan toda la vida en desplegarse. Pueden utilizar lo siguiente para resolver esos errores: para asegurarse de que su sitio web no tenga problemas, solicite cuanta retroalimentación pueda adquirir de, amigos, clientes, etc.
Claro que lo más aconsejable es contratar a un despacho de diseño y consultores en este tipo de temas, para que le digan que cambios requiere su sitio web. También es necesario que contrate buenos servicios como hospedaje de alta velocidad y que los consultores que contrate sean profesionales y eliminen los problemas de programación, plantación y desarrollo.
4. Equivocar u olvidar el propósito principal de Internet:
La gran mayoría de los emprendedores con poca experiencia y empresarios en iguales circunstancias, creen que Internet tiene el sólo propósito de vender! ERROR. Mientras que esto es cierto solo en parte, Internet fue concebida para informar y compartir conocimiento, así que ¿Cómo podríamos usarla entonces?
Aprovechar Internet para construir relaciones duraderas con los clientes, fomentando la lealtad, no solo con clientes, sino con proveedores y posibles socios comerciales. Esto puede lograrse dándole más valor al sitio.
La mejor manera de lograrlo es dando, por ejemplo, tips sobre como usar los productos y servicios o como sacar mayor provecho de estos. Nuevamente, podemos usar el recurso del boletín para lograrlo, una sección especial solo para clientes donde también puede informarles de nuevos productos y servicios.
5. Tecnológicamente rezagados:
Internet esta cambiando a la velocidad de la luz. Si pretendemos hacer negocios en Internet no podemos quedarnos estancados, así que si queremos permanecer y aprovechar los recursos que están a nuestro alcance, debemos estar dispuestos a invertir tanto tiempo como recursos para mantener nuestro sitio web de negocios al paso de la tecnología.
¿Cómo hacerlo en un ambiente que cambia constantemente y la cantidad de información es simplemente abrumadora? La mejor manera de hacerlo es mantenernos informados, estudiar temas que nos interesan en Marketing, Publicidad en Línea, Diseño de negocios, etc. De otra manera, al momento de querer empatarnos con los demás, nos será casi imposible y es probable que perdamos la carrera.
6. Asesoría inadecuada:
Buscar asesoría calificada y especializada siempre es lo más inteligente si queremos tener éxito en los negocios en Internet. Aunque Internet es relativamente nueva, hay mucho que aprender, un gran número de personas piensa que al leer un par de revistas electrónicas y libros sobre Internet, los convierte automáticamente en expertos.
En muy raros casos eso es verdad y depende de la calidad de información y el tiempo invertido, sin embargo, para la inmensa mayoría este no es el caso.
Si su caso es que no tiene el interés o tiempo necesario para aprender todo esto y ponerlo en practica, contrate profesionales que lo hagan por usted, es decir, que le parece si invierte un mínimo de $1000 USD en una firma de desarrollo web y consultaría, si al final del año, lo más probable es que haya duplicado sus ganancias y se haya ahorrado perder más de eso en reparar errores de su sitio web y peor aún perder cientos de clientes.
Un ejemplo de e-Commerce
Niño de diez años funda una empresa de E-Commerce
Arjun Mehta es el nombre del niño de 10 años que está detrás de la empresa PlaySpan, una sociedad recientemente fundada pero que ya cuenta con un capital de 6,5 millones de dólares, con el cual espera posicionarse en el mercado del comercio electrónico.
PlaySpan nació del mundo de los MMOGs , juegos de rol masivos a través de internet, que permiten a los competidores acumular bienes según vayan imponiéndose en cada una de las partidas.
La verdad es que hoy en día los niños vienen muy espabilados, eso quiere decir que vamos mejorando las generaciones. Hoy me he encontrado con este artículo, que me ha impresionado, no veo yo a Alejandro dentro de 4 años en esta situación, bueno quien sabe igual me sorprende…
Factores claves del éxito en el comercio electrónico
Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico. Entre ellos se encuentran:
Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.
Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.
Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación, fotografías y distintas tipografías puede aumentar el éxito en este sentido.
Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradiciconal.
Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chat, foros, registración de clientes, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.
Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware, tecnología de seguridad ante fallas, encripción de la información y firewalls lograrán que su e-commerce funcione en todo momento, logrando crear una imágen de solidez en sus clientes.
Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando al consumidor como parte de una gran experiencia, con lo cual se mejorá la percepción de su marca respecto de sus competidores.
Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de reingeniería de la información.
Dejando que los consumidores se ayuden a sí mismos. Proporcionando sistemas de autoayuda sin asistencia puede ayudar en este sentido.
Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
Construir un modelo de negocios sólido. Si este factor clave hubiera aparecido en los libros de texto en año 2000, muchas compañías 'punto com' no habrían quebrado.
Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas).
Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).
Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una empresa.
Idoneidad de producto en la Venta On-Line y la Venta Física
Algunos productos o servicios parecen más idóneos para la venta on-line; otros en cambio, son más idóneos para la venta física. Muchas compañías virtuales exitosas trabajan con productos digitales como por ejemplo en el almacenamiento, modificación y recuperación de información, música, cine, formación, comunicación, educación, software, fotografía y transacciones financieras.
Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no digitales con éxito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio de valor agregado, pueden también implicar grandes compras o dirigirse a gente situada en localidades lejanas. Los productos que pueden introducirse en un buzón estándar como CDs, DVDs y libros - son particularmente adecuados para el comercio virtual.
Productos como recambios tanto de productos para consumidores como lavaropas para equipamiento industrial, también parecen ser buenos candidatos para las ventas on-line. Los comerciantes a menudo necesitan pedir piezas de forma específica, ya que no las almacenan en sus establecimientos - en tal caso las soluciones de comercio electrónico no compiten con tiendas detallistas sino con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en este nicho de mercado puede consistir en proporcionar al consumidor información exacta y fiable sobre qué pieza exacta necesita su versión de producto, por ejemplo proporcionando listas de piezas con un número de serie.
Analizando el e-commerce
Por:Erick Iriarte Ahon Director de la Revista Electrónica de Derecho Informático(http://derecho.org/redi)Experto en E-commerce. Estudio Muñiz, Forsyth, Ramitez, Perez-Taiman & Luna Victoria, Abogados. (http://www.munizlaw.com.pe/)
Quien quiera empezar un análisis sobre el e-commerce comienza con el ya clásico "Estudio de Mercado". Y lo que dicen los estudios de mercado es que los usuarios de Internet potencialmente serán millones, y que potencialmente compraran millones de dólares. Ciertamente que las estadísticas les dan mucha razón, pero también es cierto que menos del 8% de la población de la Comunidad Andina esta conectada a Internet. Que a nivel global tenemos que el 6,6% de la población esta conectada. Que inclusive en los países con mayor conectividad, las tasas no sobrepasan el 60%, entonces ¿de qué usuarios potenciales estamos hablando?
Conversando con un experto en Derecho de las Nuevas Tecnologías, el Dr. Diego Guasch, nos indicaba como la red esta pasando a ser un espacio de "venta de contenidos", y que, salvo excepciones (tales como amazon, yahoo, vlex), solo los modelos de negocios basados en una empresa física firme detrás sobrevivirán en el futuro. El Dr. Guasch con una visión clara del fenómeno del Internet, nos indicaba que la fuerza de las nuevas .com estará en "vender contenidos" puesto que hay demasiada información en la Red, y de una manera muy extendida. En sus palabras: "el futuro valorará "la buena información" a la "información".
Estos comentarios lo expresaba en crítica a nuestros planteamientos "utópicos" sobre el control por parte de los usuarios de la Red. La verdad es que lo que plantea el Dr. Guasch es complementario por lo planteado por nosotros, en la medida que serán las empresas quienes tendrán el control oficial del Internet, quienes se están beneficiando del dinero que fluye y emana del Internet, pero también es responsabilidad de estas mismas empresas el crear sus usuarios, porque sin usuarios, dando espacios en blanco, ¿qué usuarios serán los que permitan supervivir a estas empresas, tal como plantea el Dr. Guasch.?, ¿quiénes serán esos usuarios?, ¿es qué quizás aquellos que ahora no están conectados, y que quizás no estén conectados nunca, si no hacemos algo?.
El Mundo tenía en el Internet la opción de democratizar la información y el acceso a la información, pero lo que era una posibilidad, se esta transformando en el nuevo limitante, en la barrera para el desarrollo, en la herramienta para calificar a los pueblos. El PNUD (http://www.undp.org/) habla en Informe sobre el Desarrollo Humano de 1999 (http://www.undp.org/hdro/report.html) sobre la situación del Mundo, sobre todo en lo que es el desarrollo de los Pueblos. Este informe es el primero que analiza de una manera clara y directa la Brecha Digital como fenómeno global. Se indica que hay los países con información y los que no la tienen; los que la producen y la que la consumen; estan los conectados y los desconectados. El nuevo analfabetismo, es el analfabetismo digital.
La Brecha Digital, es el primer punto por donde debemos intervenir para volver a su cauce lo que era la herramienta primaria. La Brecha Digital es el término que se ha acuñado para determinar la diferencia entre conectados y desconectados (a nivel de personas y de estados). Un reciente informe de McConnell International (http://www.mcconnellinternational.com/ereadiness/default.cfm), indicaba que el análisis de conectividad por parte de los estados en vías de desarrollo es fundamental para una adecuada integración con los mundos digitales, que la conciencia que puedan tomar los Estados, ayudados por la parte privada, en los procesos de superación de la brecha digital, serían de especial relevancia para los próximos años, donde se determinará que Estados podrán subsistir en la Sociedad de la Información.
Más debe quedarnos claro que una Sociedad de la Información, no es solamente compra y venta por medios electrónicos, o transacciones, o transferencias electrónicas, ni siquiera incluso el flujo de capitales; la Sociedad de la Información es un proceso complejo en donde interactúan los ciudadanos con el Estado, con empresas y entre ellos, utilizando los medios electrónicos para acceder a la información, crearla, usarla, recrearla y compartirla. El bien principal de esta nueva Sociedad es la Información. Y el sujeto base de esta sociedad es la persona (también decimos lo mismo en nuestra actual Sociedad Post-Industrial, pero dadas las especiales características es en la Sociedad de la Información, donde el ciudadano de la red se vuelve eje de su propio desarrollo, antes que los poderes económicos).
Y entonces, ¿de qué forma esta brecha digital es un impedimento para el Nuevo E-commerce.? La base del Internet es el usuario, pero es el usuario real, no el potencial. Y los números de las empresas de Internet están basados en los usuarios "no conectados" en el "potencial" de usuarios que entrarán a lo largo de un plazo al sistema y podrán consumir sus recursos. Pero estos usuarios no se están conectando, si bien el Internet tiene una de las más altas tasas de penetración en la historia de la humanidad, lo cierto es que esta es muy inferior de las expectativas, y además que los usuarios de la red presentan un fenómeno mientras más antiguos en la red se vuelven expertos consiguiendo información y utilizan la red de manera más selectiva, y cada vez es más rápido el paso de navegante "novato" a un navegante "experto", y las empresas aun no descubren a estos usuarios.
Las empresas que están presentando éxito son aquellas que habían logrado fidelizar a sus usuarios fuera de la red, y que cuando se conectan están ya fidelizados. Las empresas de Internet deben presentarse como instrumentos de conexión para el usuario, es decir buscar cerrar las brechas digitales, hacer que el usuario los identifique como actores de acercamiento entre la tecnología, el Internet, y su realidad cotidiana. En estas acciones está la ventaja y posibilidad competitiva. La imagen social que puedan tener las empresas será su principal instrumento de marketing y posicionamiento.
La comunidad respeta y quiere más a quienes le ayudan a compartir en grupo, una suerte de Ayllu1 Digital, donde la brecha digital sea minimizada y exterminada, como debiera serlo en analfabetismo.
Pero el problema es que el analfabetismo digital, ya esta aquí y crece cada día; y la Brecha Digital en lugar de decrecer, aumenta; y la sociedad digital pareciere que es para unos pocos. Debemos actuar ahora, debemos involucrarnos para no quedar afuera, y no queden afuera del proceso la mayoría.
E-commerce
La introducción del comercio electrónico en los países en desarrollo, ha provocado cambios dramáticos en las estructuras existentes de negocios, incluso en aquellas que parecían perpetuarse. Nuestro país no es un caso aislado a los demás. Actualmente la sociedad mexicana se encuentra inmersa en una reconfiguración de los diversos ambientes de negocio como resultado de un cambiogeneralizado en el ámbito global. Nuestros vecinos del norte viven ahora las consecuencias del cambio tecnológico en materia de comercio electrónico con resultados no favorables para algunos. Por ejemplo, en el aspecto de las redes de distribución existe inconformidad porque las nuevas formas de comercialización de productos o servicios no consideran el caso de los intermediarios convencionales. Por tal razón ya existen casos de amparo de grandes asociaciones dedicadas a la distribución comercial para protegerse de posibles acciones de proveedores ejercidas en su contra.
Uno de los objetivos naturales del comercio electrónico deberá ser la contribución al aumento de la capacidad competitiva en los mercados internacionales. Para ello el comercio electrónico tendrá implicaciones que afecten a otros. Así que ante este nuevo entorno, las empresas buscarán calidad y menor precio, y si en su actual red comercial de distribución no encuentran lo anterior entonces prescindirán de ella.
Este tipo de cambios dramáticos no ha sido únicamente característico de esta era digital, también ha sucedido en otras etapas del desarrollo tecnológico de la comunicación. Una nueva tecnología siempre redefine el actuar de las sociedades. El trabajo cotidiano, la educación, la política, el comercio, y en general la forma de desenvolvimiento de las organizacionesse transforma con la introducción de una tecnología. De acuerdo a Neil Postman (CHERNIAK, 1998), Internet podría definirse como una tecnología similar a la televisión o a la radio, considerando su formidable capacidad para introducir e imponer profundos cambios culturales, los cuales repercuten en distintas dimensiones de las organizaciones sociales. Según la Organización Mundial de Comercio, las tecnologías de Internet ofrecen a los países en desarrollo grandes oportunidades para obtener información que antes era inaccesible e inasequible para ellos. La transferencia de conocimientos resultante puede estimular el crecimiento de esos países y contribuir a su integración en los mercados mundiales.
Para las organizaciones resulta indispensable, la comprensión del "nuevo orden mundial". No basta con sólo mejorar las viejas formas de operación y administración, es importante incorporar elementos de futuro que permitan un desarrollo sustentable, y un crecimiento de acuerdo a la nueva dinámicasocial: "Innovar es la clave" (PETERS, 1998). En lo relativo a la participación de la micro, pequeña y mediana empresa, en el nuevo esquema de comercio electrónico, se presentan nuevas oportunidades. Los diversos planes de acceso facilitan la instalación de organizaciones que, basadas en su capacidad de producción de conocimiento o de interrelación con nuevas y adecuadas cadenas de comercialización, pueden sencillamente penetrar mercados que a través de los medios tradicionales eran imposibles de acceder.
Auge de Internet y el comercio electrónico
El crecimiento de Internet y el comercio electrónico ha sido, cuando menos, meteórico, y este ritmo vertiginoso no parece decaer. Nuevos elementos y estimaciones en los medios de información y otras publicaciones, sobre todo en los tres últimos años, explican las razones de ese auge. Como observación de carácter general, las múltiples previsiones que se han hecho de ese fenómeno en crecimiento se han puesto una y otra vez en tela de juicio, en respuesta a una tendencia (que ahora está desapareciendo) a subestimar la expansión de ese fenómeno.
En la actualidad, todo el mundo coincide en que Internet es el fenómeno de más rápido crecimiento de todos los tiempos en el ámbito de las comunicaciones. La tabla comparativa que se expone a continuación pone en contexto el impresionante ritmo de crecimiento de la World Wide Web, una prestación fundamental para la mayoría de los usuarios de Internet.
En estos momentos, entre 150 y 200 millones de personas en el mundo están conectadas a Internet. En un solo año, de 1998 a 1999, el número de usuarios aumentó en un 55% a escala mundial. Se calcula que la población mundial en línea sobrepasará los 250 millones de usuarios en 2002, y alcanzará los 300-500 millones antes de 2005. Hay más de 100 millones de usuarios en los Estados Unidos de América, y Europa tiene ya 35 millones; se prevé que la tasa de crecimiento más rápida de los próximos años se produzca en Asia y América Latina. En China, por ejemplo, se calcula que el número de usuarios de Internet pasará de 2,1 millones en 1998 a 6,7 millones este año, y que alcanzará los 33 millones en 2003.
El tráfico en Internet continúa duplicando su volumen cada 100 días. Hoy día, el número de nombres de dominio registrados sobrepasa los 15,5 millones. En diversas regiones, el uso de Internet ha alcanzado proporciones de tal envergadura que las empresas no pueden permitirse por más tiempopermanecer al margen de la Red, en particular si desean mantener su presencia en el mercado. Algunos expertos creen que este crecimiento continuará en la misma línea en los próximos 20 años, motivado en particular por los avances tecnológicos y la disminución de los costos de la informática y las telecomunicaciones.
El aumento de los ingresos ha sido igualmente impresionante, con previsiones constantemente revisadas al alza. Un examen de las principales estimaciones indica que, partiendo de cero prácticamente en 1995, el comercio electrónico mundial se cifró en 26.000 millones de dólares en 1997 y en 43.000 millones en 1998; se espera que alcance los 330.000 millones entre 2001 y 2002, y se prevé que llegue a la extraordinaria cifra de 2 a 3 billones de dólares en 2003-2005. La gran mayoría de este crecimiento proviene de las transacciones de empresa a empresa, en tanto que el aumento de las transacciones de los consumidores sigue viéndose perjudicado por impresiones muy extendidas respecto de la seguridadde los pagos, los posibles fraudes, y los problemas de confidencialidad asociados al acopio de datos personales.
Los avances tecnológicos de la computación y las comunicaciones por Internet han ido evolucionando las actividades de las personas, así como la forma de hacer negocios. Internet se ha consolidado como la plataforma ideal para el desarrollo de pequeñas y grandes empresas, al permitir la globalización de productos y servicios. El comercio también se ha visto beneficiado con estos avances, con el llamado E-commerce o comercio electrónico.
Entonces, ¿dónde está el problema del e-commerce?
La demanda ha sido tanta que para poder sobresalir hay que tener una buena estrategia de ventas, un productoque sea de fácil envío y que no necesite del contacto directo con el comprador. Y finalmente para poder dar a conocer un negocio y lograr que genere ventas, es necesario una estrategia publicitaria que promocione el sitio tanto en medios virtuales de Internet como en medios de comunicación tradicionales como la radio y televisión.
¿Qué hay del pago?
Existen varios métodosde pago en internet, pero el más eficaz y popular es el pago por medio de tarjetas de crédito. Aparte del pago con tarjeta de crédito, también hay otros sistemas de pago que van desde el pago durante la entrega del producto o el no tan popular "e-cash", que es dinero electrónico que ha sido depositado en la cuenta de algún banco y que luego permite hacer las transacciones hacia la tienda virtual.
¿Y la seguridad?
El hecho de poder realizar compras con solo ingresar información sobre la tarjeta de crédito y el usuario ha hecho que mucha gente se preocupe respecto a las compras en línea. Realmente es más segurocomprar en línea que en un restaurante con una tarjeta de crédito. Esto porque existen altas tecnologías de encriptación que codifican la información enviada del cliente hacia el vendedor con métodos que tardaría años descifrar, logrando que nadie pueda interceptarla en el camino, mientras que en un restaurante, se da la tarjeta al mesero y éste podría tomar los datos para luego hacer compras por su cuenta.
Como funciona el E-commerce
Cuando hablamos de transacciones comerciales podemos disntiguir claramente los distintos roles de una transacción. Tenemos a los compradores que desean cierto bien o servicio por otra parte tenemos los vendedores, que son aquellos interesados en ofrecer sus productos, tenemos el mercado o lugar físico donde se realiza la transacción, el dinero o medio de pago y por último el producto o servicio a comercializar.
En el e-commerce también podemos distinguir ciertos actores o elementos además de los anteriores:
* Un producto o servicio, el que puede ser virtual o real
* El lugar físico es ahora reemplazado por un sitio web abierto las 24Hs.
* Compradores que son los navegantes de la tienda virtual
* Vendedores que operan a través de la tienda virtual
* Una cuenta comercial con un Banco o Merchant account para hacer efectivas las transacciones por lo general a través de la validación de tarjetas de crédito
* Un sistema de distribución de los productos
Un sistema de atención al cliente, vía mail, Internet, chat, etc.
Problemas Jurídicos de Amplio Alcance.
El comercio electrónico ya ha empezado a tener repercusiones extraordinarias en la estructura de nuestros mercados y normativas. Sin embargo, esos cambios también plantean problemas. Este Capítulo se centra en tres campos en los que dichos problemas ya han producido efectos y plantean cuestiones que abarcan distintos sectores de interés jurídico. En esas áreas, en particular, las dimensiones internacionales del comercio electrónico dificultan la formulación de soluciones y exigen particular prudencia, en particular, en cuanto a las iniciativas que podrían tomarse a nivel nacional que podrían pasar por alto las repercusiones potenciales más allá de las fronteras. Aunque estos temas son de vital importancia para el campo de la propiedad intelectual, también tienen efectos "horizontales" en otros ámbitos del derecho y la política:
· Entorno sin papel - contratoselectrónicos
· Internet - jurisdicción y derecho aplicable
Entorno sin papel - contratos electrónicos
Como se ha señalado anteriormente, el comercio electrónico origina interactividad y transacciones entre partes que quizá no hayan tenido contacto previo. Hoy día, incluso las pequeñas empresas pueden considerarse multinacionales, en un entorno digital de "gravedad cero" en el que pueden negociar con otras partes de todo el mundo. Esas negociaciones pueden tener lugar en tiempo real entre empresas, o entre empresas y consumidores. Muchas de esas transacciones pueden ser simplemente acuerdos únicos, en los que ninguna de las partes contemple la posibilidad inmediata de entablar una relación continuada derivada de la transacción.
Esas transacciones precisan reglas que rijan la relación entre las partes. El elemento principal de esas reglas es el propio acuerdo: el contrato. Existe un reconocimiento cada vez mayor del papel esencial que pueden desempeñar los contratos en el mercado internacional del comercio electrónico. Como medio para aplicar el principio de autonomía de las partes y permitir una toma de decisiones descentralizada en relación con los derechos y obligacionescomerciales, el contrato es un mecanismo flexible, pero vinculante desde el punto de vista jurídico. En este sentido, el contrato quizá pueda considerarse la medida autorregulatoria más importante de que disponen las partes implicadas en el comercio electrónico.
En muchos contratos de comercio electrónico entran en juego los derechos de propiedad intelectual de una de las partes. Un contrato de explotación de derechos de propiedad intelectual puede revestir diversas formas. Las licencias, la prestación de servicios, los acuerdos de distribución y franquicia, así como los acuerdos de operaciones conjuntas, son algunas de las formas más comunes. Por ejemplo, una licencia es un contrato que autoriza al licenciatario a hacer algo que, de no existir esa licencia, constituiría, en circunstancias normales, una infracción del derecho de propiedad intelectual del licenciante. Cuando los consumidores de Internet acceden a una composición musical, pueden hacerlo en virtud de un acuerdo de licencia. A cambio, la empresa que distribuye la música habrá obtenido una licencia del titular del derecho de autor y del productor de la grabación sonora. Habida cuenta de que son muchos los países en los que pueden residir las empresas y los consumidores, y muy numerosas las leyes nacionales y locales relativas tanto al derecho de obligaciones y contratos como a la propiedad intelectual, los contratos pueden ser operaciones mucho más complejas en el medio digital que en el mundo fuera de línea.
En una primera iniciativa para introducir seguridad respecto del entorno jurídico de los contratos electrónicos, la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI) creó una Ley Modelo sobre comercio electrónico en 1996. Tal y como se establece en el preámbulo de la Ley Modelo, la CNUDMI reconoce que "un número creciente de transacciones comerciales nacionales e internacionales se realizan por medio del intercambio electrónico de datos y por otros medios de comunicación, habitualmente conocidos como "comercio electrónico", en los que se usan métodos de comunicación y almacenamientode información sustitutivos de los que utilizan papel". Por otro lado, la CNUDMI explica que la decisión de formular una legislación modelo sobre comercio electrónico se tomó en respuesta al hecho de que, en muchos países, la legislación vigente en materia de comunicación y almacenamiento de información es inadecuada o es obsoleta porque no contempla el uso del comercio electrónico. La Ley Modelo pretendía establecer un trato igual en el derecho para los contratos en línea y fuera de línea (es decir, un "entorno independiente del formato de los contratos"), proporcionando normas y reglas para dar validez a contratos concertados por medios electrónicos, definir las características de un escrito y una firma electrónicos válidos, y prestar asesoramiento sobre el reconocimiento jurídico de los mensajes de datos (por ejemplo, la admisibilidad y la fuerza probatoria que debe darse a los mensajes de datos).
En la Guía para la Incorporación al Derecho Interno de la Ley Modelo se señala que ésta no pretende interferir en la legislación sobre la formación de contratos, sino promover el comercio internacional proporcionando una mayor seguridad jurídica a la firma de contratos por medios electrónicos. Los contratos de comercio electrónico deberían seguir cumpliendo los principios tradicionales y neutrales, desde el punto de vista tecnológico, necesarios para su validez. Normalmente, la determinación de esos principios ha sido competencia del derecho interno o local.
En general, la oferta realizada por una parte y la aceptación de esa oferta por la otra parte es necesaria para la formación de un contrato. En este sentido, la Ley Modelo establece en el Artículo 11 que:
"En la concertación de un contrato, de no convenir las partes otra cosa, la oferta y su aceptación podrán ser expresadas por medio de un mensaje de datos. No se negará validez o fuerza obligatoria a un contrato por la sola razón de haberse utilizado en su formación un mensaje de datos".
También es necesaria una contrapartida de peso (es decir, un valor) para que el acuerdo, que no era sino una mera serie de promesas, se transforme en un contrato vinculante y ejecutorio. Sin embargo, esa contrapartida de peso se expone a muchas interpretaciones en el contexto del comercio electrónico.
El comercio electrónico plantea problemas en relación con algunas de las nuevas modalidades utilizadas para lograr una oferta y su aceptación en el entorno en línea. Se concede mucha importancia a la claridad y la transparencia de las condiciones contractuales, sobre todo porque en los contratos electrónicos pueden intervenir partes de diferentes lugares del mundo que quizá tengan muy poco contacto entre sí, cuando no ninguno, aparte de sus comunicaciones en línea. Habida cuenta de estas limitaciones, las partes que redactan los contratos y las que los aceptan, deben tener presentes algunas condiciones, como los descargos de responsabilidad, la elección del derecho y la competencia y el derecho aplicable (que trataremos más adelante), la protección del consumidor, la limitación en materia de responsabilidad y los problemas del derecho local imperativo. No conceder la debida importancia a estas cuestiones puede truncar las expectativas de las partes.
En cuanto a las formalidades contractuales y probatorias, existe el creciente consenso de que, hasta que las comunicaciones electrónicas cuenten con un grado suficiente de seguridad, durabilidad e integridad respecto de su contenido, no se exigirá una forma o un procedimiento formal en particular para garantizar su efectividad a los fines para los que se creó. La Ley Modelo establece que "cuando la ley requiera que la información conste por escrito, ese requisito quedará satisfecho con un mensaje de datos si la información que éste contiene es accesible para su ulterior consulta". En lo que respecta al requisito jurídico de que la información esté en su "forma original", esa condición quedará satisfecha "con un mensaje de datos si existe alguna garantía fidedigna de que se ha conservado la integridad de la información a partir del momento en que se generó por primera vez en su forma definitiva, como mensaje de datos o en alguna otra forma". Además, respecto del requisito de la firma, basta con que el método empleado en una comunicación electrónica para identificar a una persona e indicar que ha aprobado la información contenida en el mensaje sea "tan fiable como sea apropiado para los fines para los que se generó o comunicó el mensaje de datos, a la luz de todas las circunstancias del caso, incluido cualquier acuerdo pertinente".
El creciente reconocimiento que otorga el derecho a recurrir a medios electrónicos para concertar contratos es un paso importante que facilitará la expansión del comercio electrónico. Sin embargo, aun cuando las partes observen los requisitos, los principios contractuales y las formalidades en sus acuerdos en línea, eso no excluye que se planteen problemas en los contratos de explotación de la propiedad intelectual. Como veremos en los próximos apartados de este Capítulo, las cuestiones relativas a la jurisdicción, el derecho aplicable y su cumplimiento deben estudiarse cuidadosamente -en el momento en que se cierra el contrato- para conseguir una seguridad suplementaria y, cuando sea posible, limitar la exposiciónpotencial para las empresas y los consumidores que hagan uso del comercio electrónico en redes mundiales.
Internet - jurisdicción y derecho aplicable
Internet es multijurisdiccional. Los usuarios pueden acceder a Internet prácticamente desde cualquier lugar de la tierra. Debido a la tecnología de conmutación de paquetes y el complejo entramado de las redes digitales y la infraestructura de las telecomunicaciones, la información digitalizada puede viajar a través de diversos países y jurisdicciones, cada uno con su propio sistema jurídico, para alcanzar su destino.
Teniendo en cuenta la repercusión de este medio internacional en un mundo conformado por países separados, los problemas jurídicos cobran mucha importancia, especialmente en el contexto de la propiedad intelectual. Sin embargo, esos problemas sobrepasan el campo de la propiedad intelectual e inciden en otros ámbitos: en los contratos (mencionados anteriormente), el fraude y los comportamientos delictivos de toda índole, la protección del consumidor, la fiscalidad y la regulación del contenido en línea relativo a la obscenidad y el derecho penal. En el contexto del derecho internacional privado se plantean las siguientes cuestiones interrelacionadas:
*La potestad para atribuir una controversia a una jurisdicción (el fuero o situs);
*El derecho aplicable a la controversia (elección del derecho aplicable o conflicto de leyes); y
*El reconocimiento y el cumplimiento de decisiones judiciales tomadas en jurisdicciones extranjeras.
En el comercio electrónico, estas cuestiones se complican por el hecho de que una o más de las partes que intervienen (o de los procedimientos que se utilizan) en las actividades comerciales -en particular, los usuarios de Internet, los proveedores de servicios y de contenido, los compradores, los vendedores, las empresas (y sus activos), los sistemas tecnológicos y los servidores informáticos- pueden encontrarse en países diferentes. La incertidumbre puede surgir, no sólo respecto del lugar en que se realizan las actividades en cuestión, sino que las propias actividades pueden tener consecuencias previstas o imprevistas en todo el mundo, lo que provoca incertidumbre cuando hay que localizar la controversia, determinar el derecho aplicable y los aspectos prácticos de seguir adelante con el cumplimiento o buscar alternativas adecuadas de solución de controversias. Los titulares de derechos de propiedad intelectual que desean gestionar sus propios derechos mediante acuerdos de licencia o hacerlos valer frente a posibles infracciones se enfrentan a problemas de difícil solución. En el caso de una licencia para proteger derechos en Internet, se debe considerar qué leyes de qué países pueden afectar al acuerdo, en particular las leyes sobre contratos electrónicos, protección del consumidor, propiedad intelectual, descargo de responsabilidad y confidencialidad. En caso de que los titulares quieran hacer valer sus derechos, deberán decidir, no sólo contra quién (o contra qué) ejercitan la acción, sino también en qué jurisdicción y de conformidad con qué legislación.
Tendencias en los Costos de TI
La empresa maximiza su beneficio total en aquel punto en el que no es posible obtener ningún beneficio adicional incrementando la producción y esto ocurre cuando la ultima unidad producida añade lo mismo al ingreso total que el costo total. Asimismo observese que la empresa incrementa el beneficio total siempre que el ingreso adicional generado por la última unidad vendida resulte ser mayor que su costo marginal. Por otro lado, siempre que el ingreso marginal sea menor que el costo marginal será posible aumentar los beneficios reduciendo el nivel de producción. En consecuencia, la empresa maximizará su beneficio en aquel nivel de producción en el que equilibra el ingreso marginal y el costo marginal.
La adquisición de tecnología informática cada vez más afronta serios reparos, en especial cuando las compras simplemente obedece a "actualizaciones" o "crecimientos" desligados con los objetivos del negocio. Sin embargo, las tendencias en los componentes del costo de la tecnología informática permiten hacer ciertos ajustes para lograr todavía un buen cubrimiento de tecnología informática al interior de las empresas, sin necesariamente perforar las arcas de las empresas (y de las personas, para el caso que también aplica).
Los costos de TI están básicamente clasificados en equipo, sistemas operativos, software aplicativo (para productividad personal y sistemas centrales), comunicaciones, y personal (incluyendo consultoría).
Los equipos siguen su acelerado procesode reducción de costos. La reciente adquisición de Compaq efectuada por HP, y por muchos catalogada como la fusión de dos operaciones débiles, ha generado una alta competencia tanto en el mercado de equipos de escritorio como de servidores. Es así como se pueden adquirir servidores desde aproximadamente US$600 con muy buenas características técnicas y respaldo. Los equipos de escritorio también rondan estos valores, a los que hay que adicionar el valor del monitor, elemento que todavía presenta altos costos comparado con el resto de los elementos. Muchas empresas han optado por cambiar la CPU y seguir utilizando los monitores que actualmente tienen. En países como Colombia, se han inclusive adoptado medidas tributarias que eximen de pago de impuestos de valor agregado a equipos de menos de US$1,500, lo que permite una reducción adicional del 16% en el costo.
Desde la aparición de software de licencia abierta y/o gratuita, se ha acrecentado la evaluación de la percepción de valor por parte de los compradores de TI. Esta percepción de valor es la que se debe equiparar con los costos de adquisición y en caso de encontrar un equilibrio, se podría decir que se paga un precio justo por lo que se adquiere. La adopción de estrategias por parte de las empresas proveedoras de equipos para utilizar programas más económicos ha hecho que ahora se ofrezcan para venta equipos sin sistema operativo, sin programas instalados, o con ofrecimiento de sistemas muy económicos o gratuitos como el Linux y/o StarOffice. La compatibilidad de formatos entre las diferentes aplicaciones de usuario final hace posible el aumento de la competencia y la reducción de precios. Esto ha hecho que empresas como IBM entreguen sus equipos con SmartSuite y Dell esté ofreciendo equipos con Wordperfect a muy bajos costos. Un sector espera una reacción de Microsoft en cuanto a reducción de costos de sus productos, en especial el Windows y el Office, mientras que otro sector estima que la integración de estos productos dentro de su filosofía de .NET será la estrategia que permita la percepción de valor en el cliente.
También se ve un crecimiento en el desarrollo de aplicaciones sobre herramientas de libre disposición, como el PHP y el Posgress. Algunas empresas productoras de software aplicativo para la automatización de los procesos (ERP, CRM, etc) están con el objetivo a reducir el costo total de la compra en el cliente, eliminando componentes externos, o reemplazándolos por componentes de licencia libre. El proceso no es sencillo, pero dejan a elección del cliente si quieren por ejemplo una base de datos que cuesta (Oracle, SQL Server, etc) y prefieren irse por una de licencia libre.
Los costos de comunicaciones cada vez se reducen más. Hace unos años, pretender tener varias sucursales de una empresa interconectadas era una utopía. Hoy en día, por unos valore irrisorios comparados con los de entonces, se pueden conectar todos 24 horas al día. La utilización de Internet como medio de comunicación ha permitido el abaratamiento y la disponibilidad. Falta ver si la devaluación por el que pasan algunos países de América Latina tiene efecto sobre los costos de conexión, por lo general tasados en dólares americanos.
Por último, pero no menos importante, está el costo de personal, en el cual incluimos ayuda externa como consultores y/o outsourcing. Este tal vez es el rubro donde mejor se pueden invertir parte de los ahorros obtenidos en los demás componentes. La función de las personas del departamento de TI pasa de ser ejecutores, a ser analistas y generadores de estrategias, mediante innovación tecnológica, que le permitan a las empresas mantener o mejorar su posición competitiva.
Para cada empresa y/o persona será distinta la decisión, pero lo que si no se puede negar es que ya no hay excusa para no tener la tecnología suficiente de tal manera que las empresas puedan mejorar su nivel de competitividad
CONCLUSION
Los costos económicos representan los costos de oportunidad de los recursos utilizados en la producción de los bienes o servicios de la empresa. Los costos contables incluyen la mayoría de los costos económicos, pero normalmente no consideran ciertas partidas, tales como el costo del tiempo del propietario ni los costos de oportunidad de los recursos inmobiliarios y financieros utilizados en la empresa.
Los principales efectos generados por la Internet pueden resumirse de la siguiente manera:
· Reducción de costos por la automatización de las operaciones entre empresas, y de la empresa hacia el cliente.
· Permite difundir de manera más fluída la información, lo que favorece la toma de decisiones. Información de la medida de satisfacción de los clientes, información de la competencia y de los productos puede ser conocida ahora en el mismo momento que se genera.
· Permite extender los tiempos de operación, atención y servicio a los clientes. Pueden realizarse ventas las 24Hs del día los 365 días del año, sin que eso implique mayores costos administrativos o laborales.
· Amplía los mercados globalmente, pudiendo de esta manera superar restricciones locales o regionales.
· Permite ofrecer grandes bases de datos con información de la empresa, sus productos y servicios a un costo y frecuencia de renovación sin comparación con los medios tradicionales de comunicación.
Sociedad
TENDENCIAS
Comprar por Internet ayuda a ahorrar: casi todo vale menos
Según un informe nacional sobre el mercado informático, de los 20 millones de usuarios locales, el 18% es comprador frecuente on line y gasta más de $ 1.000 por año. En promedio, ahorran un 15%.
Por: Gisele Sousa Dias
Dicen los expertos en comercio electrónico que los típicos miedos de hacer compras por Internet –que nos roben los datos de la tarjeta, hacer un depósito a una empresa fantasma– son más bien mitos que empezaron a superarse y que si se lo piensa dos veces "es más inseguro darle la tarjeta a un mozo en un restaurante". Dicen que cuando alguien empieza a compran por Internet "no hay vuelta atrás". Y se refieren a la comodidad de comparar precios sin caminar la calle y a la posibilidad de ahorrar adquiriendo no sólo productos usados o discontinuos sino también nuevos, igualitos a los de las vidrieras. Los datos del último "Informe de cuantificación del mercado Informático y de telecomunicaciones de Argentina" que Prince & Cooke, una consultora especializada en tecnología, elabora desde hace 18 años, dan cuenta del crecimiento del e- commerce: comparado con el 2007, el comercio electrónico creció en 2008 un 29,3%. De los 20 millones de usuarios, el 18% es comprador on-line y gasta en promedio más de $ 1.000 por año."En la gran mayoría de los casos, cuando alguien empieza a usar el comercio electrónico no hay retorno", dice a Clarín Juan Martín de la Serna, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y gerente del portal Mercado Libre. "Los compradores encuentran una gran variedad de artículos disponibles en forma permanente: no hay un local que cierre a cierta hora y no importa en qué parte del país esté porque se le envía el producto a domicilio. Pero el principal beneficio es el ahorro: las compras por Internet son más baratas que las del mundo off line", dice. Según CACE, el promedio de ahorro por compra es del 15% y no siempre el costo de envío a domicilio anula el ahorro: de acuerdo al análisis de perfil de usuarios de Prince & Cooke, "para aprovechar el ahorrro, el 41% compra virtualmente pero luego retira el producto en los locales". ¿Por qué comprar por Internet puede ser más barato? "Porque hace más eficiente el comercio: un importador puede vender directamente a un consumidor final y evitar los intermediarios que intervienen en la cadena comercial y encarecen el producto", dice de la Serna. Además, un fabricante puede vender barato porque no tiene costos fijos: "Tienen la mercadería en un depósito y evitan tener que invertir en un local en una galería céntrica para existir". Según los especialistas, como vender desde un local que no es de venta al público abarata mucho los costos, varios supermercados buscan incentivar las compras on line con descuentos o beneficios que no existen en la compra tradicional. Lo que también baja los costos es la opción de comprar productos usados, discontinuos o excedentes. "Para muchos comerciantes las plataformas de comercio electrónico son un excelente canal para liquidar inventarios, vender productos discontinuos o llegar a otros compradores que no tienen entre sus clientes. Por eso promocionan a precios muy accesibles", dice Patricia Jebsen, Gerente de Negocios y Operaciones de Comercio Electrónico de Clarín Global y responsable de MasOportunidades.com y Confronte.com.Según la encuesta de Prince & Cooke, los principales beneficios para quienes compran online son: comodidad (41%), ahorro de dinero (18%) y de tiempo (16,8%). "El Comercio electrónico creció un 29,3% en el 2008 conformando un mercado de $ 3750 millones". Quienes estudian sus conductas sostienen que esta forma de comercializar, que empieza por Internet y finaliza por los canales tradicionales, delineó nuevos consumidores: "El consumidor on line es más exigente: tiene más poder, más información y tiene la posibilidad de comparar y de hacerse escuchar con sus críticas o recomendaciones a un clic de distancia, cosa que no sucede a través de canales tradicionales", explica Marcos Pueyrredón, director de Latinvia y miembro de CACE. Jebsen agrega que el nuevo consumidor además "investiga" antes de comprar: "Más del 70% de los usuarios de Internet ya investiga sobre su futura compra. Muchos de ellos eligen plataformas de comercio electrónico pero otros prefieren sitios de comparación de precios, tiendas y productos, como Confronte.com o Buscape.com, que están pensados para la comparación de precios y facilitar la toma de decisión". Por ejemplo, una cámara gigital Sony Cyber Shot aparece en Confronte desde 585 pesos. La misma cuesta 1.149 pesos en Sony Style. Y cuando se trata de ahorro, todo remite a la nueva crisis: "La coyuntura internacional y local en vez de estar provocando una contracción está provocando un efecto disparador y potenciador; los compradores encuentran precios más accesibles y muchos empiezan a publicar para convertir sus artículos en efectivo", dice Pueyrredón.Así, la pantalla transforma el concepto de vidriera y amenaza con dejar para el recuerdo la imagen de las vísperas de Navidad con los shoppings convertidos en hormigueros humanos.
El País
SUMARON CASI US$ 1.000 MILLONES EN EL AÑO
Crecieron 30% en 2008 las compras locales por Internet ernet ya llegaron a los US$1.000 millones
Por: Natalia Muscatelli
A medida que se masifica el uso de Internet, también crece el comercio electrónico o "e-commerce". Las compras y ventas realizadas el año pasado por los usuarios locales de la Web crecieron casi un 30% respecto del 2007 y alcanzaron un volumen cercano a los mil millones de dólares. Según los datos que maneja la consultora Prince&Cooke, el volumen de ventas virtuales en 2008 creció un 29.3%. "Este crecimiento viene de la mano de la mayor cantidad de usuarios pero también del crecimiento de la oferta de productos y servicios online, y del aprendizaje de los usuarios que incrementan sus montos promedio de compra y la cantidad de operaciones", explicaron en la consultora.En la Argentina existen unos 25,4 millones de cibernautas, de los cuales el 20,4% se calcula son "e-consumidores". La curva viene en ascenso teniendo en cuenta que el nivel de operaciones trepó de US$ 83 millones en 2003, a 739 millones en 2007, de acuerdo con un informe de Visa sobre la región latinoamericana. De acuerdo con este sondeo, Brasil es el actor más importante de la región, con el 45% del total de dinero gastado en la región. En el mercado local, la mayor cantidad de operaciones se hacen a través de los sitios Mercado Libre, que recientemente compró a su competidora De Remate.com. En todos los países de América Latina en los que opera, Mercado Libre tiene 32 millones de usuarios que le permitieron hacer operaciones por 590 millones de dólares en el tercer trimestre del año pasado.En el mercado doméstico, a pesar de las reticencias que aún tienen algunos consumidores en cuanto a ingresar los datos de su tarjeta de crédito en la web, otra porción de usuarios se siente motivado por "los mejores precios" y "los beneficios impositivos" de operar por esta vía. Según los datos de la consultora Pyramid Research, entre los compradores locales, el 58% tiene más de 30 años, el 21% entre 18 y 29 años y otro 21%, tiene 17 o menos.
A USTED LE IMPORTA
Turismo: crece la venta online
Una de cada dos transacciones que se realizan por Internet está relacionada a los servicios turísticos. Esta reveladora afirmación fue hecha por el secretario de Turismo de la Nación, Enrique Meyer, durante la apertura del YIELD4TRAVEL 2008, primer congreso de e-commerce y marketing hotelero de América Latina, que se desarrolló en dos jornadas durante la semana pasada en Buenos Aires. Meyer resaltó la importancia del evento para el sector y destacó "la alta calificación de programadores y gente que trabaja en Internet en la Argentina". Por otra parte, anunció que el 27 de setiembre, la SECTUR presentará su nueva página web. Entre los datos más relevantes surgidos en las disertaciones del congreso, figuran las estadísticas dadas a conocer por Esteban Walther, director de Servicios de Ventas y Estrategia para Google Latinoamérica, que hablan del comportamiento de los usuarios cibernéticos de la Argentina. "Los hoteles y los vuelos son los productos más populares de Internet. En lo que va del año un 40% de las búsquedas relacionadas con viajes se refiere a hoteles, le siguen la información turística general, los vuelos, las atracciones y los destinos. Otra cifra a tener en cuenta es que "el 41% de los viajeros on-line consulta las críticas de otros viajeros y, si son positivas, pueden llegar a gastar un 22% más en su compra", dijo Walther. Dentro del marketing hotelero, una de las principales tendencias señaladas en el congreso fue la competencia basada más en la atención al huésped que en las tarifas. "Hay que competir en experiencias, no en precio", afirmó Aolbert Barra, especialista español en marketing hotelero y fundador de Hotel Juice.
FLASH
Internet en el turismo
DOMINGO 24 DE AGOSTO DE 2008- En el marco de la Feria Horest de turismo VIP -donde se congregan los hoteles boutique y de alta gama junto a los restaurantes clásicos y gour- met-, el 8 y 9 de setiembre se realizará en la Argentina el primer evento de e-commerce y Yield Management para hoteles de Latinoamérica. Será organizado por la empresa Yield4Hotels y tendrá lugar en el Palais de Glace de Buenos Aires. El objetivo del Congreso Yield4Travel 2008 es que los asistentes accedan a toda la información de vanguardia del segmento On Line y de marketing hotelero. Para ello estarán presentes los representantes de canales de distribución, como Hotel Do, Despegar.com, Expedia, HotelBeds y Google, entre otros. "En la actualidad, Internet es la nueva definición de la distribución de viajes", afirmaron los organizadores (http://www.clarin.com/redirect.html?url=http://www.yield4hotels.com).
Lunes 16
Junio 2008
Sociedad
TENDENCIA QUE CRECE EN INTERNET
Las ventas online, nueva fuente laboral de jóvenes y desocupados
El año pasado, el comercio electrónico movió aquí más de $ 20.000 millones.
Por: Graciela Gioberchio
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SEBASTIAN OLIWA. EMPEZO EN LA CASA, AHORA TIENE OFICINA Y 2 EMPLEADOS.
1 de 1
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Todo comenzó hace menos de diez años con vendedores casuales que ofrecían lo que no usaban en sus casas. El hobby no tardó en generar un segundo ingreso para algunos bolsillos y, con el tiempo, muchos más descubrieron el negocio de las ventas online. Hasta hubo quienes se animaron a dejar su trabajo para dedicarse sólo a eso. Hoy, el comercio electrónico se consolida como la nueva fuente laboral de desocupados y jóvenes sin experiencia.Un estudio de la consultora The Nielsen Company, a pedido del portal MercadoLibre.com, señala que cada vez más las ventas por Internet generan todo o parte de los ingresos de jóvenes de entre 18 y 25 años, y de las personas mayores de 46 que se quedaron sin empleo.La investigación -a la que Clarín accedió en exclusiva- se hizo en la Argentina, Brasil, México y Venezuela y abarcó una muestra de 1.600 usuarios, que vendieron al menos dos productos en los últimos cuatro meses.Sólo en la Argentina, en 2007 las compras online movieron más de $ 20.000 millones. Es un mercado que viene creciendo a tasas del 100% desde 2005. Para 2010 en la región se espera un incremento mínimo del 40%."Con la facilidad del medio conocido, los jóvenes encuentran la primera fuente de ingresos con horarios flexibles que les permite estudiar. Los que rondan los 50 se reinsertan gracias a experiencia y contactos; sólo les falta vencer el miedo a la tecnología", apunta Martín Gallone, gerente de ventas de MercadoLibre.com.Así, la encuesta indica que el 16% de los jóvenes argentinos que venden regularmente por Internet ya se insertaron en el mercado de trabajo. El porcentaje es mayor entre las mujeres: 19%. En tanto, el 12% de los mayores de 46 que venden online respondió que vive de esta modalidad. "La venta online favorece a las poblaciones con más dificultades para obtener su primer trabajo y reinsertarse de manera tradicional", explica Valeria Bach, directora de proyectos de Nielsen.El ciberespacio no diferencia en edades y parece que tampoco es mezquino con quienes demuestran conocimiento, capacidad y ganas de trabajar. Emprendedores, microemprendimientos y pymes se suman cada vez a la utilización de un recurso convertido en fenómeno económico. Para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el boom del e-commerce está acompañado por un gran crecimiento de las conexiones de banda ancha. Según la consultora CIC, en el país hay 3 millones de conexiones: 46% más que los casi 2 millones de marzo de 2007."Si se suma la experiencia de los usuarios y sus cambios de hábitos de consumo, el resultado es que Internet logró la confianza necesaria para ser un canal más de consumo", dice Marcos Pueyrredón, titular de la CACE.En DeRemate.com destacan que "ya hay muchas pymes que basan sus ventas sólo en canales online", según explica el gerente de marketing, Fernando Salvarezza. Por eso, Patricia Jebsen, gerente de Negocios de MasOportunidades.com (empresas@masoportunidades.com) informa que el portal brinda atención personalizada y capacitaciones gratuitas para pymes, comercios y fabricantes que quieren empezar a vender en la Web.
Cinco claves para comprar online tranquilos
20 de febrero de 2008- Los temores antes de hacer la primera compra en línea pueden quedar fácilmente a un lado si se siguen rutinas muy sencillas. Con sólo ver el sitio ya se puede saber qué podrá deparar una página de e-commerce.
Anchises de Paula. Arquitecto de Soluciones VeriSign
var hexa = '%6E%65%78%74%40%63%6C%61%72%69%6E%2E%63%6F%6D';
var desh = unescape(hexa);
document.write('
next@clarin.comHay pistas visuales que ayudan a descartar rápidamente sitios truchos. Por ejemplo, errores ortográficos y gramaticales graves y frecuentes. Y si la barra de dirección se pone de color verde en el Internet Explorer 7. También tiene que estar el ícono del candado en el rincón derecho bajo y que el sitio empiece con https:// El sitio no debe preguntar nada más que su nombre, dirección de despacho, dirección para emisión de factura, tipo de tarjeta de crédito, su número y expiración. datos como número de CUIT u otros datos oficiales, informaciones de su cuenta bancaria, etcétera, no precisan ser solicitados. Los más prominentes sitios de e-commerce, como Amazon o ebay, envían e-mails de confirmación de los pedidos y de despacho que le permiten imprimir y documentar su compra. Cuidado con los formularios que tengan "pistas visuales" (ver consejo 1) o no ofrezcan confirmación de que usted entró o solicitó alguna cosa. En el mundo se están desarrollando otros factores de autenticación, no ya vía software sino dispositivos físicos llamados token, como accesorios tipo pendrives USb. Es una segunda forma de protección que tiene gran auge en los Estados Unidos y en países europeos. A futuro estará en la Argentina. Lea las calificaciones hechas por otros clientes y tome en serio las negativas. También asegúrese que existe alguna forma concreta de contactarlos: busque un número de teléfono y dirección postal. Y asegúrese dónde está ubicada la empresa, por medio de la sección "Acerca de nosotros".
"El e-commerce tiene asegurado un crecimiento anual del 40% hasta 2010"
14:47-DICIEMBRE DE 2007
Hasta ahora, en nuestro país, la tasa del crecimiento fue del 100 por ciento anual. Según Marcos Pueyrredón, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, 2007 cerrará con una facturación de 20 mil millones de pesos. Sin embargo por ahora el pago contrareembolzo vende 28 veces más que las tarjetas de crédito.
(23 de octubre de 2006)
Ultimo Momento
12:40 Comprar y vender por Internet: cuando la Web es una herramienta para ganar dinero
Primera parte. Uno de cada cinco jóvenes dice haber ganado dinero usando la Web, según la encuesta realizada por el estudio D'Alessio IROL y Clarín.com. El comercio electrónico se expande cada vez más, y el 86% dice consultar en la Red antes de adquirir un producto. Cómo es hacer negocios a través de Internet en la Argentina.
Dos muchachos de veintitantos años invierten un puñado de billetes y crean un sitio en el que no tendrán que producir contenidos sino alojar los videos filmados por los usuarios. Veinte meses después lo venden por 1.650 millones de dólares. Puede sonar fantasioso, pero es la más pura y reciente realidad.
Otro ejemplo: Markus Friend. Crea un sitio, tiene mucha audiencia y, gracias a los avisos del servicio Google AdSense, tiene unos ingresos anuales de aproximadamente 3,6 millones de dólares. Con estos antecedentes, y teniendo en cuenta que todo en Internet (audiencias, sitios, etc.) tiende a subir, no es extraño que los jóvenes argentinos vean a la Web como una posible fuente de ingresos.
El informe elaborado por el estudio D'Alessio IROL y Clarín.com muestra una tendencia en ese sentido. Casi uno de cada 5 encuestados menores de 24 años (el 18% de esa franja etaria) dice haber ganado dinero desde que usa Internet. El porcentaje desciende a medida que se eleva el promedio de edad, y sólo un 4% de los mayores de 55 años dicen haber obtenido ingresos por medio de la Web. Pero los números se incrementan año tras año.
Los comienzos
Los primeros antecedentes del comercio electrónico en la Argentina se ubican a mediados de los años 90, pero fue hacia finales de esa década, con el surgimiento de algunos portales, cuando un grupo de "aventureros" se empezó a animar a comprar y vender por Internet.
Un ejemplo es el de Iván Bagalá, uno de los primeros usuarios registrados en los sitios de e-commerce en la Argentina. "La atención era personalizada", recordó con algo de nostalgia, consultado por Clarín.com. "Éramos pocos usuarios y siempre teníamos a mano a alguien del staff para cualquier consulta", agregó.
En esa época surgieron muchos proyectos. "La ventaja era que empezabas un negocio con cero presupuesto", afirmó Germán Badino, socio gerente y fundador de Centertronic, una firma nacida en 1998 que se dedica a la reparación de artefactos electrónicos, sobre todo televisores y monitores de PC. "A mucha gente le vino bien el auge de Internet, porque con poco dinero podías hacer un emprendimiento. Si la cosa iba mal, no perdías plata, y si la cosa iba bien, podías empezar a crecer", explicó.
Otras formas de ingresar al e-commerce estuvieron más relacionadas con la necesidad. Es el caso de Félix Casano, que empezó a vender libros después de la crisis de 2001. "Empecé con libros míos. Tenía una biblioteca más o menos importante, y como me quedé sin trabajo, los empecé a vender", explicó.
Aprovechando que le fue bien en esos primeros tiempos, más tarde empezó a "profesionalizar" su tarea. "Ahora compro en librerías, en casas de saldos, a veces también pongo avisos clasificados en los diarios para comprar bibliotecas", añadió. Entre sus proyectos está proyectarse hacia el extranjero, donde -gracias a las ventajas del cambio- un mismo libro puede ser vendido por un precio mucho más alto en dólares o euros.
23 de octubre de 2006
Ultimo Momento
16:10 Comercio electrónico: los primeros pasos en la Argentina del negocio del futuro
Segunda parte. Internet permite el surgimiento de negocios nuevos, y también que otros que ya existían encuentren nuevos canales de expansión. Además, en nuestro país ya asoma la posibilidad de que los blogs tengan ingresos por publicidad. Experiencias y testimonios de un nuevo modelo de negocios.
Internet es una especie de vidriera constante. Los costos de armar el escaparate propio son mucho menores que los de eso que se puede llamar "la vida real": no es imprescindible alquilar un local ni contar con un stock permanente de productos, y además atiende las 24 horas. Una serie de ventajas que aprovechan los comercios que surgieron con la Web y, también, aquellos que la precedieron pero supieron adaptarse y encontrar los modos de aprovecharla.
El Bazar de Magia es, desde 1993, uno de los principales vendedores del país de productos relacionados con el ilusionismo. Por tratarse de un rubro que no trabaja con un público masivo sino con aficionados o "hobbistas", siempre usó el sistema de venta por catálogo. Por eso, la difusión de Internet representó para el Bazar una gran ventaja.
"Tener el catálogo exhibido permanentemente nos dio una herramienta bárbara", afirmó Martín Pacheco, uno de los socios fundadores y propietarios del comercio. El bazar trabaja mucho con clientes del exterior. "Vendemos a muchos países, hemos vendido a España, a Chipre... Incluso a Irán, pero como allí no se pueden hacer envíos, lo mandamos vía Tailandia".
Sin embargo, Pacheco -quien además es coleccionista de artículos relacionados con la magia- se lamenta de que en la Argentina aún no pueda hablarse de "e-commerce puro". Para eso, explica, las operaciones deberían concretarse en un 100% por Internet. En cambio, los portales en nuestro país sirven como un intermediario, pero para que la venta se concrete debe haber un contacto directo entre comprador y vendedor, ya sea por teléfono o por mail.
Negocios y millones
El comercio electrónico mueve millones de dólares diariamente en todo el mundo, y además en Internet se puede encontrar casi cualquier cosa. Un 86% de los encuestados por D'Alessio IROL y Clarín.com dijeron que consultan sitios web para informarse sobre productos y servicios, y casi la mitad realiza o realizó compras por Internet. ¿Qué beneficios encuentran? Sobre todo, la comodidad: un 79% la mencionó. Más atrás aparecen las posibilidades de comparar productos (51%), obtener mejores precios (48%) y elegir el lugar (36%).
"Poner un sitio no significa que vas a empezar a vender", explicó Badino, en relación a los negocios de venta de productos o servicios. "Tenés que promover la página", agregó. "Al principio dependés de los grandes portales, les tenés que pagar a Google y Yahoo! para aparecer en los buscadores". Después, a medida que el sitio logra una continuidad, eso empieza a darse "naturalmente". Según Badino, llegar a ese paso es como alcanzar "el final del camino, por lo menos a la altura en la que estamos hoy del desarrollo del comercio en Internet".
¿Qué pasa con los blogs? Google AdSense permite ganar mucho dinero a algunas bitácoras que reciben muchas visitas. Pero hasta ahora en la Argentina hay pocas experiencias de personas que ganan dinero a través de un blog. TercerClick es una empresa surgida por iniciativa de Leandro Zanoni y Juan Manuel García Belmonte, que se propone negociar publicidad para bitácoras. Sin embargo, por el momento el proyecto no se materializó en la inclusión de avisos en esos sitios personales.
Sin duda, el comercio electrónico está dando sus primeros pasos, sobre todo en la Argentina. En el informe de D'Alessio IROL y Clarín.com aparece aún muy lejos de lo que la gente más cree que ganó: "Información actualizada", que lideró en todas las edades (dicen haberla obtenido el 85% de los jóvenes y el 95% de los mayores). Y todos irán aprendiendo el oficio desde la práctica.
"Una vez vendí una novela de Anne Rice por 14 pesos", contó Casano a modo de anécdota. "El cliente me dijo que era una obra difícil de conseguir, que estaba barata. Cuando me vuelve a llegar el mismo título, digo: 'La pongo al doble, 28'. Y volvió a venderse a los pocos minutos". El librero virtual agregó: "Poco tiempo después, me encuentro con el mismo libro en una subasta: ya habían hecho más de cien ofertas, y las últimas eran por más de 50 pesos".
Consumo / Estrategias ante la crisis
Nuevos clubes de compra online
Varias marcas se mudan a Internet y aparecen proyectos que ofrecen descuentos y shoppings virtuales
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Miércoles 29 de abril de 2009 Publicado en edición impresa
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El hambre de descuentos y de promociones, combinado con el objetivo de las empresas por elevar ventas y bajar costos, están dejando sus huellas en el mundo virtual con el nacimiento de exclusivos clubes de compra con ofertas de primeras marcas y shoppings online .
Geelbe, nacida a fines de 2008, es el primer y más reciente exponente del fenómeno en el país. El modelo de este primer club privado de compras dedicado a las ofertas de grandes marcas ya probó generar ingresos millonarios en países como España, Estados Unidos y Francia con portales que facturan 480 millones de euros al año como el francés VentePriveé. ¿Cómo funciona este negocio adaptado a la idiosincrasia argentina por Agustín Pallotti, Gastón Bercún y Gabriel Miller? El portal tiene ofertas que duran una semana con primeras marcas de indumentaria, electrónica y artículos para el hogar. Los descuentos llegan hasta el 70%. Los socios los consiguen al negociar directamente con los fabricantes, lidiar con liquidaciones de stock y prescindir de costos de logística.
Los usuarios sólo pueden registrarse si son invitados por otros miembros y todos ingresan con un crédito de $ 5 para gastar en el sitio. ¿La gran tentación? Por cada usuario que uno sume, gana $ 5 que se le acreditan una vez que su invitado realiza la primera compra. Hay registro en Geelbe de una usuaria que invitó a 4000 personas y reunió un crédito potencial de $ 20.000.
"Las compras se hacen sólo con tarjeta y eso depura la base de usuarios, dejando un público ABC1 compatible con las marcas internacionales y de diseño argentino que ofrecemos, como Samsonite, Philips, Knightsbridge, Jesús Fernández...", explicó Pallotti, socio fundador.
"Ya tenemos 25.000 usuarios a menos de un año de haber empezado. Vamos a sumar ofertas de viajes, departamentos y automóviles con 25 por ciento de descuento. La gente aprovecha estas cosas y se desesperaron, por ejemplo, con los descuentos del 45 por ciento en LCD", agregó el empresario que consiguió, mientras las bolsas del mundo se desplomaban, US$ 300.000 dólares en una rueda de inversión para poner en marcha la empresa. Según señaló, el portal empezará a operar en México y Brasil este año y en 2010 facturará US$ 10 millones.
En Geelbe dicen que no hay perdedores en este negocio. Los consumidores tienen descuento y crédito y las marcas pueden liquidar stock o probar productos en un suerte de lanzamiento virtual. Además, abren un canal alternativo para movilizar las ventas sin necesitar vendedores o alquilar un local.
Este último concepto motivó la aparición el año pasado de Tiendas Web, una empresa que ofrece un servicio integral de comercio electrónico para que una marca abra una sucursal virtual, "con bajísimos costos fijos y la posibilidad de llegar a todo el mundo". El proyecto ya abrió vidrieras virtuales para 20 marcas y para 2009/2010 prevé abrir otras 30 y lograr que "150 empresas que venden online o por catálogo estén alojadas en el shopping online de Tiendas Web".
"La venta online es eficiente y muy interesante para el empresario, ya que los compradores generan tráfico y al mismo tiempo se posiciona la marca en un espacio sin límites. Además, con los formularios de consultas se logra una comunicación constante y un diálogo con potenciales consumidores", dijo Victoria Fones, CEO de la empresa.
Los históricos del negocio como MercadoLibre no podrían estar más de acuerdo con la visión de los emprendedores que llegan para explotar los beneficios de la Web. Juan Martín de la Serna, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y gerente general de MercadoLibre, dijo que "en épocas de desaceleración económica, Internet en general, y el comercio electrónico en particular, resultan herramientas de suma utilidad".
"Los compradores cuidan más su dinero al conseguir mejores precios y compararlos en portales especializados. Y las empresas empiezan a vender por Internet porque necesitan obtener dinero adicional a sus ingresos con bajos costos. Imaginamos un 2009 donde cada vez más las empresas vuelquen sus inventarios en forma directa al público consumidor", anticipó.
En la misma línea, Gastón Funes, del portal de comparación de precios BuscaPé, señaló que "cualquiera sea la crisis, la audiencia jamás se pierde, por lo tanto es una excelente oportunidad para el crecimiento del e-commerce argentino".
739 Millones de dólares
Es lo que mueve el e-commerce en el país, según un informe la revista América Economía y Visa. Otro estudio de Pyramid Research estima el mercado en US$ 1000 millones.
5,2% Seguidores
Es el porcentaje de la población argentina que compra por Internet.
79 Millones de dólares
Es el volumen de negocios que moviliza la publicidad online.
1,85 Millones
Son las computadoras que se vendieron en el país el año pasado, según Prince & Cooke.
8,2 Millones de PC
Es el parque de equipos en el país.
50% Uso de la Red
Es el porcentaje de la población que usa Internet: unos 20 millones de personas. Hay más de 3,3 millones de conexiones de banda ancha en la Argentina.
Internet, una costumbre argentina
Gastón Roitberg LA NACION
DOMINGO 3 DE MAYO DE 2009- Una de las grandes ventajas de Internet es su capacidad para construir patrones de consumo y conocer con exactitud hábitos, preferencias, expectativas y costumbres de sus navegantes. Según Carrier y Asociados, en el país hay más de 18 millones de usuarios de Internet y casi 4 millones navegan con conexiones de banda ancha (el 40 por ciento se concentra en la zona de AMBA).
Un sondeo de opinión pública presentado recientemente por iBarómetro y la consultora SG2 (sobre 1000 consultas telefónicas en Capital Federal en marzo de este año) dejó una interesante radiografía del usuario de Internet porteño:
· El 53,6 por ciento se conecta todos los días.
· El 55,6 por ciento cree que lo mejor de la web es que encuentra información relevante para la toma de decisiones.
· Más de la mitad de los usuarios opina que el acto de conectarse tendría que ser más fácil y barato.
· El 53,1 por ciento utiliza redes sociales.
· El 42,6 por ciento realiza compras por esta vía.
· El 45,5 prefiere Internet como medio de comunicación, sobre todo en los niveles socioeconómicos altos. Un 23,1 prefiere la televisión y un 13,9 la radio.
Esta selección de conclusiones del informe 2009 contrasta con lo que ocurría hace apenas unos años:
· La lentitud de las conexiones y la todavía escasa penetración en hogares restringía la navegación a unos pocos momentos en la semana.
· Se sostenía que la plataforma digital era un gran archivo de información que de ningún modo influía en la toma de decisiones.
· Las redes sociales no estaban en el centro de la escena, apenas había algunos experimentos (los primeros sitios de content sharing como Flickr o el más cercano YouTube ).
· Si bien el precio de la conexión sigue siendo una barrera, el costo actual del acceso a Internet abre la puerta a numerosos servicios gratuitos que expanden nuestro universo personal y profesional. Hace tiempo esta cuestión no se percibía porque es la práctica concreta y regular lo que define la percepción de utilidad.
· En 2006 apenas el 12 por ciento de los usuarios realizaba compras on line (fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico)
· La TV estaba lejos de considerar a Internet como un rival directo en la captura de la audiencia y los anunciantes. Hoy amenaza el reinado, aunque en el debe está el ofrecer alternativas a los segmentos de menor poder adquisitivo.
Nace el e-commerce
La evolución de Internet ha supuesto una revolución para el comercio dando lugar al llamado "Comercio electrónico ". Se trata de una nueva clase de comercio surgido como consecuencia directa de las Nuevas Tecnologías.
Con la llegada de Internet el Comercio electrónico se desarrolla en entornos abiertos de comunicación. Estamos ante una red de redes que permite que el comercio tenga un alcance mundial o por lo menos lo pretenda. De esta manera se puede hablar de Comercio electrónico y mundialización ya que con la llegada de Internet se está poniendo en marcha una idea mundial de comercio.
Antes de la llegada de la Red de Redes, si bien podíamos hablar de comercio que incluía el comercio tradicional realizado entre empresas en entornos cerrados de comunicación, no podíamos hablar de globalización ya que estamos hablando de entornos cerrados de comunicación en el que sólo participan unos pocos y perfectamente identificados.
Con Internet se rompen todas las barreras y se permite una comunicación abierta, todo el que tenga acceso al mismo puede participar de él sin la necesidad de estar asociado a ningún grupo cerrado y sin la necesidad de conocer a la parte con la que está entablando una comunicación.
Esta forma abierta de comunicación nos hace pensar en una idea de mundialización, es decir un alcance mundial, sin límites. Claro está que ello es lo que se pretende con Internet, lo que ya no está tan claro es hasta que punto podemos hablar hoy por hoy de mundialización.
E-Commerce
Hoy en día el E-Commerce se parte de una definición genérica como cualquier forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación como Internet.
Es decir, se incluye tanto lo que son las compraventas en sí mismas como todas aquellas actividades previas a las mismas tales como el marketing, búsqueda de información, contratación previa etc. De hecho y hoy por hoy el mayor uso que se hace de Internet es publicitario, las empresas utilizan la Red principalmente para darse a conocer, y para ofrecer sus productos y servicios y atraer a nuevos clientes.
Las empresas atraídas por la idea de que lo que se publica en la red va a poder ser captado desde cualquier parte del mundo han hecho que poco a poco el uso de la red se está extendiendo más allá de lo meramente publicitario.
Si nos limitásemos a entender el E-Commerce como una compra en sí, la idea de mundialización quedaría un tanto restringida en la medida que y tal como hemos apuntado anteriormente la mayoría de las empresas utilizan Internet con fines meramente publicitarios.
Otra apreciación que consideramos básica para el desarrollo de este trabajo es el distinguir lo que es el E-Commerce directo y el indirecto, ambos incluidos en el concepto de E-Commerce.
El E-Commerce directo se da cuando todas sus fases se realizan por medios electrónicos, mientras que en el E-Commerce indirecto o incompleto no todas sus fases se completan por medios electrónicos.
Lo que está claro es que la entrega de forma electrónica sólo va a ser posible cuando el bien a entregar o el servicio a prestar sea digital, de lo contrario acudiremos a los medios tradicionales de entregas de bienes o prestación de servicios. El principal problema u obstáculo que hace que no podamos hablar de E-Commerce directo, obviamente a parte de la entrega, es el tema del pago.
Éste constituye el mayor eslabón tanto técnico como psicológico que debe ser superado para que se produzca el despegue definitivo del E-Commerce. Si no hay confianza por parte de los usuarios, si no hay conocimiento de las diversas formas de pagos existentes en la red y de su seguridad técnica no podremos hablar de un E-Commerce propiamente dicho en el que todos sus transacciones se materialicen a través de medios electrónicos.
Iniciar el Comercio Electrónico
¿Qué camino debe seguir para hacerlo?
En primer lugar, debe realizar la "integración de datos" para transferir de manera rápida y segura la información de diversas sucursales, departamentos o partners comerciales a una locación centralizada. Luego, debe llevar adelante la "integración de aplicaciones", uniendo los datos recibidos con los diferentes sistemas corporativos. Por último, debe desarrollar la "integración de procesos", en la que la información, una vez analizada por las herramientas computacionales de la compañía, pasa a los diversos socios de negocios para solicitar, por ejemplo, la reposición de inventario a un proveedor, o el retiro de un pedido a un transportista.
En ese sentido, el e-commerce ofrece una amplia gama de soluciones de software que facilitan la realización electrónica de las tareas requeridas por estas integraciones, para ayudar a las organizaciones a desplegar con éxito estas plataformas.
¿Qué otras ventajas reporta este tipo de integración?
Para optimizar sus procesos de negocios con los pasos antes mencionados, una compañía incorpora las mejores prácticas, asumiendo una posición de liderazgo dentro de su mercado local, siendo ya no sólo competitiva en este ámbito, sino que también a nivel global, lo que representa una barrera defensiva contra cualquier firma extranjera que trate de entrar y establecer un negocio. Por otra parte, estas eficiencias le abren las puertas para expandirse a mayores plazas.
¿Qué tendencias proyectan para este negocio?
En el retail norteamericano, donde ya hay una fuerte integración de las comunicaciones electrónicas, y en los sistemas de negocios, la tendencia más fuerte es hacia la sincronización de datos. Un ejemplo sería una cadena comercial que vende un producto determinado bajo un código específico, pero el distribuidor y el fabricante usan sus propios códigos para el mismo ítem, lo que crea confusión en sus transacciones e intercambio de información
Comunicación Abierta
Todos hemos visto como en los últimos años Internet se ha engrandecido, como medio de comunicación a través del cual podías comunicarte a tiempo real con personas al otro lado del mundo, pero Internet se ha ido abriendo camino a pasos agigantados y ha ido abarcando mucho más, hasta poder hablar del mismo como el medio de comunicación para la nueva forma de comercio.
Internet es una Red de comunicación abierta y como tal ha hecho que todos los demás países, sin quedarse atrás respecto a los avances tecnológicos estén experimentando en los últimos años un crecimiento espectacular al respecto. Los orígenes del E-Commerce con Internet a la cabeza se encuentran en los EEUU, de ahí que sea el país que más hace uso de él y del que más se pueda hablar de Comercio Electrónico propiamente dicho.
Este fenómeno ha vuelto a marcar las diferencias entre los países desarrollados y aquellos países que todavía se encuentran en proceso de desarrollo. Ello nos hace dudar si realmente podemos hablar de globalización, si todavía hay muchos países que no se han integrado en la nueva era digital. De hecho es algo que parece imposible teniendo en cuenta que son países que se enfrentan a problemas de mayor calibre que les hace ignorar todo lo que es el mundo de la Tecnología.
Hemos hablado de diferencias entre Estados, pero resulta que dentro de los mismos también existen diferencias que obstaculizan el camino hacia el E-Commerce. Tenemos por un lado los que se han adaptado a los avances tecnológicos sin ningún tipo de problema y por otro lado los que se están quedando atrás. El crecimiento de Internet ha sido tan rápido y se ha asentado de una forma tan profunda que ya podríamos hablar de un nuevo tipo de analfabetos: "los analfabetos del futuro". Se trata de aquel sector de la población que no se adapta a las nuevas tecnologías.
Escaparate Virtual
Después de todo, parece importante alcanzar esa confianza en la gente y para ello es fundamental la información, cosa que hasta el momento no se ha hecho de una forma demasiado pronunciada. En este sentido los Estados juegan un papel primordial si lo que quieren es implantar una Sociedad de la Información para todos.
Esa Sociedad de la información requiere no sólo de formación sino también de información, e información en el sentido de hacer llegar a todos, de concienciarles de la seguridad a la hora de realizar transacciones a través de la Red, una seguridad equiparable e incluso a veces mayor de la que nos pueden ofrecer los medios de comunicación tradicionales.
Electrónico propiamente dicho. Internet se ha convertido en un escaparate virtual para las empresas para dar a conocer sus productos y sus ofertas a otras empresas, sin embargo a la hora de perfeccionar las ventas recurren nuevamente a las formas tradicionales de Comercio.
Vemos por lo tanto que no existe en la actualidad un tipo de comercio que se diferencie a grandes rasgos del comercio tradicional. Internet, como nuevo medio de comunicación cuya característica de alcance mundial lo hace ser diferente al resto, está posibilitando la idea de llegar a un Comercio en el que todas las transacciones se puedan llegar a realizar a través del mismo, ofreciendo mayor comodidad y rapidez. No obstante todavía son muchas las barreras que nos impiden dicha posibilidad que nos brinda Internet y nos hace recurrir una y otra vez a las formas tradicionales de comercio.
Las principales barreras que han de ser vencidas son las sociales y las técnicas. Ya hemos vistos algunas de esas barreras sociales, tales como la desconfianza que tiene la gente a este nuevo medio de comunicación, no obstante veremos más adelante otro tipo de barreras sociales que impiden que podamos hablar del Comercio Electrónico. Todo ello es importante en el sentido que es muy fácil hablar de una nueva forma de Comercio, pero ello es inútil sino se diferencia notablemente de las formas de comercio tradicionales, cosa que hoy no se da. Sí que es cierto que en determinados casos nos encontramos ante transacciones perfeccionadas en su totalidad por medios electrónicos.
Viendo la rápida evolución a lo largo de los 10 últimos años en lo que se refiere a las Nuevas Tecnologías podríamos prever un futuro en el que predomine el Comercio Electrónico en todo tipo de transacciones ya sea entre comerciantes y consumidores, entre los propios comerciantes e incluso entre los mismos consumidores.
E-commerce en el Mundo
En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado la manera de hacer negocios, el sistema financiero no podía quedarse atrás. Se incorporan nuevas tecnologías de información en los servicios bancarios, que están alterando las definiciones tradicionales de producto, mercado y cliente, y que han cambiado la banca global, desarrollándose la banca por Internet, como un medio de comunicación entre los bancos y sus clientes ya sean personas naturales o jurídicas, para realizar transacciones en línea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor sus recursos.
Las actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente las barreras a la entrada, acelerando la desintermediación bancaria. Actualmente, los estudios comprueban que el sector que más está usando las tecnologías de la información en el mundo es el sector financiero.
En un principio cuando los bancos abrieron sus páginas web, con el fin de alinearse con las nuevas tecnologías que ya habían sido aceptadas por sus clientes con el e-comercio, no estaban convencidos de la rentabilidad ni del potencial de este negocio. Es así que las primeras páginas tenían un diseño complicado, que impedía la navegación rápida y que sólo repetía los mismos mensajes publicitarios de las sucursales.
Posteriormente, los bancos realizaron grandes inversiones en tecnologías y marketing, que les permiten hoy en día ofrecer una alta gama de servicios online gratuitos, desde consultas de saldos de cuentas de ahorros, transferencias entre cuentas, pago de servicios como luz, agua, teléfono, cable, inversiones en fondos mutuos, pago de impuestos, información de productos y servicios para la banca personal y empresarial, entre otros, a los cuales puede accederse desde la comodidad del hogar, la empresa o cualquier lugar.
Asimismo, los bancos ya han desarrollado sofisticadas estructuras que garantizan la privacidad de las operaciones y ofrecen la máxima seguridad en la identificación de sus clientes a través del acceso vía Internet.
Los bancos están realizando esfuerzos para fomentar la migración de sus clientes actuales hacia los medios electrónicos, ya que resultan más baratos que la sucursal; así como para atraer nuevos clientes virtuales a la banca por Internet.
Si bien las estadísticas demuestran que el número de clientes que realizan operaciones a través de Internet no dejan de crecer; la banca online no cuenta con retornos de corto plazo, sino más bien de largo plazo, pues se trata de un nuevo producto en maduración, y es preciso establecer una cultura de uso de esta tecnología, por lo que no se puede saber cuánto demorará la recuperación de la inversión (altos costos de puesta en marcha y publicidad).
Evolución Comercial
Desde hace varios años, los bancos empezaron a ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones a través de los medios electrónicos, y vienen fomentando la migración de sus clientes hacia estos medios, debido a que son más baratos que la sucursal y mejoran la eficiencia.
Por ejemplo, los bancos en el Perú cobran una comisión por pagar los servicios (teléfono, cable, agua, luz) en sus oficinas, mientras que si los pagos se efectúan por cajeros automáticos o por Internet no cobran ninguna comisión. Sin embargo, queda una pregunta en la mente de los consumidores, ¿si el servicio es el mismo que ofrece la banca tradicional, por qué cuesta menos o simplemente es gratis?
Algunas personas consideran que se trata de una solución poco creativa, el adoptar esta política para los pagos vía Internet, con el fin de dar a conocer el medio y captar nuevos clientes.
Por otra parte, reduce los costos de los clientes, pues no gastan en transporte para acudir a las oficinas del banco, ahorran tiempo, tienen una mejor disponibilidad de su horario y reducen el riesgo de robos, al no tener que transportar altas cantidades de dinero.
Sin embargo, la transición de la banca tradicional a la banca por Internet es lenta, debido en parte a la resistencia de los clientes al uso del Internet para realizar sus operaciones bancarias.
Si bien la Asociación de Banqueros de México (ABM) afirma que el número de usuarios de banca por Internet creció de 700,000 en el 2000 a 2.4 millones en el 2001 y se espera que para el 2005 llegue a 4.5 millones, lo que demuestra una mayor confianza de los consumidores en la seguridad de este tipo de servicios bancarios, el número de usuarios aún es mínimo, pues corresponde a menos del 3% de la población mexicana.
Comercio Electrónico VS Comercio Tradicional
La realización de un contrato requiere llevar a cabo varias etapas:
Oferta y Publicidad.
Compra del producto.
Medios de pago.
Distribución física del producto.
Reclamación.
La primera etapa, publicidad y oferta, no plantea problemas en el comercio tradicional y en el ámbito del comercio electrónico tampoco, ya que Internet supone el mayor y más amplio escaparate en el que los comerciantes pueden realizar sus ofertas.
Sin embargo, la segunda y la tercera etapa sí suponen un cúmulo de problemas para el comercio electrónico ya que dificultan la aplicación del derecho comercial tradicional a esta nueva modalidad de comercio.
El comercio electrónico se caracteriza por su de localización, no sabemos donde están situados las partes contratantes, cuál es el domicilio del cliente, etc., y por su carácter mundial, son muchos los implicados, por lo que los principios o criterios implicados se incrementan.
Respecto al lugar de la transacción, se establece como presunción que el contrato se celebra en el lugar desde el que el destinatario del servicio efectúa su petición. Si analizamos todos los elementos llegamos a los mismos resultados y a la conclusión de que la contratación electrónica puede regularse mediante las normas ya existentes, creando mecanismos de adaptación a las mismas, y esto porque los contratos que se concluyen en la red son iguales que cualquier otro contrato.
Sin embargo, no debemos olvidar que existen muchos aspectos aún por perfeccionar, tales como la protección de los consumidores, la seguridad de los medios de pago, la firma de los documentos y su validez, etc., que en este medio de comunicación global como es Internet tienen mayor trascendencia debido a la amplitud de sus efectos y a la dificultad de encontrar un medio homogéneo y universalmente aceptado de solución.
E-mail marketing
El e-mail marketing se ha consolidado como una de las herramientas con mayor fortaleza en el marketing online. Es una fuente de información esencial que acerca el cliente a la empresa, ya que permite conocer su comportamiento, el grado de aceptación y sus intereses. En función de estos datos, se incrementa la eficacia de la actuación del marketing para la empresa, puesto que a partir de las respuestas obtenidas, se definen perfiles de consumidores, por tanto facilita la segmentación del mercado. Es decir, al recopilar qué tipo de usuario se ha mostrado interesado por la información remitida, sobre qué asunto, en qué momento, con qué frecuencia o, por el contrario, el receptor ha desestimado abrir el correo. La agrupación, clasificación y análisis de toda esta información resulta imprescindible para la toma de decisiones estratégicas y operativas. Uno de los parámetros que garanticen determinado grado de éxito es, disponer de una base de datos bien segmentada y específica. Existen diversas fórmulas para obtener los datos que completen la base de datos, muchos internautas ya las conocen bien. Mediante un sitio web, a modo de breve encuesta, se puede lograr que los usuarios participen voluntariamente aportando sus valoraciones sobre, por ejemplo, destinos de viajes. Al registrarse, facilitan consentidamente datos muy valiosos, como el sexo, la edad, la hora de registro, la zona geográfica a la que pertenecen, los destinos que le resultan más atractivos, etcétera. Asimismo, a través de juegos online gratuitos se obtienen registros de los usuarios.Tan importante es diseñar un buen e-mail según el perfil del receptor como fidelizarlo, por varios motivos. Es posible que el primer e-mail haya sido tratado como spam, o ni tan siquiera han llegado a abrirlo. Es necesario conocer los motivos por los cuales no se abren los correos o bien no se obtiene respuesta, por ello, poco después del primer e-mail se lanza un segundo. Es muy importante estar atentos a las actuaciones del usuario, conocer cuánto tiempo ha dedicado a leer el correo o en qué punto ha dejado de dedicarle su atención, o bien en que enlaces a clicado. Una buena lectura de sus acciones permitirá una futura campaña con más probabilidades de éxito.
La Banca
Los avances en la tecnología se encuentran en todos los sectores económicos, siendo el sector financiero el que más usa las tecnologías de la información en el mundo, un ejemplo de ello es la banca por Internet.
A través de este medio se ofrece una importante cantidad de productos y/o servcios bancarios a los clientes ya sean personas naturales o jurídicas, eliminando el inconveniente de las distancias y las colas que se generan en las sucursales, debido a su limitado espacio físico.
Si bien los bancos alientan la migración de sus clientes de la banca tradicional a la banca por Internet, debido a que implica menores costos que mantener activas un gran número de sucursales y de personal administrativo, deben tener presente la importante inversión que se debe realizar para mantenerlo con un alto estándar de calidad, además de las medidas de seguridad que requiere al realizar transacciones a través de la red.
El uso de tecnologías de la información para ofrecer servicios online para los bancos grandes es muy importante para mantener sus ventajas competitivas; sin embargo los bancos pequeños tal vez deberían mantenerse con la banca tradicional en vista de los altos costos hundidos que representa, y la incertidumbre de la rentabilidad que generan, que se verá en el mediano y largo plazo.
Es importante que los bancos tomen en cuenta que al encontrarse en Internet, los clientes pueden hacer comparaciones de las tasas que ofrecen con facilidad, por lo que hay un riesgo potencial de entrada y salida rápida de capitales.
Asimismo, existen una serie de riesgos asociados a este servicio y que en ocasiones no son considerados adecuadamente por los bancos, como por ejemplo el riesgo de reputación, si el banco cuenta con un software limitado, lo cual puede afectar la imagen de la entidad financiera; el riesgo de cumplimiento de las normas legales de un país; entre otros.
Es de vital importancia que la alta gerencia del banco esté involucrada en los procesos de administración de riesgos de la banca por Internet, pues no se trata sólo de problemas técnicos que pueda resolver la gerencia de Tecnologías de la Información.
Riesgos
La incorporación de nuevas tecnologías ha supuesto grandes transformaciones para la actividad financiera y bancaria, que benefician altamente a los clientes, pero que suponen cambios para las entidades bancarias. La banca por Internet no origina nuevos riesgos, sino que más bien enfatiza los ya existentes en un banco. Cabe señalar que existen diferentes tipos de riesgos adicionales a los de seguridad de la información que deben ser tomados en cuenta por los bancos, pero que en la mayoría de casos no son muy considerados. Los riesgos a los cuales están expuestas las instituciones financieras están clasificados en tres perfiles dependiendo del tipo de servicios de banca por Internet que ofrezcan:
Riesgo Bajo:
Informativas: Corresponde a las instituciones financieras que ofrecen información acerca de los productos y servicios del banco
Riesgo Moderado:
Comunicativas: Se refiere a las instituciones financieras que ofrecen información relacionada con cuentas de ahorros, y actualización de datos como domicilio, teléfono, entre otros. Como en este caso el usuario está ingresando a los sistemas principales del banco, el riesgo es material.
Riesgo Mayor:
Transaccionales: Corresponde a las instituciones financieras que permiten a sus clientes realizar transacciones financieras por lo que implican un mayor riesgo.
Globalización
Con la expansión de Internet las grandes empresas al igual que las pequeñas y medianas empresas, han logrado, a través de sus páginas Web, comunicarse con sus clientes a tiempo real y ofrecerles sus bienes y servicios. Claro está que Internet ha hecho posible que el comercio se extienda a nivel mundial y de una manera más cómoda, rápida y barata que la que ya existía con el comercio tradicional.
Las primeras empresas que se han beneficiado del comercio electrónico "mundializado" han sido las estadounidenses. Aunque no hay que olvidar que la nueva era digital en su persecución de la globalidad no ha podido evitar que se intensifiquen una vez más las diferencias entre aquellos que se han adaptado a las Nuevas Tecnologías y aquellos otros que fuere por lo que fuere todavía no lo han hecho.
Inadaptación no sólo a nivel de países, obviamente la diferencia entre los países desarrollados y no desarrollados se hace aquí patente, sin embargo no hay que prescindir de las diferencias que se producen en el sí de la sociedad entre los que participan de la tecnología y los que no lo hacen. Todo ello habría que superarlo para poder hablar de globalidad propiamente dicha como algo que afecta a la totalidad, al mundo entero.
El idioma predominante en la Red es sin dar lugar a dudas el inglés que como idioma internacional muchos conocen, pero para que todos puedan ser partícipes del Comercio Electrónico resulta obligado que cualquiera que acceda a la red, esté donde esté, hable el idioma que hable, entienda el lenguaje de la misma. Queda mucho camino por recorrer en ese sentido.
Se habla de una democratización de la información con la llegada de Internet, está claro que estamos ante una Red abierta y que cualquiera puede acceder a ella si se lo propone, pero el idioma es fundamental ya que por mucho que accedas a la información, si no la entiendes resulta inútil.
Leyes de E-Commerce
El E-Commerce nos ofrece toda una serie de ventajas como la comodidad, la rapidez y el abaratamiento de los precios, sin embargo se han generado una serie de problemas que necesitan ser resueltos desde la legalidad.
Pueden enumerarse múltiples problemas, pero los de mayor importancia podrían ser:
La Propiedad Intelectual, Internet como medio de comunicación posibilita la publicación de programas, libros, música, etc., así como también problemas de marcas.
La protección de datos ya que internet como medio libre y gratuito facilita la trasmisión e intercambio de datos sin ningún tipo de control.
Problemas tanto de fiscalidad directa como indirecta, resulta difícil determinar donde se va a producir la imposición, podrían surgir problemas de doble imposición entre otros.
Como consecuencia de tales problemas han surgido toda una serie de delitos como:
Violación indebida de datos personales.
Información falsa.
Pornografía infantil en la red.
Música y libros gratis
Virus y gusanos informáticos.
Hay que esta luchando por la creación de un derecho específico para Internet, incluso hablan de la creación de unos Tribunales específicos sobre la materia.
Pero también existen los que apuestan por la no regulación, consideran que Internet ha surgido de una forma libre y espontánea con lo cual esa es la forma en la que se debería desarrollar.
Diferencias
Encontramos por un lado a aquellos que son reacciones a adaptarse al nuevo medio, desconfían, insisten en la utilización de los medios tradicionales, se trata normalmente del sector de la población en edades más avanzadas o sin serlo, aquellos que tienen un bajo nivel cultural.
Sin duda la solución se encuentra en la educación, solución que ya se está poniendo en práctica en muchos países pero que todavía no se ha hecho patente debido a la rapidez a la que Internet avanza.
Nos cuestionamos una vez más la idea de globalización, considerando que todavía queda un largo camino por recorrer para conseguir que la totalidad de la población utilice Internet como un medio de comunicación más, el problema se plantea a día de hoy en cuanto a las generaciones anteriores.
No hay problema respecto a las generaciones futuras en el sentido que ya son los propios colegios y universidades los que utilizan Internet como herramienta de trabajo, de hecho cada vez se está dejando más a un lado la idea de acudir a la biblioteca en búsqueda de información en el sí de las universidades.
El tema del acceso a Internet es un problema solventado en su mayor medida por la mayoría de los países, cada vez son más las facilidades de acceso, se han bajado los precios e incluso se han dispuesto instrumentos de uso en varios lugares públicos para que todo aquel que quiera tenga acceso a los mismos.
Por lo tanto es un problema que en un principio parece solventado, eso si hablamos de países desarrollados, no sucede lo mismo en los que están en proceso de desarrollo en la medida que son pocos los que tienen acceso a los nuevos medios de comunicación digital, si los hay.
Negociar por Internet
La negociación por Internet y el uso del correo electrónico presentan algunas ventajas respecto la tradicional y, muchas empresas están aprovechando este nuevo medio de comunicación.
La empresa en la red no cuenta con una serie de gastos que han de afrontar las oficinas: deben disponer de personal, costear los desplazamientos, los recursos y material necesarios para desarrollar el trabajo.
Actualmente los directivos de las empresas eligen Internet como punto de negociación, sin descuidar con cierta frecuenta, las visitas al mercado de destino y mantener en contacto directo con el cliente, ya que es imprescindible conocer antes de atender las consultar por correo electrónico, las necesidades de los compradores y a los competidores.
Además, Internet también se ha constituido como herramienta esencial para obtener información actualizada sobre la competencia, documentación comercial y las aspiraciones concretas de los compradores potenciales.
De todas formas, los directivos siguen prefiriendo la interacción personal. De hecho se recomienda hacer uso de los dos medios, combinando las negociaciones o contactos personales y, a la vez aprovechar las ventajas que ofrece la negociación virtual. Por el momento, queda mucho camino hasta que el comercio electrónico se extienda en toda la economía mundial.
Internet y el comercio
De forma paulatina Internet, se ha convertido en una herramienta imprescindible para el comercio electrónico. Las empresas, cada vez en mayor medida, cuentan con este medio para conocer y hacer uso de los datos personales de los usuarios. .
El comercio electrónico es el resultado de la combinación de todas las tecnologías de la comunicación con el objetivo de desarrollar el comercio. Es por tanto, el punto en común de la oferta de servicios y productos que se canaliza mediante un medio audiovisual, o bien a través de la red internacional de telecomunicaciones. Todas estas tecnologías incluyen la red de Internet, el correo electrónico y otras modalidades de comercio entre empresas.
La evolución del comercio electrónico está vinculada, en gran parte, con el tratamiento de los datos personales de los usuarios realizados por parte del las empresas privadas en Internet. Los datos de consumidores que se recogen de Internet y son analizados bajos las técnicas de evaluación del marketing directo y segmentados según su perfil. Por lado, el comercio electrónico también se encuentra relacionado con los procesos de producción y distribución empresarial de los productos y servicios.
Las ventajas que presenta el comercio electrónico beneficia tanto al consumidor como a la empresa. El primero, disfruta de la comodidad de acceso, de la amplitud de contenidos y de precios más bajos. El segundo, recoge mayores beneficios al disminuir sus costes, además de tener un acceso directo con el consumidor y a la vez tener un alcance global, así como gestionar una segmentación más precisa por el hecho de mantener un contacto más directo y personalizado.
Software e-commerce
El comercio electrónico acumula una corta historia, aún así, podemos decir que ha pasado por diversas etapas en cuanto al software empleado para su funcionamiento.
Inicialmente se hizo uso de un formulario HTML, el cual permitía recabar la orden y enviársela mediante correo electrónico al cliente, pero presenta el inconveniente de un límite de contenido.
Le sucedió el formato denominado carro de la compra, el cual presenta tantos productos como se desee con su respectiva página. El cliente, sencillamente debe señalar el producto que desea adquirir y, el sistema calcula los precios finales, los portes de envío, impuestos y los cambios de moneda.
Las últimas innovaciones de software, representan verdaderos almacenes electrónicos con gran variedad de funciones de administración y gestión personalizada para cada cliente. Además, el usuario, sin requerir de grandes conocimientos de programación, puede llevar a cabo cualquier tipo de trabajo, ya sea, actualización de stock, descuentos y promociones, manipular imágenes y otras funcionalidades que se prestan con toda facilidad
E-Business
Según los expertos del mercado electrónico, las pequeñas empresas tienden cada vez a hacer mayor uso del medio de Internet para implantar o expandir su negocio, generando sitios webs y elaborando procesos on line.
De hecho, se observa un notable incremento de empresas que poseen páginas web en este último año. La tasa de conexión de la PYMES, está experimentando un constante aumento. Se observan los siguientes factores que impulsan a la introducción de las pequeñas empresas a la red.
En primer lugar, la opción que ofrece la red para comunicarse con los usuarios, clientes y proveedores a través del correo electrónico, permite dar información de forma inmediata, obtener mayor accesibilidad a los clientes, acaparar mayor número de público, ofrecer información personalizada, etc.
Los empresarios consideran este medio como una excelente herramienta para consultar información, tener acceso a material de investigación y realizar búsquedas de productos y servicios.
También se consideran como grandes ventajas la facilidad de operar a través de la banca on line, así como poder gestionar recibos y pagos. Otra ventaja muy valorada es la posibilidad de poder vigilar el mercado y la competencia.
Marketing en Internet
En medio de Internet ofrece múltiples posibilidades, entre ellas la más valorada quizás sea el carácter interactivo, lo que permite saber de forma directa las reacciones del usuario y por consiguiente, las medidas a adoptar para que la oferta de producto y servicios se ajuste lo máximo posible a la demanda.
Las plataformas de marketing on-to-one, permiten obtener información necesaria para personalizar la oferta. Este recurso, amplía enormemente la información que recabamos del usuario- cliente; se puede tipificar el perfil del cliente, crear estadísticas a través de las cuales obtener datos imprescindibles para la correcta toma de decisiones y conocer su navegación.Es básico realizar una correcta segmentación. El denominado permission marketing, actúa como un flitro, ya que es una fórmula de marketing consentida por el cliente, además de permitir analizar al instante el impacto causado, y personalizar así los anuncios acordes con el perfil del usuario.
Mitos de Internet
Por el momento sigue habiendo poca confianza y poco conocimiento sobre las ventajas que ofrece el medio de Internet. Aún muchas empresas creen que el comercio electrónico no es necesario o compatible para su negocio, y se han ido generando una serie de mitos que no tiene razón de ser. Existe la idea en las pequeñas y medianas empresas que Internet sólo es viable para las grandes empresas. Esta afirmación viene por el desconocimiento de las posibilidades que dota este nuevo medio. Supone un gran beneficio, ya que hace posible gestionar pedidos, establecer una vía de comunicación rápida y de bajo coste, publicar un catálogo de productos con una actualización periódica, así como romper las barreras de alcance hacia el cliente potencial. Se trata, por tanto, de una herramienta muy valiosa, sólo que hay que ajustarla a las necesidades y a la personalidad de cada empresa. Por otro lado, permite la obtención de información muy valiosa tanto para los clientes, como para la investigación de la competencia.
Otro falso mito, es la no utilización de los gestores de contenidos. El empresario, desestima la opción de la red en parte por no saber controlar la información de su web, no conocer el lenguaje de programación, cómo realizar la labor de mantenimiento de su página, etcétera. Por ello, se debe poner en conocimiento que existen profesionales que están especializados en esta tarea.Otra gran traba que encuentran muchos empresarios y usuarios es la desconfianza que genera el hecho de realizar un pago mediante Internet. Para poder efectuar pagos online, existen plataformas de seguridad y certificados que garantizan tanto el trámite como la confidencialidad de los datos.
Aporte del comercio electrónico
Las ventajas de las nuevas tecnologías ya son más comúnmente conocidas. Las posibilidades que ofrece instaurar una nueva empresa o extender una ya existente, en soporte virtual resultan cada vez más atractivas para muchos empresarios. La inmediatez, la expansión en el mercado y los bajos costes son los grandes reclamos de Internet.
La comunicación que se establece mediante la red es rápida y personalizada. La implantación de esta tecnología ha creado un nuevo concepto de marketing, basado en la actuación instantánea y específica para con el usuario, así como su fidelización. Otra gran aportación de Internet es la disminución de costes, ya que por la propia naturaleza del medio no se requieren intermediarios, lo que repercute directamente en una reducción de gastos.Las empresas virtuales han acabado con las barreras físicas, la forma de interactuar con el cliente ha cambiado radicalmente. El cliente obtiene diversas facilidades, no está sujeto a horarios para recabar la información que desee ni para realizar una compra o un pedido, dispone de un servicio las 24 horas, siendo posible resolver dudas sin el imperativo de ser atendido por alguien, gracias a las FAQ, por ejemplo.Los sitios web se abren a todo mercado, posibilita llegar a un gran volumen de personas, además de poder actualizar sus catálogos de productos o servicios, o bien la información que ofrecen, de forma rápida evitando los costes de la imprenta o del correo ordinario.
Permission Marketing
Ante el abuso masivo de correo electrónico, los usuarios han reaccionado cerrando las puertas a cualquier e-mail. Por lo general, todos los internautas disponen de filtros anti-spam para combatir el envío indiscriminado. Al detectar esta gran traba para el marketing directo, se ha desarrollado el denominado permission marketing, que consiste sencillamente en mantener la comunicación exclusivamente con aquellos usuarios que se han mostrado interesados, de manera que este intrusismo quedaría consentido por el usuario. Al fin y al cabo, esta estrategia que nace de la necesidad de no agotar al cliente potencial y de buscar la eficacia del contacto, permite por otro lado, obtener información esencial para determinar una segmentación fiel.
Es importante que el receptor del mensaje disponga de la opción de no continuar recibiendo contenidos o poder escoger diferentes opciones para la suscripción, así como la selección de temas de su interés o la modificación sobre éstos. Asimismo, se recomienda que una vez suscrito el interesado reciba la confirmación de que se ha efectuado correctamente, al igual que la debe recibir en caso de darse de baja, cambiar cualquier dato de su ficha o sobre sus preferencias.
E-Commerce. TPV Virtual
La terminal de punto de venta virtual o la pasarela de pago ha dado solución a la forma de cobro de aquellas empresas que operan con sus clientes a través de Internet. Es el mismo servicio que el cobro mediante tarjeta de crédito en la tienda física.
Cuando un cliente efectúa una compra online, tras confirmar su pedido y proceder a su pago, la aplicación le lleva hasta la web de la entidad bancaria. Se trata de un sencillo trámite que consiste en rellenar un formulario que solicita los números de la tarjeta y éstos se envían de forma totalmente segura al servidor del banco, donde se realizan las comprobaciones oportunas de disponibilidad de saldo y contraseñas. Una vez se ha finalizado el proceso de cobro, se comunica a la tienda online si el pago se efectuado correctamente o no. La TPV es un sistema seguro de pago por Internet tanto para el comprador para el vendedor y es la fórmula más extendida entre los consumidores online. Todas las entidades bancarias ofrecen hoy en día este servicio. Los datos que se intercambian online van encriptados gracias a el sistema SSL y garantiza la seguridad de que no sean accesibles o manipulables.
Diez errores en las web de E-commerce
« : 25 de Abril de 2009, 10:12:56 »
Si tienes resueltos estos 10 errores, tienes la garantía de que tu web tendrá mucho más éxito.Son los 10 errores más comunes en Marketing en Internet. La estadística dice que tu cometerás al menos uno de ellos en este momento, así que lee atentamente lo que sigue.Lo siguiente sólo tiene sentido si quieres administrar alguna especie de negocio o empresa online, lo cual la mayoría de nosotros hacemos. Puedes permitirte cometer algunos errores con una web personal, pero si estás administrando un negocio o empresa online las siguientes reglas están escritas para ti..Los siguientes son errores serios. Esto puede parecer elitista o egoista. No queremos ofender a nadie, es solo que hay ciertas cosas que realmente no se deben hacer. Esto es ....Error num. 1: Usar proveedores de hospedaje gratuitos.Vamos a ver: No se puede tener una web de empresa o negocios usando espacio gratuito como Geocities, Tripod, Hypermart etc. No importa lo que pienses, sencillamente no va a funcionar. Como se suele decir, se obtiene lo que se paga..No hay nada peor que visitar una web que está alojada en un obviamente-sobrecargado servidor. No mencionaremos nombres, pero algunos de estos servicios gratuitos son sencillamente terribles. Tu web es el bien más importante que tienes y debe dar una buena primera impresión..POr otro lado, nada es totalmente gratis de todas formas. Cuando obtiene espacio gratuito le obligan a mostrar banners y publicidad de la empresa en el espacio principal de su web. Esto es incoherente si piensas en ello desde el punto de vista empresarial..Puede encontrar una buena empresa de alojamiento (hosting) por tan solo 20 dólares al mes. Seamos realistas, si no estás dispuesto a gastar en espacio para su web, donde está su seriedad? Muchos clientes potenciales se van automáticamente debido a esta cuestión..Y mientras estamos con el tema de hospedaje asegúrate de conseguir su propio nombre de dominio. De nuevo, si no estás dispuesto a gastar unos 70 dólares en ''proteger su territorio'' en la web, ¿qué van a pensar sus clientes potenciales? Tómate en serio tu empresa y negocio o finalmente fracasará..
Error num. 2: Destruir su web con gráficos, java, música, etc..Este es el segundo error más ofensivo en el mercadeo por Internet. Si estás administrando un negocio online, el trabajo más importante de su web es vender sus productos o servicios. Cualquier cosa que distraiga su web de este objetivo debe ser evitado como la peste. ¡Así como suena!.A menos que seas un diseñador gráfico, las imágenes que tardan una eternidad en cargarse no van a vender nada. Y tampoco el java, que puede bloquear el navegador de su visitante. Lo mismo para cualquiera de los más populares programas ''plug-in''. ¿Sonido o musica en tu web? ¡No, No!.A menos que venda CDs, el sonido no pertenece a la web - al menos todavía. Seguro que puede discutir esto, pero la realidad es que puede causar problemas a sus visitantes. Los gráficos vistosos, java, plug-ins, archivos de sonido, etc. no hacen otra cosa que retardar la presentación de tu web y hacerla eterna para cargar..No nos haga caso, simplemente mira cualquiera de las 100 mejores webs en Internet. Visita Yahoo! que es sin duda la web más popular. ¿Cuándo fue la última vez que viste gráficos vistosos, aplicaciones java o escuchaste música al entrar a Yahoo?.Error num. 3: No pedir comentarios o no actuar sobre las opiniones de los visitantes.Esta es otra de las grandes y nosotros podemos atestiguar el valor de pedir y actuar sobre los comentarios de los visitantes. Una cosa que mucha gente parece olvidar es que es el potencial cliente al que le debe gustar lo que ve. Y no mucho más importa. Aquí hay un ejemplo real:.Hace un tiempo lanzamos una web e inicialmente usamos un diseño con marcos. Eramos conscientes de los problemas potenciales y empleamos mucho tiempo chequeandola para hacerla lo mas compatible posible con los navegadores. Pero después de pedir comentarios descubrimos que muchos visitantes lo odiaban..Y lo más grave es que a menos que hubiéramos pedido comentarios nunca nos habríamos dado cuenta de ello. Todo parecía y funcionaba bien para nosotros, pero un número importante de nuestros visitantes tenía problemas con esto. Rediseñamos enteramente la web e inmediatamente las ventas subieron..Le sorprenderá el valor del ''feedback'' que recibirá si lo pide. Recuerda que tus potenciales clientes son los que compran sus productos y servicios y a diferencia de lo que pueda pensar, el modo en el que ellos perciben tu web y tu empresa es lo que cuenta..Error num. 4: Desperdiciar tiempo valioso en actividades improductivas.Como mercader en Internet tu valor más valioso es el tiempo. Y sí, el tiempo es más valioso que el dinero así que emplea el tuyo de manera inteligente. Como tu tiempo es un recurso limitado tienes que aprender a establecer prioridades. Hay ciertas cosas que son más importantes que otras..Por ejemplo, considera la cantidad de tiempo que empleas en las diversas actividades de marketing. ¿Sabe cuál es la más importante para ti? Si no, estás desperdiciando un tiempo precioso. Prueba toda tu publicidad y emplea tu tiempo apropiadamente .Los buscadores son otro ejemplo. Uno de los grandes mitos que circula por Internet es que conseguir estar en los diez primeros puestos te proporcionará un éxito de la noche a la mañana. No crea los cuentos y no desperdicies tu tiempo tratando de conseguirlo.Una de las cosas más importantes que puede hacer es automatizar tantas de las tareas diarias como pueda. Esto incluye rellenar pedidos también. Para tener éxito de verdad deberás emplear la mayoría de tu tiempo anunciando y comercializand o tu negocio.Error num.5: No manejar el e-mail eficientementeLa comunicación por e-mail con sus potenciales clientes te dará o te quitará el éxito. Puesto que la mayoría de las veces no tendrás la oportunidad de contactar en persona necesitas realmente aprender a usar el e-mail para tu ventaja. Mucho de esto es sentido común realmente.Todos los días recibimos e-mail de gente pidiéndonos hacer negocios con ellos de una forma o de otra y mucho de ello parece haber sido escrito por un niño de 10 años. Errores de deletreo, problemas gramaticales, difícil de leer... lo que quiera.Nadie es perfecto y todos cometemos errores pero no hay excusa para esto. Consigue un buen programa de e-mail, aprende a usarlo y corrije ortográficamente toda tu correspondenci a. Ya sabes lo que se dice: solo se tiene una oportunidad de causar una buena primera impresión.
Error num. 6: No construir una lista de correo¡¡Alerta Roja!! Error serio! Si no tienes una lista de correo para estar en contacto con tus clientes y visitantes estás literalmente tirando dinero. Si no consigues otra cosa en este artículo más que la puesta en marcha de tu lista de correo, esto ya habrá valido la pena.La gente compra cosas que quiere de gente que conoce y confía. Y no hay modo mejor de conseguir que la gente confíe en ti que mostrarle que eres bueno en lo que estás haciendo, a lo que te dedicas. Un boletín electrónico te permitirá estar en contacto con tu audiencia.Con esto puedes mantenerles informados de novedades en tu web y de nuevos productos. No te tendrás que preocupar de que se olviden de ti porque tu nombre estará siempre, periódicamente frente a ellos. Puedes incluso vender publicidad. Pero lo más importante, construirás confianza y relación.Piensa en ello. Si quisieras convertirte en inversor inmobiliario, ¿comprarías un curso de un vendedor puerta a puerta o de alguien que le ha estado enviando un boletín durante el pasado año? ¡Construir una lista de correo debe ser una prioridad!Error num.7: Arruinar tu reputación mediante publicidad inapropiadaUna lista de errores en Internet que no incluyera el "spam" o correo masivo no solicitado no estaría completa. A pesar de lo que puedes haber oído, no hay forma mejor de arruinar tu negocio online que enviar e-mail masivo no solicitado a gente que no conoce. Esta es una pifia grave.Si tienes que aprender esto por tí mismo, adelante, pero no diga que no te lo advertimos. Por cada "spammer" que hay haciendo dinero puedo enseñarte 10 mercaderes responsables de internet haciendo muchísimo más. No hay razón para hacer spam.Lo mismo vale para poner anuncios en News que no corresponden. ¿Por qué molestarse con los efectos negativos de estos controvertidos métodos cuando hay tantas formas de anunciarse online? Olvidemos cuestiones morales, es simplemente que no tiene un sentido comercial.El bien más importante que tiene como mercader online es tu reputación. Y hacer spam es quizás la forma más rápida de arruinarla. Si estás interesado en hacer negocios en Internet en serio, por favor no hagas spam.
Error num. 8: Olvidar que el marketing es la clave del éxitoIncluso si tienes el mejor producto del mundo nunca venderás nada si no sabe nadie sobre él. Sin publicidad no habrá potenciales clientes y sin éstos no habrá ventas. Parece que es algo de sentido común, pero también de "olvido común".Solo tienes que hacer dos cosas para tener éxito en los negocios, y sólo tiene que hacer una de forma regular. ¿Adivina cuál es? Si tus proyectos online no son tan rentables como quisieras, hazte un favor y vuelve a los principios.Lo primero es que necesita un modelo rentable de negocio. Hasta que no se demuestres que tienes un producto viable y un método de convertirlo en beneficios, todo es prematuro. No tires el tiempo y el dinero promoviendo un fiasco, tienes que probarlo. Es crítico.Una vez que determines que tu modelo de negocio es acertado entonces debes concentrar la mayoría de tus esfuerzos en promocionarlo.Si haces $10 por venta, simplemente necesitas encontrar 100.000 clientes para hacer un millón de dólares. El marketing es el alma de tu negocio.Error num. 9 Pensar que se va a hacer rico de la noche a la mañana onlineAquí hay un error que no está limitado a Internet pero que es tan peligroso como otras. Si tuviéramos que elegir una sola, ésta sería probablemente la causa número uno de fracaso, tanto online como en negocios tradicionales. Hacer dinero no es difícil, pero hay que trabajar para ello.Un negocio rentable en Internet no se construye de la noche a la mañana, es resultado de muchas horas extra. Si alguien dice que te puede enseñar a hacer una cantidad de dinero importante sin trabajo duro, huye de él tan lejos como puedas.La mentalidad del enriquecimient o rápido parece ser bastante popular online. Pero la verdad es, no hay un modo de hacer las cosas así para la persona normal. Y dejarse atrapar por charlatanerías solo va a proporcionarle retrasos en el verdadero éxito. Evítese lamentos aceptando el hecho de que no hay "almuerzo gratis".No estamos seguros por qué la creencia del enriquecimient o rápido es tan notoria en Internet pero lo que sí sabemos es una cosa. No hay nada místico en ganar dinero online. Con algo de trabajo duro, un poco de perseverancia, absolutamente todo el mundo puede hacerlo.Error num.10.- No entender el poder real de Internet
Internet es una herramienta de comunicaciones . Fue creada para este propósito, y tanto más la uses en este sentido, más partido le sacarás. Nunca ha habido para las empresas una forma mas fácil y barata de llegar a sus potenciales clientes y nunca la habrá. Así que aprovéchela.Use el poder de Internet para alcanzar millones de potenciales clientes en todo el mundo. Y entonces úsala para proporcionar un servicio al cliente que antes era imposible sin Internet. Usa Internet para recopilar información, investigar a su competencia y contactar con otros para establecer alianzas.Hay una "mina de oro" de información y recursos a tu alcance en el ciberespacio, pero tienes que saber donde encontrarlo todo. Aprende a usar los buscadores para encontrar fácilmente casi todo lo que necesitas y tu productividad aumentará.Usa Internet para comunicarse de manera más efectiva. No olvides que los negocios se hacen con personas, y que Internet no es nada más que una forma fantástica de interactuar con ellos. No te escondas, involúcrate y presencia desde dentro el modo en que cambia el mundo.Aquí las tienes, las Top 10"pifias" en Internet. Seguro que hay muchas más, pero estos errores son comunes y proporcionan un buen punto de partida. Si tienes resueltos estos 10 errores, tienes la garantía de que tu web tendrá mucho más éxito.
Las 7 claves para elegir un alojamiento web
Escoger un buen servicio de hosting (alojamiento web) resulta imprescindible para asegurar la disponibilidad y correcto mantenimiento de una página web. Cada día son más las empresas que delegan en proveedores profesionales el alojamiento de su web y exigen una absoluta fiabilidad para sus servicios online. Por eso, escoger un proveedor que ofrezca garantías es una tarea necesaria que evita tener problemas en el futuro.
Por: Marisa Casillas, Ejecutiva de cuentas en Argenta Comunicación
Gracias a nuestra experiencia, aprovecho para aconsejar a los internautas en la elección de un hosting externo que cumpla con todas las necesidades de su web, permitiendo al usuario centrar toda su atención en otros asuntos, como el desarrollo de su negocio en las empresas.
1. Confíe en una empresa especializada. Dejar los aspectos técnicos en manos de profesionales es la mejor opción para no perder el tiempo y centrar los recursos en su trabajo o en sus aficiones y, además, le saldrá más barato. La externalización de estos servicios evita tener que disponer de un servidor propio con los gastos que conlleva, tanto en material informático y de telecomunicaciones, como en personal cualificado.
La mayoría de las empresas de hosting ofrecen servicios de hosting compartido, shared hosting o, simplemente, alojamiento web. Estamos convencidos que el hosting compartido constituye la mejor opción para el 99% de las empresas, especialmente para las pymes.
Un dato: El hosting compartido le vendrá muy bien si sabe poco de servidores, ya que no necesitará conocimientos avanzados de redes.
2. Capacidad del hosting. El servicio concreto que escojamos para alojar su página web dependerá de los servicios que necesite. No requiere las mismas prestaciones una página personal que una empresa que necesita numerosas cuentas de correo electrónico. Valore qué puede necesitar y súmele alrededor de un 30% para no llevarse sorpresas desagradables si sobrepasa los servicios incluidos en su plan de hosting.
Ayuda: ¡No se complique! Elija una empresa que le permita contratar un plan de hosting acorde a sus necesidades actuales y pasar a otro superior cuando lo necesite.
3. El precio. Hay empresas que ofrecen hosting excesivamente barato o, incluso, gratis, pero en seguida se dará cuenta de que no son una opción cómoda, si quiere que sus cuentas de correo no le traicionen o que su página web funcione las 24 horas del día, por no hablar del exceso de publicidad para sus lectores. No suelen contar con soporte técnico, ni con atención al cliente en castellano.
En España, empresas como Piensa Solutions ofrecen alojamiento web a precios muy asequibles. Un servicio básico y de calidad puede costarle menos de dos euros al mes y le evitará quebraderos de cabeza innecesarios.
4. Desconfíe de las empresas que no automaticen sus procesos. Aunque hay muchas opciones para tener un alojamiento barato, muy pocas empresas pueden considerarse profesionales de hosting. Para evitar sorpresas desagradables, evite proveedores que no tengan sus principales procesos automatizados por Internet, como el alta o la gestión de servicios. Le ahorrará costes y le evitará problemas, ya que podrá administrar usted mismo los recursos de su página web y cuentas de correo.
5. Transferencia. Es difícil de prever, ya que no sabemos el impacto que puede tener nuestra web. Conviene hacer una aproximación de las visitas diarias que tendrá nuestra página web, así como el promedio de descargas que creemos se producirán. Según estos datos, escogeremos un plan de hosting u otro.
¡Pista! No se preocupe si no tiene mucha idea acerca de las visitas y descargas que tendrá su web. Los planes de hosting suelen ofrecer una relación compensada entre espacio web, transferencia y cuentas de correo.
6. Servicio Técnico. Una empresa de hosting de calidad le ofrecerá un servicio técnico rápido, eficaz y gratuito. También incorporará un manual sobre dudas frecuentes y sistemas de soporte online a disposición de los clientes, así como un panel de control online que le permita administrar por sí mismo y fácilmente los servicios contratados (dar de alta cuentas de correo, redirigir el un site...).
Un truco: Antes de contratar, envíe a la empresa de hosting alguna pregunta sobre su servicio, así podrá valorar el tiempo de respuesta.
7. Tecnología. Es importante que la empresa de hosting le ofrezca las mayores garantías tecnológicas y servicios, como webmail o acceso al FTP a través de Internet. Para ello, deberá tener a los mejores aliados y proveedores. Busque empresas que estén acreditadas por organismos oficiales o que utilicen servidores de marcas conocidas.
Piensa Solutions, colaboradora de ArgentaComunicación y cuarta empresa de hosting en España según Webhosting.info, ofrece este servicio a sus clientes.
Un nuevo escenario
¿Qué implicaciones tiene esto para la comercialización en Internet, es decir para el llamado comercio electrónico o e-commerce?
La principal característica del nuevo contexto comercial es que la competencia está a un clic de ratón. O lo que es lo mismo, si un usuario se siente insatisfecho en nuestro sitio web, las barreras de tiempo y espacio se reducen al mínimo y se facilita la fuga de usuarios de nuestra web a las de la competencia.
El sitio web de una empresa u organización constituye la puerta de entrada al negocio desde Internet. En la medida que el uso de Internet se va generalizando, este hecho se convierte en un elemento crítico para la supervivencia de las organizaciones en un mercado competitivo. Por lo tanto hay que tener en cuenta que:
Aquello que el usuario/consumidor no encuentre en nuestras páginas web, no existirá para él y dará por hecho que nuestro negocio no lo tiene.
El grado de dificultad de uso y/o ‘amigabilidad’ de nuestro sitio web está directamente relacionado con el nivel de retención del usuario y, por ende, con el grado de fidelidad.
Si un usuario encuentra dificultoso el uso de nuestro sitio web rara vez lo elegirá de nuevo para cumplir con una tarea.
Cómo manejar este nuevo escenario y planificar una correcta adaptación de nuestro sitio web al mismo
1. En primer lugar debemos estructurar lo máximo posible cuál va a ser nuestro modelo de negocio en Internet y pensar desde un punto de vista estratégico lo que queremos lograr con nuestro site: su objetivo.
2. Por otro lado, es necesario identificar nuestro público o públicos objetivo y conocer sus necesidades, respecto a nuestro modelo de negocio: conocer nuestros usuarios, clientes actuales o potenciales.
3. Si los dos puntos anteriores son importantes, no lo es menos atender a los elementos que soportarán la interacción usuario-web, o si se prefiere cliente-empresa. Se pueden identificar muy bien los objetivos del site, tener muy claro el modelo de negocio que se quiere, y conocer perfectamente a nuestro target. Pero si toda esta estrategia no se ve apoyada por una navegación fácil de usar y una estructura de contenidos lo suficientemente comprensible y accesible para los usuarios, difícilmente nuestro producto alcanzará el éxito deseado.
La experiencia de usuario y la usabilidad
Para conseguir esta última tarea, se recurre a la usabilidad. La usabilidad de un sitio web puede definirse como la capacidad del sitio para ser usado por un público objetivo determinado con la finalidad de cumplir sus objetivos con el mayor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción posible en un contexto de uso especificado.
Como se puede observar en la definición, la usabilidad no es una medida absoluta sino relativa, ya que depende del tipo de sitio web de que se trate, del tipo de usuario y del contexto de uso. Después de todo, un site ‘usable’ es aquel que funciona bien: es decir, que un usuario con una pericia y conocimientos medios pueda cumplir los objetivos atendiendo a sus necesidades sin terminar la experiencia de uso con sensación de frustración.
Más allá de formalismos académicos la usabilidad es la característica que permite al usuario centrarse en su tarea y no en el funcionamiento del sitio web. En definitiva, que sea fácil de usar.
Ahora bien, en un entorno competitivo como es el actual, la facilidad de uso ha de constituir la base sobre la que construir un site de calidad. En este contexto debemos entender la “calidad” como el elemento diferenciador que otorga peculiaridad a un sitio web. La usabilidad ha de ser complementada por otras características tales como: utilidad, atractivo y diversión. En definitiva lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles. Si se logra esto se consigue una buena experiencia de usuario y un alto grado de fidelidad del usuario a nuestro site.
¿Porqué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en los site de comercio electrónico?
1. Los sitios web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja competitiva).
2. Reducción costes: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers).
3. Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso de compra.
4. Incremento del ratio de conversión: visitantes en compradores. Buena experiencia de usuario = mayor Satisfacción = más Fidelización = aumento Beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN
Cómo usan Internet los usuarios
Entre los datos que acabamos de ver, queremos destacar uno: el servicio más demandado, y con una cifra superior al 90%, es el de la navegación y búsqueda de información en la World Wide Web. Un uso mayoritario sobre el resto de servicios que permite la red.
En esta guía nos vamos a centrar en la relación empresa-cliente a través del canal web, dejando la dimensión de ocio y relaciones personales para mejor ocasión. Partiendo de esta base, y en función de los resultados obtenidos en las investigaciones con usuarios realizadas en dnx, hemos encontrado tres diferentes “esquemas de uso” o patrones de uso de internet. Estos patrones se definen según las necesidades y expectativas que desarrollan los usuarios en su relación con la Red:
-Internet como canal de comunicación:
Desde la relación empresa-cliente, cuando nos referimos a Internet como vehículo de comunicación nos referimos a Internet como canal de “atención al cliente”. En nuestra experiencia con usuarios, estos otorgan una alta potencialidad al canal, siempre vinculada a su principal característica, la inmediatez.
Los usuarios demandan servicios de atención más interactivos y con respuestas rápidas. Esto se debe a la influencia que tienen sobre los usuarios el uso de herramientas como los foros, los chats o los servicios de mensajería instantánea.
-Internet como herramienta para la búsqueda de información:
Uno de los usos más destacados es el de internet como instrumento para la búsqueda de información, tanto personal, como profesional. La red otorga a los usuarios una autonomía que no existe en el mundo offline: disponibilidad 24 horas, posibilidad de consultar diversas fuentes, etc. En definitiva, libertad e independencia frente a los comercios físicos.
Curiosamente, esa libertad se combina con la demanda de atención personalizada por parte de las empresas de servicios online.
-Internet como canal de gestión y comercio:
Este es el punto clave de Internet. La verdadera fuente de negocio está aquí. Aunque es difícil generalizar, son las empresas las que más utilizan las ventajas de Internet como canal para llevar a cabo tareas de administración y gestión de su compañía. Pero también se eleva cada día el número de particulares que operan con su banco a través de la red, que acuden a las oficinas online de compañías eléctricas o telefónicas para gestionar sus facturas y que compran entradas para evitar las largas colas en las taquillas.
Pero existe una paradoja: este es el uso al que se le atribuye un mayor potencial, pero sin embargo es el que más resistencias genera. Luego veremos algunas de esas barreras.
Qué valoración hacen de Internet sus usuarios
Los usuarios atribuyen las siguientes ventajas a Internet como canal de negocio:
- Rapidez en la atención y en la respuesta al cliente.
Los usuarios conciben Internet como un canal interactivo, que les permite poder comunicarse con su proveedor de una manera rápida y directa.
Pero todavía no goza de suficiente autonomía y aparece siempre vinculado a una ayuda telefónica, que garantiza mayor “seguridad y confianza”
- Personalización y adecuación de la información a las necesidades del usuario.
Los usuarios de Internet valoran preferentemente las posibilidades de la red en cuanto a la obtención de información. Les permite realizar una búsqueda libre y totalmente personalizada, en la que el usuario decide cuándo es suficiente o cuándo quiere ampliar contenidos.
La mejor forma de garantizar esa libertad y autonomía de búsqueda es ofreciendo contenidos claros, directos y fáciles de encontrar. Y, por supuesto, adecuados a las necesidades de esos usuarios.
- Modelos transaccionales adecuados, que aporten valor añadido.
El número de consumidores que realiza transacciones – compra, venta o intercambio - a través del canal web es cada vez mayor. Siempre que ofrezcamos estos servicios en nuestro site, no debemos olvidar que todo proceso de compra o venta esta asociado a sensaciones agradables, placenteras. Cualquier actividad transaccional a través de la web debe ser percibida como una mejora de las acciones offline. Ahorrar tiempo en desplazamientos, lograr entregas rápidas, garantizar la seguridad de compra y minimizar los esfuerzos destinados a registros, son algunas de sus demandas.
Cuáles son las resistencias y barreras más frecuentes
Antes de detallar los diferentes tipos de resistencias mostradas por los usuarios y entrar en algunos problemas concretos, queremos exponer dos ideas:
-Para los usuarios, los problemas de seguridad son cuestión de “confianza”. Una web tecnológicamente segura puede producir rechazos si no es capaz de transmitir confianza a sus usuarios.
-No todas las barreras y resistencias son generadas por la dimensión tecnológica del canal, sino que se producen por otros aspectos como el diseño, la frustración de expectativas, etc.
Hemos aclarado esto porque es habitual pensar que la mayoría de las resistencias se producen por el miedo que genera el enfrentarse a un canal tan característico como es Internet y al que tradicionalmente se le ha atribuido connotaciones negativas, siempre vinculadas a cuestiones de seguridad. En nuestra experiencia con usuarios hemos obtenido respuestas que desmitifican tal desconfianza y ponen de manifiesto otros problemas.
Vamos a identificar las resistencias más habituales y a encontrar soluciones para mejorar la experiencia de uso:
- Los procesos de registro
La proliferación de los procesos de registro genera la necesidad de tener que recordar multitud de nombres de usuario y contraseñas, en algunos casos asignadas por el propio sistema y complicadas de memorizar. Este problema se agrava en los casos de compra coyuntural como puede ser enviar un ramo de flores. Debemos seleccionar métodos de identificación de usuarios acordes los servicios que ofrecemos.
- La introducción de datos personales.
No podemos negar que los usuarios muestran resistencia a la introducción de datos personales. El miedo al “robo de su identidad” o el uso indebido de sus datos son causa de freno en muchos procesos de registro. Debemos solicitar solamente aquellos datos que verdaderamente necesitemos. No debemos pedir al usuario información que luego no vayamos a utilizar. Los formularios excesivamente largos o con un alto número de campos obligatorios son más susceptibles de abandono.
- Procesos de transacción poco atractivos
Hemos comentado antes que la compra de un producto tiene una dimensión “lúdica” y “sensual”. En Internet no existe la posibilidad de “ver y tocar” la mercancía antes de recibirla. Muchos de los procesos de compra se diseñan de forma aséptica, olvidándose de ese componente de “sugestión” y de “placer” que genera la adquisición de un producto.
- Experiencias frustradas
Debemos tener en cuenta que, en la compra online, la única posibilidad que tenemos de saber en algunas ocasiones cómo es el producto que estamos adquiriendo es a través de una imagen plana. Cuanta mayor información reciba el usuario, más confiado se sentirá.
- Excesivos tiempo de descarga
Ya hemos dicho que la principal ventaja de Internet es su inmediatez. Los excesivos tiempos de carga derivados de páginas con abundantes imágenes o con videos y animaciones, pensadas para cautivar al usuario con un potente aparato visual, puede producir el efecto contrario. Un tiempo excesivo es motivo de abandono.
- La omnipresencia de los canales tradicionales
El teléfono sigue siendo el principal rival de Internet. Los usuarios siguen necesitando en algunos momentos el valor presencial que sí encuentran en los otros canales. Es importante que perciban la sensación de que hay alguien detrás para responder sus dudas y entender sus problemas.
Estos obstáculos dependen en última instancia de las características específicas de cada site, y en función de esos rasgos particulares pueden identificarse diferentes barreras. Nosotros estamos señalando algunos de los frenos más habituales encontrados en los proyectos de consultoría e investigación online desarrollados en dnx. Le corresponde a un análisis centrado en una web específica el detectar y corregir esos errores, pero esto lo veremos en el último apartado.
((http://www.microsoft.com/spain/empresas/guias/usabilidad/usuarios_internet.mspx ))
Usabilidad web
Consejos prácticos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web.
Dentro del campo de la usabilidad existen normas generales o “principios heurísticos” que son la suma de los resultados de investigaciones y trabajos llevados a cabo con usuarios por profesionales y expertos del sector. Son principios aceptados por todos como la base para construir una experiencia de usuario satisfactoria. Estas normas fueron expuestas por Jacob Nielsen y Rolf Molich en 1990, en su obra “Evolución Heurística de interfaces de usuario” (“Heuristic Evaluation of User Interfaces”), pero siguen vigentes hoy día.
Por dnx
Nosotros vamos a interpretar esos principios y los vamos a traducir en aplicaciones operativas, consejos prácticos que permitan a hacer un rápido análisis de usabilidad del site e identificar las barreras existentes.
Pero antes de verlos, el consejo más importante para los negocios en internet: Debemos percibir la intención de compra de nuestro cliente como un depósito que se va vaciando con cada esfuerzo. Es nuestra labor conseguir que el cliente llegue al final del proceso de contratación con la “gasolina” suficiente. Cada esfuerzo evitable juega en nuestra contra.
Si tenemos en cuenta este principio y logramos que el usuario realice los menos esfuerzos posibles, obtendremos mejores resultados en nuestras iniciativas web.Y dicho esto, pasamos a ver los consejos prácticos:
1. Debemos comunicar de forma inmediata el objetivo del site a nuestros clientes.
Los primeros momentos de estancia en un site son claves. La mayoría de las visitas no pasan de la página de acceso, por lo que es decisivo comunicar con mucha claridad cuál es el objetivo del web.
Algunos consejos:
-Exponer en portada de forma clara la gama de productos que se ofertan en el site.
-Es recomendable acompañar los catálogos de productos en portada con alguna frase descriptiva.
2. El cliente debe estar informado constantemente acerca de su ubicación.
El usuario se encuentra ante decisiones que concluirán en una posible compra, por lo que es esencial crear una sensación de seguridad que permita al cliente olvidarse de la navegación y centrarse en la información ofrecida.
Existen diversas formas de lograr esa sensación de comodidad:
1. Logotipos de la empresa siempre presentes.
2. Títulos de página claros.
3. Usar algunas de los diversos tipos de “rastros de migas” (también llamados “breadcrumbs”) o paths... Este tipo de técnicas requieren de una correcta aplicación y funcionamiento.
3. El sitio debe adaptarse al mundo de los clientes: su lenguaje, sus conocimientos ...
Cuando pensamos en los contenidos y la información que vamos a incluir en la web debemos hacernos tres preguntas:
¿Qué información quiere mi público objetivo?
¿Cuándo la quiere?
¿Cómo la quiere?
Damos por supuesto que antes de construir nuestro site hemos decidido quién es nuestro público objetivo y por lo menos cuál va a ser el cliente al que nos gustaría dirigirnos.
Algunos consejos:
- Conocer los comportamientos, gustos, hábitos de nuestro público objetivo.
- Evitar aquellos iconos, palabras o contenidos que no sean fácilmente identificables por los usuarios finales de nuestro web.
El cliente / usuario debe sentir que posee el control sobre todo lo que pasa en el site.
En los sites de comercio electrónico en los que los procesos de registro, alta y compra son esenciales, ofrecer al usuario la sensación de que “está al mando” es trascendental.
Esta norma implica una serie de aspectos que es conveniente tener en cuenta:
-Debe ser posible deshacer una acción siempre que esta sea funcional u operativa.
-En procesos de varios pasos, se debe permitir al usuario volver a pasos anteriores y modificarlos.
-No se deben iniciar de manera automática acciones que el usuario no ha ordenado explícitamente
Y algunos aspectos referidos al diseño:
-Debe ser posible controlar el tamaño de letra
-La visualización tiene que estar adaptada a diferentes resoluciones.
Existe además una circunstancia a tener en cuenta desde el punto de vista legal, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico recoge en su exposición de motivos algunos puntos que hacen referencia a los pasos en un proceso de contratación.
El sitio tiene que ser consistente internamente y respetar estándares externos.
La estandarización es uno de los pilares básicos de la usabilidad, tal es así que existen múltiples normas ISO referidas a la usabilidad de productos de software. Sin embargo, en entornos online, los estándares se van introduciendo más por convencionalismos que por una norma establecida.
Lo que es cierto es que los clientes de este tipo de sitios están acostumbrados a una serie de estándares externos que no es aconsejable modificar ya que los ha ido aprendiendo y adquiriendo tras cierto tiempo. Como por ejemplo: “el carro de la compra”.
Sobre la consistencia interna, damos algunos consejos:
-Las pestañas o etiquetas de los vínculos deben tener los mismos nombres que los títulos de las páginas o secciones a las que se dirigen.
-Las mismas acciones (botones, links) deben llevar a los mismos sitios.
-Los mismos elementos deben ser iguales en todo el site.
El diseño debe ayudar a prevenir posibles errores.
El numero de errores existentes en un site tiene una relación directa sobre el ratio de conversión visita/cliente. Hemos determinado tres “zonas calientes”, más sensibles al error:
-Los motores de búsqueda
-Los formularios de alta
-Las áreas transaccionales
Con respecto a los motores de búsqueda, el error más frecuente es no devolver los resultados esperados. Averigüe lo que sus clientes realmente buscan y adapte la herramienta a sus necesidades. Y asegúrese de que el motor acepta errores ortográficos y que se actualiza periódicamente.
En los formularios de alta, el porcentaje mayor de abandonos lo producen los mensajes inesperados de error o los mensajes mal construidos. El usuario tiene derecho a equivocarse. Es tarea nuestra explicar qué información debería introducirse o cómo solventar el error. Y debemos marcar con claridad todos los campos que consideremos obligatorios.
Los clientes sólo usan el 5% de su tiempo de navegación para realizar transacciones, el 95% restante lo dedican a buscar productos, comparar y otra serie de tareas no transaccionales. De ahí la importancia de que esta fase del proceso de compra esté tan estructurada que no lleve al usuario a cometer errores que agoten el tiempo que está dispuesto a dedicarle a esta tarea en esfuerzos inútiles.
Se debe facilitar y optimizar el acceso a los usuarios.
Normalmente existen dos tipos básicos de usuarios: noveles y expertos, y las necesidades de unos y de otros pueden diferir. La tendencia es centrarse en el novel y complicar la navegación al experto. Nuestro consejo es que busquemos un equilibrio para que, sin dificultar la navegación novel, el usuario avanzado encuentre atajos que mejoren su experiencia de uso.
Sobre las áreas cerradas o de acceso restringido, es algo que depende únicamente de la estrategia empresarial de cada compañía. Pero recomendamos flexibilizar el acceso a los contenidos. Restringir el acceso a la información no es beneficioso, sobre todo si no existe un valor real para el cliente registrado.
Hay que evitar la información irrelevante y ceñirse a lo necesario.
Lo difícil en este apartado es conocer: ¿qué es lo necesario para el usuario? y ¿cuándo lo quiere? Los errores más frecuentes se encuentran en la ficha de producto.
Debemos ajustarnos al nivel de información demandado por el usuario:
-Ser transparente en los beneficiosos y en los costes del producto.
-Jerarquizar la información de mayor a menor importancia.
-Evitar el ruido visual generado por la acumulación de elementos.
Una buena idea es dosificar la información y no ofrecer todos los detalles de una vez.
La navegación debe ser recordada más que redescubierta.
El uso de estándares internos y externos facilita el reconocimiento de la navegación. El uso de patrones coherentes internamente ayuda a automatizar decisiones y evita repensar cada situación. Al mismo tiempo una lógica jerarquización, agrupación y presentación de contenidos ayudará, guiará y evitará la reiterada petición de información en la navegación del usuario.
El usuario debe recibir ayuda cuando lo necesita.
En teoría, un site bien hecho no debería necesitar instrucciones de ayuda. En la práctica, son imprescindibles. Para que nuestras ayudas no se conviertan en otro obstáculo más, debemos tener en cuenta dos cosas:
-Que las ayudas sean concisas y directas.
-Y que estén contextualizadas. Es decir, que las ayudas estén situadas en el lugar en el que el usuario las va a necesitar: un texto de apoyo, un ejemplo, etc.
En todos los estudios con usuarios realizados en dnx, la ayuda telefónica se ha revelado como un elemento de seguridad necesario frente a la incertidumbre que produce el proceso de comprar online. Por lo tanto, debemos ofrecer al cliente la sensación de que estamos al otro lado para resolver cualquier duda que se le planteé.
Como hablamos al principio, cada página web responde a una serie de condicionantes fruto de la propia definición empresarial de cada compañía. Esas características propias son las que van a determinar la necesidad, o no, de incorporar estos consejos.
Sin embargo no conviene perder de vista el principio fundamental: el usuario no desea realizar muchos esfuerzos. Cualquier obstáculo o barrera, por pequeña que sea, será suficiente para que el cliente abandone nuestra web para irse a la competencia. Facilitar la navegación y mejorar su experiencia de uso es la mejor manera de garantizar el éxito de nuestro negocio.
Usabilidad web
Cómo mejorar la usabilidad de nuestra web: Metodologías y técnicas
En apartados anteriores se ha visto la gran importancia de la usabilidad y la experiencia de usuario cuando tratamos temas de e-commerce. Pero, ¿cómo saber si nuestro sitio web actual es fácil de usar?, o ¿cómo iniciar un proyecto web asegurando desde las primeras fases una adecuada experiencia de uso?
Por dnx
A continuación vamos a detenernos en una serie de técnicas que nos van a permitir resolver dudas como éstas. Aunque el número de técnicas existentes para medir y ayudar a la mejora de la usabilidad y la experiencia de usuario supera las aquí listadas, se han elegido aquellas que por su rapidez y coste reducido se consideran al alcance de los equipos de desarrollo de las empresas medianas y/o sus presupuestos.
Es obvio decir que todas las técnicas y metodologías llevan asociadas una base teórica y unos componentes de ejecución complejos que hacen necesaria la presencia de profesionales en su desarrollo. Por lo que, siempre que sea posible, debemos considerar la incorporación de expertos a las fases de trabajo para poder obtener mayor rendimiento.
Y una recomendación más: Las técnicas que impliquen la participación de usuarios, se deben realizar con usuarios reales. Si no, la calidad de los resultados obtenidos se verá reducida en gran medida.
Acabo de iniciar un proyecto web, ¿qué técnicas utilizo?
En esta fase del proyecto lo importante es tener claro:
•Nuestro objetivo: qué es lo que se busca con el sitio web.
•Nuestro público: a quién va dirigido.
•El perfil del usuario: quiénes son nuestros usuarios.
Reuniones o workshops con responsables del site
Estas reuniones son una muy buena oportunidad de acercar los objetivos del negocio a la facilidad de uso del ‘futuro web’. Lo que se persigue con esta técnica es identificar todos los factores relacionados con el negocio y el uso de la web antes de iniciar el plan de diseño. Para ello se reúnen en un mismo espacio a todos los responsables directos del proyecto: encargados o gerentes, diseñadores del web, personas relacionadas con la gestión de clientes, responsables de marketing y comunicación, etc. Es importante la presencia de personas con alto grado de poder de decisión dentro de la empresa.
Ejemplos de preguntas a responder y temas a tratar en estas reuniones:
¿Para qué se hace el site?, ¿cuáles son los objetivos generales y específicos?
¿Cuáles serán los usuarios del sitio web?, ¿qué información se dispone de ellos? Y concretamente ¿qué podrán hacer en el site?
¿Qué recursos (materiales y humanos) se necesitarán para desarrollar el site y quienes los han de proporcionar?, ¿existen constricciones de tipo tecnológico o de negocio a priori sobre diseño del site?
¿Existen ideas o conceptos de diseño descartados de antemano?, ¿o hacia los que haya preferencias?
Cuestionarios para usuarios
Esta técnica puede ser muy valiosa para conocer la ‘foto fija’ de los usuarios de nuestro site en un momento determinado: preferencias sobre contenido, momentos de conexión, familiaridad con Internet, intereses, etc. En ningún caso hay que tomarla como una medición de la usabilidad del sitio web, sino más bien como una técnica exploratoria de usos y motivaciones de los usuarios actuales o potenciales.
Las preguntas incluidas en el cuestionario han de ser consensuadas por el equipo responsable del site. Han de centrarse en aquellos puntos en los cuales tanto los encargados del diseño, como el conjunto del equipo, tengan dudas o quieran simplemente confirmar algún elemento acerca de los usuarios.
Uno de los puntos en los que hay que prestar mucha atención cuando se diseña el cuestionario es la realización de las preguntas:
Evitar preguntas que inciten a una respuesta determinada, reduciendo el sesgo de quien realiza el cuestionario. Ser lo más objetivo y aséptico posible en las preguntas.
Procurar hacer una prueba interna antes de lanzar el cuestionario definitivo a los usuarios para ver si en la práctica funciona. Comprobar que vamos a recoger la información que deseamos.
Esta técnica puede ser usada para conocer la opinión (recoger “feedback”) de los usuarios una vez que se ha lanzado definitivamente el site a la Red, por lo que es útil en estrategias de post-venta.
Entrevistas y Grupos de discusión
Estas técnicas son usadas para conocer de ‘manera directa’ la opinión de los usuarios o posibles usuarios de nuestro sitio web. Son técnicas exploratorias y en ningún caso pueden constituir medición alguna de la usabilidad. En el ámbito de la experiencia de uso dotan de información complementaria a las técnicas de Test de Usuarios y Card Sorting, para ayudar a la comprensión de comportamientos de uso y agrupaciones de información.
El principal aporte de estas técnicas es poder realmente captar, mediante el discurso del usuario, cuál es su grado de satisfacción con el site o cuales son sus valoraciones sobre los contenidos. En definitiva, estas técnicas son ideales para conocer los porqués de la aceptación o rechazo, y lo que subyace tras las decisiones de los usuarios.
Por su naturaleza estas técnicas requieren de usuarios reales y una comunicación presencial, ‘cara a cara’ a ser posible. En ambos casos, tanto en las entrevistas como en los grupos, es necesaria la presencia de un moderador cuya función fundamental es fomentar el diálogo y dejar fluir la conversación, basándose en la empatía con los usuarios. Hoy en día debido a las posibilidades de las nuevas tecnologías estas técnicas se pueden realizar online. En este caso, la presencia de un entrevistador, moderador o técnico con experiencia es fundamental.
Card sorting
Esta es una técnica de agrupación de tarjetas, que persigue entender las lógicas de agrupación de información de los usuarios para, de esta manera, orientar la organización de los contenidos del sitio web. La forma de llevarla a cabo es invitando a los usuarios a una dinámica de agrupación de tarjetas.
Cada tarjeta contendrá:
-Un título o enunciado, que normalmente se corresponde con cada uno de los contenidos que se incluirán en el site
-Una breve descripción del enunciado lo más breve y clara posible, evitando incluir palabras contenidas en el título.
Las tarjetas se entregarán al usuario y este, bajo su criterio personal, ira agrupando tarjetas (o sea, contenidos) según sus preferencias en montones. El resultado de la agrupación mostrará la concepción del usuario en cuanto a afinidad de contenidos.
Esta técnica es conveniente complementarla con una entrevista para permitir al usuario expresar los motivos que le han llevado a realizar los grupos de tarjetas. De esta forma se pueden conocer las lógicas que subyacen en las preferencias de los usuarios, que permitirán orientar el diseño del site.
Ya tengo un sitio web, ¿qué técnicas utilizo para conocer su usabilidad?
Siempre se aconseja incorporar el análisis de usabilidad desde las primeras fases del proyecto por dos razones: para prevenir errores futuros y porque corregir esos errores en un site en funcionamiento puede ser más complicado. Pero si nos encontramos en este punto del ciclo de vida del sitio web, debemos igualmente comprobar si nuestro site se adecua a las mejores prácticas sobre usabilidad, y si realmente es fácil de usar para nuestros usuarios objetivo.
Benchmark
Esta técnica consiste en determinar los sites competidores directos y analizarlos identificando las mejores prácticas de usabilidad, junto con aquellos sites que aunque no son competidores sí pueden servirnos como referencia por llevar a cabo acciones parecidas a las nuestras en sus sites. Un ejemplo de ello sería una librería online, donde además de fijarnos en sitios referentes como www.amazon.com, no debería de dejar pasar la oportunidad de ver como lo hacen otros e-commerces como las tiendas de ropa, puesto que este tipo de negocios incorporan formas de pago interesantes para nuestro site.
Esta técnica puede ser realizada por una persona o un grupo de personas (paneles de expertos). Pero lo importante es identificar aquellos sites que mejor lo hacen dentro y fuera de nuestro sector, y centrarnos en aquellos puntos cruciales del negocio definidos en los workshops o las reuniones de descripción de proyecto.
Análisis heurístico
Esta es una de las técnicas más utilizadas y conocidas dentro del contexto de evaluación de usabilidad. Consiste en la revisión del site por un conjunto de expertos en usabilidad (entre 3 y 5), los cuales contrastan las páginas del site con una serie de criterios generales previamente definidos, conocidos y aceptados por la comunidad de expertos en usabilidad que se denominan “principios heurísticos”.
Se pueden dar varios tipos de análisis heurísticos atendiendo a su alcance:
a) Análisis del site completo
b) Análisis de secciones concretas, dentro del site, definidas previamente por quien encargue el estudio.
La operativa del análisis heurístico es el trabajo individual de cada experto sobre las distintas secciones en las que se ha dividido el site y luego su puesta en común. En una primera fase cada experto trabaja de manera separada en la búsqueda de problemas de usabilidad dentro del site. Una vez detectados, el experto realiza una explicación del problema haciendo referencia al heurístico/s en cuestión al que directamente afecta la cuestión. Por definición, los problemas son susceptibles de ser superados, por lo que el experto a continuación esboza una posible solución en forma de recomendación.
Una vez los expertos terminan el trabajo individual, se realiza una puesta en común y se elabora un documento único con las aportaciones de cada uno. Normalmente el documento se ordena según las mismas secciones del sitio web y por la severidad o grado de prioridad de los problemas detectados.
En el análisis heurístico, al ser un análisis subjetivo, pueden darse diferencias entre los expertos. Todo ello enriquece aún más el resultado final de esta técnica, siendo un punto de partida para los diseñadores y desarrolladores del site.
Prototipado
Esta técnica consiste en reproducir un modelo del sitio web final en una maqueta, para poder testarlo previamente a la salida a Internet. El prototipo permite de manera rápida aclarar algunas dudas de diseño en cuanto a funcionalidades o apariencia antes de continuar con el desarrollo definitivo del producto. Esta técnica ayuda a depurar errores en fases iniciales del ciclo de vida del sitio web con la consecuente reducción de costos y aprovechamiento de recursos resultante.
Dentro de esta técnica podemos encontrarnos dos tipos de prototipos:
•Prototipos de baja fidelidad (low-fidelity): aquellas maquetas realizadas de manera rápida y sencilla (papel o dibujos, o presentaciones en pantalla del ordenador). El objetivo de este tipo de prototipado es asentar mediante test con usuarios las líneas básicas, sobre todo funcionalidades y de estructura de contenidos, de nuestro producto web.
•Prototipos de alta fidelidad (high-fidelity): son maquetas con un mayor nivel de detalle desde el punto de vista gráfico y de programación. No se pueden considerar el producto final pero se acercan en mayor medida que los de baja fidelidad. El objetivo es poder testar elementos de diseño y el uso de las funcionalidades que tendrá el producto final. En esta fase la programación puede ser real o simulada, pero la intención es presentar al usuario como respondería el sitio web ante sus acciones.
El prototipo es una técnica orientada a la inspección, se busca poner a prueba ‘los cimientos’ de nuestro sitio web. Una vez estos ‘cimientos’ son sólidos de cara a nuestros usuarios, existe vía libre para el desarrollo definitivo. Si los tests con usuarios no dan el aprobado, es aconsejable volver a fases iniciales para replantearse aquellos elementos puestos en entredicho.
El resultado de los test con usuarios sobre los prototipos indicará si podemos continuar con fases posteriores o es conveniente volver a fases previas y replantear el prototipo.
El test de usabilidad, la prueba definitiva
Esta técnica supone el ‘momento de la verdad’, el enfrentamiento de nuestro sitio web con el usuario. Su objetivo es constatar con usuarios reales la usabilidad de nuestro site. Para ello situamos a un usuario público objetivo de nuestro sitio web delante del ordenador con nuestro site.
La operativa de esta dinámica es la siguiente:
• Se necesita un usuario, un técnico que dirija el test y un ordenador con el sitio web cargado. También puede estar presente una tercera persona como asistente del técnico de usabilidad, retirado del campo de visión del usuario, cuya finalidad es tomar notas de lo que dice y hace el usuario durante el test.
• El usuario se sienta en frente del ordenador a una distancia normal. El entorno en el que se realice el test ha de reproducir al máximo el lugar de navegación del usuario y ha de estar ausente de ruidos e interrupciones exteriores.
• El técnico se sitúa al lado del usuario en una posición más retrasada. La intención es no distraer al usuario durante la navegación respetando su ‘espacio personal’. El asistente normalmente se situará detrás de ambos o a un lado dependiendo la distribución de la sala (ancho, largo) a una distancia suficiente para que el usuario pueda olvidarse de su presencia.
• El técnico se presenta él mismo, al asistente, a la empresa a la que pertenece, e indica al usuario los motivos por los cuales ha sido seleccionado para este test. También es importante introducir un poco al usuario en los objetivos del estudio, sin entrar en detalles, simplemente para hacer partícipe al usuario y que sea más real la situación. Esta parte es importante crear un entorno amigable que facilite la conversación y navegación por el site de cara a tranquilizar al usuario.
• Después de esto, el técnico explicará al usuario la dinámica: “Ahora te voy a ir dando una serie de tareas para realizar que en principio son hipotéticas pero totalmente factibles. Es decir, que te voy a pedir que te pongas en una situación ficticia para realizar una serie de tareas. Pero estas tareas son totalmente realizables dentro del site”. Las tareas son leídas en voz alta por el usuario o el técnico, y si hay dudas se aclararán todo lo que sea necesario hasta que el usuario entienda lo que debe hacer. En ningún caso esta aclaración ha de contener información sobre cómo encontrar la información o lograr el éxito de la tarea.
• Importante en este punto decir al usuario que se exprese con total libertad, de ahí la necesidad de generar un ambiente agradable y de confianza al inicio. Debemos pedirle que piense en voz alta de forma que podamos conocer las impresiones del usuario durante su navegación.
• Las tareas nuevas deben ser leídas según se finalizan las anteriores. Se consideran terminadas cuando el usuario da por hecho que ha conseguido lo que se le pedía, y no en función de si ha alcanzado con éxito el objetivo. Esto nos va a permitir conocer el grado de cumplimiento con éxito o fracaso de las tareas.
También deberemos finalizar cuando el usuario desiste del intento de seguir con la tarea debido a la frustración de no encontrar lo que busca. Hay que evitar sensaciones negativas que puedan condicionar las tareas siguientes. Todos estos datos van siendo recogidos por el técnico y el asistente.
• Una vez terminada la dinámica agradeceremos al usuario su presencia y le entregaremos el incentivo correspondiente.
• Finalizados todos los test, agruparemos los datos recogidos durante el campo para su posterior análisis.
• Es recomendable entablar una conversación antes y después del test propiamente dicho de forma que podamos contextualizar la prueba del usuario con sus intereses, gustos, necesidades y experiencias.
Como hemos expuesto antes, todas estas metodologías requieren de la presencia de profesionales que puedan extraer mayor beneficio del análisis de la información, y que estén capacitados para desarrollar dichas técnicas y hacer frente a los posibles problemas o desviaciones surgidas en su realización. Por eso aconsejamos la inclusión de los análisis de usabilidad en los presupuestos de desarrollo de las iniciativas online. Y en la medida de lo posible, en las primeras fases de desarrollo.
Lograr una experiencia de usuario satisfactoria es el mejor camino para el éxito de nuestro negocio o proyecto web.
De Internet al e-commerce.
La distribución tradicionalmente para el mercado de consumo era uno de los recursos que más margen de beneficio requerían. Reservar un 30-40% para costes de distribución no era un despropósito. Internet ha conseguido repartir el presupuesto de distribución de forma más racional.
Santiago Garate Martínez. Socio Director de Assit
Orígenes y evolución
En los años 20 comienzan en Estados Unidos las primeras iniciativas de venta por catálogo. Sesenta años después se puede considerar que se asienta el comercio electrónico. Se establecieron normas previas para el intercambio de documentos por Internet EDI de forma y manera que las empresas pudieran formalizar sus transacciones mercantiles en documentos electrónicos. El proyecto tuvo poca aceptación, entre otras cosas por el coste de implantación.
Primero fue por la televisión que enseguida se complementó con Internet. La publicidad, conveniente y necesaria para el negocio, tenía un nuevo camino de desarrollo.
Posiblemente no se entienda la evolución del comercio electrónico si no es de la mano de la aparición de aplicaciones y programas que facilitaron su verdadero desarrollo. Hay que reconocer que con las dificultades propias del líder, Microsoft desarrolló y adaptó el acceso a Internet con el MS Exchange en sus diferentes versiones.
El diseño de la Web: Alojamiento
Como es lógico las técnicas de marketing se adaptaron a la aparición de Internet. Los programadores a su vez empezaron a aceptar la nueva situación y sacaron al mercado programas incluso de “Diséñelo Usted Mismo”. Podíamos disponer de “Nuestra Web” para uso local, interno.
Realmente para los ISP´s era un nuevo producto con grandes expectativas. Los servidores de correo electrónico les proporcionaban grandes beneficios, los operadores de Telecom ganaban más por la conexión a Internet que por estos servicios Web que no requerían conexiones de banda ancha (más velocidad). El alojamiento de web pasó a ser su producto estrella. Eso sí que era negocio.
Identidad y acceso
World Wide Web requería de una potente organización, además de los protocolos propios de acceso cada usuario necesitaba su URL que le identificara. Como paso previo, lo que se da en llamar la solicitud del “dominio” teníamos prácticamente todos los elementos necesarios.
Los contenidos
Es conocido que en Internet encuentras de todo. Se puede encontrar hasta una aguja en un pajar, uno de los colmos tradicionales. Eso sí con un buen buscador, es decir, una herramienta que te facilita de una forma fácil encontrar todo lo relacionado con lo que busca. En la Web los contenidos específicos suelen ser el objeto de la Web: informar, difundir la información: Muy interesante para el marketing y la publicidad.
E-Commerce
Se maneja lo “virtual” en contraposición de lo “real”, una autentica revolución.
Enseguida nos familiarizamos con el e-mail, el correo electrónico que en sus orígenes corría con el sistema operativo D.O.S. Con la aparición de Windows se impulsaron las aplicaciones y operativa de las Web. E-business, e-Commerce, B2B, B2C. Aparece la demanda de “hacer negocios por Internet”.
Primero se desarrolla el mercado Internet de empresas y posteriormente la intermediación con oportunidades de compra-venta por medio de subastas.
La tienda virtual se desarrolla como medio para acceder al mercado de consumo, las empresas vuelcan sus catálogos en sus webs no como información sino con la posibilidad de venta. Se pasa de “se encuentra cualquier cosa” a “se vende cualquier cosa”.
Medios de pago
Si ya de por sí los cobros y pagos tradicionales tenían su problemática, se podía prever que los cobros y pagos por Internet podían dificultar el proceso. Lógicamente las ya implantadas tarjetas de crédito facilitaron mucho la cuestión, a cambio de un pequeño margen se incluía la posibilidad de pago por tarjeta. Aparecen firmas que a su vez con sistemas sofisticados de seguridad ofrecen formas de pago con cargo en cuenta corriente.
Cómo crear una tienda virtual
Con la lectura detenida de este articulo, podemos deducir que la tienda virtual sólo difiere del “punto de venta” tradicional en su realidad. Quiero decir que en el estudio del plan de negocio únicamente tenemos que sustituir lo relativo al local y empleados.
Específicamente necesitamos:
- Crear un catalogo electrónico
- Crear una Web
- Contratar un dominio
- Contratar a un ISP el alojamiento de la Web
- Contratar un medio de pago. PayPal, Tarjeta de Crédito.
Para facilitar el acceso a través de los buscadores es importante contratar alguno de los productos de “búsqueda” que se ofrecen de forma que los buscadores colocan tu Web en las primeras posiciones.
El secreto del éxito es un buen servicio de:
• Entregas de pedidos
• Gestión de compras
• Gestión de stocks
• Gestión de cobros y pagos.
En definitiva una buena gestión del negocio virtual.
Mucho más que vender por Internet
Lo que Internet supone para la venta de cualquier producto o servicio se extiende hoy mucho más allá del estricto e-commerce o venta on line. Una proporción creciente de personas consulta la web antes de comprar una nueva casa, su cámara fotográfica digital o su vehículo. Es por ello que el papel prescriptor de la web y su impacto sobre la cifra final de ventas es importante también para quienes no tienen una tienda en Internet.
Por: Fernando Maciá Director de Human Level Communications consultora dedicada al desarrollo web, optimización web, posicionamiento en buscadores y marketing digital. con sedes en Alicante, España y Dallas, Texas y profesor de Marketing Digital en Fundesem Business School
¿Alguna vez se ha parado a observar a un grupo de ansiosas compradoras en plena fiebre de rebajas? Se acercan al expositor donde se acumulan todo tipo de prendas en un desordenado batiburrillo. Eligen una, la extienden sobre el montón, la estiran para comprobar la elasticidad del tejido. La tocan una y otra vez para percibir la suavidad y el tacto de la tela. La levantan y la inclinan frente a la luz para ver cómo afecta a cualidades como el brillo, el color… Ver, tocar, oler…
Una pantalla de ordenador sólo es capaz de representar el aspecto visual de un objeto y, aun así, de forma muy imperfecta: la imagen es plana, por lo general inmóvil y cualquier parecido con el color real del objeto representado es pura coincidencia. ¿Significa esto que no podemos obtener ningún beneficio de Internet? Nada más lejos de la realidad. Aplicando un poco de sentido común, es posible extraer un gran rendimiento de nuestra web, incluso aunque no vendamos directamente a través de ella. Veamos un ejemplo algo caricaturizado, pero que nuestra experiencia demuestra que no se aleja mucho de la realidad.
Kjell es noruego y tiene 54 años. Dentro de unos meses se prejubilará. Después de pasar unas vacaciones en la Costa Brava hace dos años, él y su mujer, Britt, planearon adquirir una vivienda en España para pasar las temporadas de invierno. En verano, pensaron, podrían volver a Noruega a visitar a su familia y amigos y quizá entonces podría aprovechar la vivienda su hija, que trabaja en Alemania, para pasar sus vacaciones. Kjell y Britt planean venir a España la próxima primavera para buscar esa vivienda que quieren comprar.
Hasta entonces, Kjell dedica algunas tardes a buscar por Internet para conocer los precios, los trámites, etc. Cuando encuentra alguna vivienda que le gustaría visitar, imprime la ficha y la guarda junto al resto de propiedades seleccionadas en una carpeta que llevará en su viaje a España. Si usted tiene una web inmobiliaria, su objetivo no es vender una vivienda a Kjell por Internet. Su objetivo es que una página de su web esté impresa en esa carpeta. Veamos qué puede hacer para conseguirlo.
Juan tiene una agencia inmobiliaria. Tras unos primeros años de incertidumbre, su pequeña inmobiliaria está despegando. Incluso se ha metido a promotor y está construyendo una pequeña urbanización compuesta de doce viviendas adosadas. A Juan le gustan las nuevas tecnologías, así que decide registrar un dominio y busca una empresa que le desarrolle una web. La primera web inmojuan.com, presenta algunas de las viviendas de segunda mano cuyas fichas se acumulan en el escaparate de la inmobiliaria de Juan, y hay una sección dedicada a presentar la promoción en desarrollo. Juan se siente muy orgulloso porque los visitantes a la web pueden ver los distintos modelos de vivienda e incluso descargar la memoria de calidades.
Como buen comercial, Juan se ha percatado del elevado número de personas de otros países que eligen España para comprar una segunda vivienda. Por ello, encarga realizar una versión en inglés de su web. De esa forma, espera llegar a una audiencia mucho más amplia. Al desarrollar su web en inglés, Juan se da cuenta de que es posible que la vean personas que nunca han visitado su zona, a lo mejor ni siquiera España. Así que decide añadir unas cuantas páginas con información sobre su zona, actividades que pueden ser atractivas para extranjeros, etc. Quiere que cuando alguien como Kjell llegue a su página desde las temperaturas gélidas del Norte, un soplo de aire mediterráneo inunde su habitación y le transmita el spanish style. Quiere que esa persona, inconscientemente, desee estar allí.
Como desea saber cuál es el resultado de esta inversión, Juan consulta casi a diario las estadísticas de tráfico de su nueva web y comprueba, con desesperanza, que pasan los meses y las visitas no aumentan. Y eso que añadió la dirección de su web en toda su papelería e incluso la hizo rotular en el escaparate y en la furgoneta de la inmobiliaria. Al investigar un poco más, Juan descubre que su web no aparece en los resultados de los buscadores, ni siquiera cuando busca el nombre de su nueva promoción.
Contrata una empresa especializada que optimiza los contenidos de su web y da de alta sus páginas en los principales buscadores nacionales, internacionales y especializados. Esta empresa le aconseja que añada nuevos contenidos regularmente y actualice con frecuencia sus páginas y además encuentra varias webs con las que inmojuan.com puede intercambiar enlaces.
Unas semanas más tarde, inmojuan.com aparece en los primeros resultados en varios de los conceptos clave para su negocio, tanto en inglés como en español. Juan comprueba el incremento de visitantes en las estadísticas y se siente muy satisfecho. Además, la información de los conceptos de búsqueda que introdujeron sus visitantes para encontrar su web le da muchas pistas sobre el tipo de vivenda y zonas que el mercado está demandando. Pero algo aún no encaja. Ha aumentado mucho el número de visitantes pero muy poco el de páginas vistas. Juan lo achaca a que su web es complicada de usar, es muy estática o no presenta contenidos atractivos para sus visitantes.
En una nueva evolución de su web, inmojuan.com pasa a disponer de una intranet con una sistema de gestión de contenidos (CMS) con el que uno de los comerciales de la inmobiliaria puede actualizar a diario el contenido de la web, añadir nuevos inmuebles, dar de baja los que ya están vendidos, etc. Además, aprovechando que la información está ahora en una base de datos, Juan encarga un buscador inmobiliario.
Con él, los visitantes a su web pueden saber mucho más fácilmente si hay algún inmueble en inmojuan.com que les interese. La web de Juan ha pasado de ser un escaparate estático a un escaparate dinámico, mucho mejor adaptado a las necesidades de su perfil de cliente.
Muy pronto, las estadísticas demuestran que la página del buscador y la de resultados, son las más visitadas de la web. Los visitantes consultan ahora un mayor número de páginas mientras ven los datos detallados de cada inmueble.
Juan sabe por experiencia que muchas personas desean vender una vivienda que tienen en propiedad para poder adquirir otra. Por otro lado, vender viviendas de segunda mano es una de las actividades más importantes de su inmobiliaria. Por ello, incluye una página en su web en donde las personas interesadas en vender su vivienda pueden dejar los datos de su propiedad. Juan presta así un servicio y se ahorra mucho tiempo buscando nuevos pisos en venta.
Las estadísticas indican una actividad cada vez mayor en inmojuan.com. No obstante, Juan comprueba que son muy pocas las llamadas que recibe en la inmobiliaria en comparación con la cantidad de consultas que registra el buscador inmobiliario de su web. ¿Puede ser que sea tan elevado el número de personas que no encuentra viviendas que se adecúen a sus criterios de búsqueda? Juan decide que habría que hacer algo con estos visitantes, y encarga un sistema de alertas inmobiliarias, de forma que ahora sus visitantes pueden definir el inmueble que buscan y la web de inmojuan.com les enviará un mensaje a su e-mail cuando existan inmuebles coincidentes con ese perfil. Juan ha avanzado un paso más en su actitud proactiva hacia su cliente.
Las primeras demandas de inmuebles comienzan a llegar. Muy pronto, se cuentan por decenas. Juan sospecha que podría hacer un uso mayor de esta información ya que, al fin y al cabo, se trata de un sondeo de lo que sus clientes están demandando: zonas preferidas, tipo de vivienda, número de habitaciones, precio que están dispuestos a pagar… Muy pronto, Juan cuenta en su intranet con un sistema de explotación estadística de toda esta información: puede saber, en cualquier momento, qué zona es la de mayor demanda, qué tipos de vivienda, en qué rango de precios… y después amplía esta información también a las demandas de venta de inmuebles y al uso del buscador inmobiliario. Juan se nutre ahora de información de primera mano en la que los clientes potenciales le están indicando el tipo de producto que prefieren. De esta forma, Juan puede concentrar a sus comerciales en encontrar este tipo de producto y diseña de forma mucho más adaptada a la demanda su siguiente promoción.
Cuando comienza a vender a clientes extranjeros, muy pronto Juan incluye también una extranet desde la que entabla una relación más estrecha con ellos. Kjell, que ha comprado finalmente su vivienda a Juan después de consultar inmojuan.com, puede ver desde Oslo cómo evolucionan las obras de construcción de la misma, puede descargar los planos de la instalación eléctrica, está al tanto de posibles retrasos en la entrega de llaves y puede dejar indicaciones para personalizar su vivienda. Kjell y Britt están muy satisfechos de haber tratado con inmojuan.com y recomiendan la web siempre que pueden a sus amigos y conocidos. Su testimonio está también en la web de inmojuan.com lo que infunde confianza a futuros clientes.
Juan y Kjell no existen, pero alguien que haya dado los pasos de Juan está en el camino adecuado para obtener un gran rendimiento de su web.
Recapitulemos y veamos en qué ha acertado Juan en su estrategia para incorporar su negocio a Internet:
En primer lugar, conocer el mercado al que nos dirigimos y adaptar nuestros contenidos a ese perfil.
En segundo lugar, asegurarse de estar visibles en los motores de búsqueda para nuestros conceptos clave más importantes.
En tercer lugar, adoptar una actitud proactiva: ¿cómo podemos aportar más valor añadido a nuestros visitantes? ¿de qué manera les podemos facilitar que encuentren lo que están buscando? Al fin y al cabo, para eso han venido a nuestra web.
En cuarto lugar, aprovechemos los datos estadísticos y la actividad en las distintas páginas y funcionalidades de nuestra web para extraer todos los datos posibles de nuestros clientes y dispongamos de un sistema eficaz de convertir esos datos en información interpretable que nos dé pistas sobre tendencias, evolución de la demanda, etc.
En quinto lugar, fidelicemos con nuestra web a nuestros clientes, aportándoles servicios de valor añadido.
Hay mucho más que Juan podrá hacer en el futuro. Internet abre cada día nuevos campos y posibilidades de experimentación. No nos dejemos encandilar por la tecnología. Los principios tradicionales del marketing y, en definitiva, algo de sentido común, siguen siendo plenamente válidos a la hora de acercarse con éxito a este medio.
Optimización de la experiencia
Sencillez y flexibilidad en el diseño de experiencia de usuario
Jesús Carreras Plaza, consultor y técnico en investigación online en dnextep, expone con ejemplos prácticos la necesidad de aplicar los conceptos de sencillez y flexibilidad en la optimización de la experiencia de usuario de internet.
Por Jesús Carreras Plaza, Consultor y técnico en investigación online de dnextep
Lograr una interacción sencilla usuario-site es una de las máximas dentro del diseño de aplicaciones web. De manera breve, se puede definir la Sencillez de un modelo de interacción como aquella propiedad que reduce la carga cognitiva del usuario, o sea, que permite al usuario identificar rápidamente la forma de actuar y comprender el modo de funcionar dentro de la aplicación. La sencillez no se mide en términos absolutos, sino más bien ha de entenderse como una medida interval (intervalo de valores de facilidad entre mayor-menor, a mayor grado de facilidad más sencilla la interacción).
Ahora bien cómo pasar de la teoría a la acción es todo un reto para los encargados del diseño y rediseño de aplicaciones web.
Varios son los puntos a tener en cuenta al respecto:
- La sencillez de una aplicación no viene por accidente (necesidad de Investigación). Esto es más notable en entornos interactivos, como el del e-commerce, donde la adaptación y la adecuación a las necesidades de los usuarios, dos dimensiones de un diseño sencillo, son elementos escurridizos por estar subordinados al cambio. Internet, sus usuarios y su comportamiento están en continuo cambio. Cada vez más usuarios se suman al comercio electrónico y la frecuencia de uso de las personas que ya lo utilizaban va en aumento. En consecuencia, se puede predecir que las demandas de los usuarios cambian a un ritmo más acentuado.
- Debido al continuo cambio en las actitudes, comportamientos y expectativas en los usuarios, algunos modelos de interacción que servían hasta el momento para una determinada audiencia se convierten en barreras para atender la diversidad de necesidades de los diferentes usuarios actuales y/o potenciales de un site ( Erosión del diseño ). Los usuarios adquieren mayor confianza con el canal, poseen mayores experiencias de interacción en la Red, y sin embargo las aplicaciones web de comercio electrónico no acompañan ese cambio.
Es pues necesario incluir en el diseño de interacción la práctica de la Flexibilidad, aquella capacidad de un site para poder soportar diferentes maneras de interacción según las necesidades de los usuarios. La filosofía de la flexibilidad permite proporcionar al site de un potencial de crecimiento no estanco, ya que el diseñar posibilidades es diseñar pensando en momentos venideros, reduciendo el efecto de erosión del diseño. Flexibilidad y Simplicidad quedan vinculados entre si, un site flexible implica una mejor adaptación a las necesidades de los usuarios, y por ende una mayor facilidad de uso, debido a que el modelo de interacción reflejado en la aplicación estará más próximo al modelo mental del usuario que la utiliza.
La idea que subyace a estas líneas se puede ejemplificar con dos formas de presentar la siguiente ecuación matemática.
a) 6+2=8
b) 8=6+2
El diseño basado en la primera premisa es un diseño ‘cerrado', ya que apunta a un único resultado: 6 + 2 siempre va a ser 8. Mientras que si diseñamos en base a la segunda premisa, el abanico de resultados se amplia: a 8 se puede llegar con 6+2, 4+4, 7+1 y 5+3. Esta sería uno de los sustratos del diseño flexible; diseñar posibilidades o por lo menos diseñar teniendo en cuenta que nos movemos en entornos continuamente cambiantes.
La mejor forma de concretar una idea es materializarla con un ejemplo. Voy a intentarlo con un posible caso del entorno e-commerce actual.
En los sites actuales de e-commerce se ha adoptado la tarjeta de crédito como forma de pago, al igual que el checkout de los hoteles o la compra en un supermercado. Estos modelos son válidos para el contexto de uso de usuarios que se inician en el e-commerce, ya que su experiencia se centra en superar barreras que podríamos denominar de primera instancia (confianza en el site en cuanto a su seguridad en el pago) y no tanto en las de segunda instancia (posibilidades dentro de las formas de pago). El escenario cambia, y cada vez son más las personas que acuden al canal Internet para hacer sus compras y/o gestionar asuntos de manera online, su experiencia acumulada con el canal hace que se gane en confianza y la centralidad de la experiencia sean las barreras de segunda instancia.
Si observamos el comportamiento de las personas en el medio físico/real al realizar compras con tarjetas de crédito en un establecimiento cualquiera, y hacemos una analogía con el comercio electrónico actual, vemos que se dan casos en los cuales los sitios web de e-commerce convencionales no son lo suficientemente flexibles como para dar respuesta a algunas necesidades de los usuarios.
Escenario de compra en un sitio web de comercio electrónico:
- Jose Antonio es Gerente administrativo de una PYME española.
- A lo largo del día dispone de varios espacios de tiempo establecidos por la empresa para el descanso del personal. En uno de esos momentos de descanso Jose Antonio aprovecha para realizar unas compras online de algunos muebles que necesita para su casa.
- Entra en un site de decoración que conoce y selecciona varios productos de su interés.
- En la misma página donde seleccionó los productos encuentra material para la oficina de su empresa que llevaban buscando hace tiempo (lo añade al carito de la compra también).
- Cuando ha seleccionado todo lo que buscaba Jose Antonio decide ir a la página de la aplicación de pago. En dicha página se le presenta la posibilidad de elegir entre varios tipos de tarjetas (Visa, Master Card, American Express, etc). Pero entonces le surge una duda, ¿cómo comprar parte del pedido con su tarjeta personal y la otra parte del pedido con la tarjeta de crédito de su trabajo? El sistema no posibilita esta modalidad de pago.
- Jose Antonio entonces decide comprar solamente los productos para su casa y borrar del carrito los productos destinados a su oficina.
Este y otros casos pueden presentarse en circunstancias normales en los site actuales de comercio electrónico una vez los usuarios hagan un uso más asiduo de los sites de e-commerce. Otro ejemplo es el de Amazon (http://www.amazon.com/) que incluye una opción para poder comprar todo el pedido con un solo click, evitando rellenar las opciones de compra cada vez que se compre en el site, se llama "1-Click".
¿Qué implicaciones tiene el caso anterior?:
- Jose Antonio un usuario avanzado de Internet y con experiencia en e-commerce demanda una serie de funcionalidades/modos de interacción más allá de las demandadas por un ‘usuario novel' (ya ha perdido ‘el miedo' a la compra por Internet).
- El sitio web de decoración ha perdido una compra segura.
El cambio continuo en los usos de Internet, los perfiles, comportamientos y necesidades de los usuarios hace necesario a los profesionales de la Experiencia de Usuario el lanzamiento de nuevas propuestas que sirvan para enriquecer la experiencia de uso teniendo en mente, en este caso, la Flexibilidad. No es tanto el ejemplo en sí lo que me interesa destacar sino el hecho de pasar de la teoría a la acción cuando tratamos el tema/conceptos aplicados a la Experiencia de Usuario.
¿Gana dinero con su Web? 5 pasos para medir el rendimiento de su web.
La medición del rendimiento de una web, su Retorno sobre la Inversión, es un factor que las empresas toman cada vez más en cuenta dada la creciente inversión en diseño, programación, generación de contenidos, promoción, etc. que hoy en día exige estar on line. El diseño de un Cuadro de Mando Integral de nuestra web puede ayudarnos a evaluar y mejorar el ROI de la misma.
Por: Fernando Maciá Director de Human Level Communications consultora dedicada al desarrollo web, optimización web, posicionamiento en buscadores y marketing digital. con sedes en Alicante, España y Dallas, Texas y profesor de Marketing Digital en Fundesem Business School
La medición del rendimiento de una web, su Retorno sobre la Inversión, es un factor que las empresas toman cada vez más en cuenta dada la creciente inversión en diseño, programación, generación de contenidos, promoción, etc. que hoy en día exige estar on line. Hasta fechas recientes, la simple presencia de la empresa en Internet a través de una web estática cuyos contenidos apenas se actualizaban se consideraba suficiente.
Sin embargo, los usuarios de Internet demandan hoy webs que respondan a unos criterios de usabilidad, con diseños atractivos, con múltiples funcionalidades, con contenidos en constante renovación, programadas empleando código compatible y optimizadas tanto para una rápida descarga como para ser adecuadamente indexadas por los buscadores. Atender estos múltiples requisitos exige un nivel de inversión que la mera presencia en Internet ya no justifica: es necesario plantear unos objetivos a cumplir por la web, medir en qué grado los consigue, saber dónde y cómo aplicar medidas correctoras y ser capaces de conocer qué ROI estamos obteniendo.
Las estadísticas de tráfico de nuestra web son la primera y más importante fuente de información a la hora de medir el rendimiento de nuestra web. No obstante, tienen una serie de inconvenientes: presentan de forma indiscriminada un gran número de medidas –ancho de banda consumido, visitantes únicos, páginas vistas, rutas usuales de navegación, errores- sin diferenciar la relevancia de cada una de ellas; muchas de estas medidas exigen una familiaridad con conceptos técnicos que sólo está al alcance del personal de Sistemas; su uso suele ser complejo, y encontrar la correlación entre distintas medidas requiere un conocimiento técnico profundo de la aplicación; esta complejidad propicia que se consulten con poca frecuencia, lo que impide detectar tendencias o inflexiones. En resumen, las estadísticas de tráfico generan un gran volumen de información pero de escasa utilidad para un directivo.
Para traducir todo este volumen de datos en información relevante que permita conocer qué está funcionando y qué no en nuestra web y, sobre todo, por qué lo está haciendo necesitamos seleccionar sólo un número reducido de medidas y relaciones entre ellas para formar lo que denominamos el Cuadro de Mando Integral de una web. Este Cuadro de Mando Integral se nutre específicamente de aquellos aspectos que son relevantes para las decisiones tácticas y estratégicas del negocio, lo que denominamos Indicadores Clave de Rendimiento. No presentan datos técnicos, sino que ponen de manifiesto la evolución de un cierto aspecto empresarial. No es necesario una base técnica, sino sólo una base de marketing, para comprender el indicador medido y la tendencia del mismo. En contraste con las estadísticas de tráfico, el Cuadro de Mando Integral proporciona una información en profundidad muy específica comprensible para cualquier directivo empresarial.
Por cierto, quizá le llame la atención que a estas alturas del artículo todavía no haya hablado de tráfico web. Como verá a continuación, un gran volumen de visitantes sólo es una medida relevante para un cierto tipo de sites. Por el contrario, nos vamos a concentrar más en el concepto de Tasa de Conversión a Cliente, definido como el porcentaje del total de visitantes de su site que llega a cumplir el objetivo que usted ha planteado para su web.
Veamos ahora cómo podemos, en 5 pasos, diseñar el propio Cuadro de Mando Integral de nuestra web:
1.Definir cuáles son los objetivos de nuestra web en términos empresariales.
Para empezar, una pregunta: ¿está alineada nuestra web con la planificación estratégica de nuestra empresa? O lo que es lo mismo: ¿tiene algún objetivo que cumplir?
Si mi web es un e-commerce, mi objetivo son las ventas. Si mi web es un portal inmobiliario, mi objetivo es la captación de prospectos. Si mi web es un portal corporativo, mis objetivos pueden tener que ver con conceptos como branding, atención al cliente, soporte post-venta, captación de franquiciados… Si mi web es institucional, entonces tengo unos objetivos informativos, de relaciones públicas y de posicionamiento en general. Si mi web es un medio de comunicación, tendré unos objetivos en función de número de visitantes, páginas vistas, usuarios registrados, etc. que afectan a mis ingresos por publicidad o por suscripciones.Sean cuales sean, primero habré de definir qué significa el éxito para mi web, cuándo puedo considerar que mi web está cumpliendo unos objetivos que justifiquen la inversión de recursos en la misma. ( Marketing inmobiliario en Internet)
2.Identificar qué medidas nos servirán para medir la evolución de dichos objetivos.
A partir de los objetivos definidos en el punto 1, seleccionaré en mi aplicación de estadísticas de tráfico web sólo aquellas medidas relacionadas con los objetivos que quiero conocer. Por continuar con los ejemplos anteriores y, de forma muy genérica:
a)Si mi web es un e-commerce, me fijaré, entre otros, en:
Número total de visitantes únicos
Número de productos añadidos al carro de la compra
Número de compras concluidas satisfactoriamente
Número de compras no concluidas
Categorías de productos más vistas
Fichas de producto más vistas
Categorías de productos más vendidas
Productos más vendidos
Procedencia de las visitas
b)Por ofrecer un ejemplo antagónico, si mi web es un portal institucional, me fijaré, entre otros en:
Número total de visitantes únicos
Número de visitantes que repiten visita
Número de suscriptores a mi newsletter
Número de usuarios registrados en el sitio
Número de usuarios que responden a una encuesta on-line
Tiempo medio de permanencia en el site por visita
Páginas medias vistas por visita
Número de formularios de solicitud de información enviados
Número de vistas de página de FAQ o similar
Procedencia de las visitas
Páginas/secciones más vistas
Páginas/secciones menos vistas
3.Diseñar una plantilla de Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando integra esas medidas y las traduce en términos de negocio, es decir, en Indicadores Clave de Rendimiento
a)Respecto al e-commerce, desearé conocer, entre otros:
Total de visitantes: el dato procede del número total de visitantes únicos
Total de pedidos confirmados: el dato procede del número de compras concluidas satisfactoriamente
Tasa de Conversión a cliente: porcentaje que representa el Total de pedidos confirmados respecto al Total de visitantes a la web. Cuanto más alto, mejor.
Obstáculos a la compra: el dato procede del número de compras no concluidas. Me permite detectar problemas de programación o de usabilidad.
Productos más demandados: el dato procede de las categorías y fichas de producto más vistas.
Productos más comprados: el dato procede de las fichas de producto más comprado.
Demanda latente: si existen discrepancias entre los productos más consultados y los más vendidos, puede ser porque mi oferta de productos no es atractiva en las categorías más demandadas, o mis precios no son competitivos…
Procedencia de las visitas: distinguiré entre procedentes de buscadores, de campañas de Pay Per Click, banners o visitas directas. En función de ello puedo planificar la rentabilidad de la inversión en los distintos tipos de promoción del site.
b)Respecto al portal institucional, podría querer saber:
Total de visitantes: el dato procede del número total de visitantes únicos
Tasa de conversión a cliente: podría calificar una visita como exitosa en función del número de visitantes que se registran o suscriben a mi newsletter. En este caso, podría sumar ambas cifras y hallar qué porcentaje representan respecto al total de visitas que llegaron al web.
En función de los objetivos de la web, otra medida de la calidad de una visita podría estar en un tiempo de estancia mínimo en el site o en un mínimo de páginas vistas en una sesión, o también en un cierto número de visitas repetidas al site… En cada caso, emplearía la cifra correspondiente para hallar la tasa de conversión a cliente respecto al total de visitas que recibe el site.
Secciones más vistas: me indican secciones que atraen un mayor nivel de tráfico. Quizá podría aumentar la permanencia en el site o el número de páginas vistas situando en estas páginas enlaces a otros contenidos relacionados.
Secciones menos vistas: me indican secciones que generan un menor interés. Puedo decidir que en el futuro vale la pena invertir menos recursos en desarrollar nuevos contenidos para estas secciones o analizar si presentan problemas de usabilidad, diseño o enfoque.
4.Programar la consulta periódica del Cuadro de Mando Integral para detectar qué funciona y qué se puede mejorar
El Cuadro de Mando Integral sirve para filtrar, del total de información que ofrece el sistema de estadísticas de tráfico, sólo aquellos datos más representativos en función de su relación con los objetivos marcados. Un seguimiento periódico de estos pocos datos me permite detectar su evolución a lo largo del tiempo.
El Cuadro de Mando Integral se puede también especializar de modo que cada departamento encuentre en el mismo exclusivamente aquellos datos relacionados con su propia actividad.
5.Tomar decisiones sobre acciones conducentes a la mejora del rendimiento del site.
A partir de la consulta periódica de los datos, se está en disposición de iniciar acciones que mejoren de forma continuada el rendimiento de nuestro site. Ejemplos:
Un departamento de atención al cliente estaría, por ejemplo, interesado en saber qué número de visitas llegaron a la página de Preguntas Frecuentes (FAQ) y qué porcentaje de ellas rellenaron un formulario solicitando información adicional. Obviamente, un porcentaje más bajo será un indicativo de un mayor índice de satisfacción de la sección de FAQ.
Un departamento de captación de inmuebles de segunda mano para la venta, estaría interesado en conocer la evolución de las consultas respecto a cada zona. Esta evolución indicará un mayor interés por la demanda hacia unas zonas mientras que otras mostrarán un interés decreciente por lo que podrán concentrarse en aumentar la captación de inmuebles en las zonas donde crece la demanda.
Un departamento de marketing podría decidir dejar de invertir en anuncios de Pay-per-click si comprueba que la tasa de conversión a cliente de las visitas procedentes de los mismos es muy baja y aumentar su inversión en posicionamiento orgánico en buscadores si ésta presenta una tasa de conversión a cliente mayor.
En resumen, estaríamos en disposición de probar cualquier cambio (variar la navegación, introducir un buscador interno, añadir una sección de productos relacionados en cada página de contenido, cambiar el diseño o la disposición del carro de compra) y ver de qué manera afecta al comportamiento de esas pocas medidas que hemos definido como críticas para el rendimiento de nuestro site.
Recapitulando: hemos definido ciertos objetivos que el site debería cumplir, hemos establecido de qué forma vamos a medir dichos objetivos; hemos seleccionado aquellos datos, de entre las múltiples medidas del sistema de análisis estadístico de tráfico, que nos sirven para medir la evolución de dichos objetivos.
Hemos traducido esos datos y las relaciones relevantes entre ellos en términos de negocio, perfectamente comprensibles para el personal directivo, y los hemos reunido en un Cuadro de Mando Integral. Y hemos programado una consulta periódica de los datos por parte de los responsables de cada departamento que nos permita advertir su evolución, detectar oportunidades de mejora y la adopción de decisiones tendentes a mejorar el grado de consecución de los objetivos marcados.
De esa manera podemos centrar las inversiones sólo en aquellos apartados que las necesitan o las merecen. Todo ello nos permite enfocarnos en aquello que realmente determina el ROI de nuestra web: la tasa de conversión a cliente. Significa pasar de un concepto cuantitativo (“tengo una web con mucho tráfico”) ya obsoleto a un concepto cualitativo (“tengo una web con un alto rendimiento”) que va a determinar el éxito de las webs del futuro.
¿Y ahora?
¡Mi página web no vende!
Puede que usted se encuentre en esta situación, que se esté haciendo estas preguntas y que no sepa que la solución a sus quebraderos de cabeza es cuestión de unos minutos de reflexión y unos cuantos correos electrónicos.
1. ¿Quién tiene la culpa?
La primera respuesta que nos viene a la cabeza es culpar a la empresa que ha desarrollado la página web. Las soluciones que se nos ocurren: dejar la página web a su suerte, no incurrir en mas “costes absurdos” con ella, seguir adelante con las actividades del día a día, posiblemente desvincularse de la empresa que nos ofrecía la panacea del mercado global de Internet y esperar a ver si en el futuro, en dos o tres años, se rediseña la web y “tenemos más suerte” con otra empresa “más seria”.
La realidad puede que sea diferente. Es posible que el culpable no sea, como en los mejores relatos de Agatha Christie, “el mayordomo”, o no únicamente “el mayordomo”.
2. ¿Qué hemos hecho mal?
Hubo un momento que todo era ilusión. Íbamos a diseñar nuestra página web. El mundo entero podía vernos. Eso tenía que servir para algo.
En ese punto se decidió contratar los servicios de una empresa especializada en diseño web, e-commerce, etc. Y para ellos se pidieron varios presupuestos y hubo reuniones y buenas palabras y se contrató a la que se creía que era la mejor. Todo iba bien… o puede que no tanto…
Respondámonos a las siguientes preguntas:
- ¿Se planificaron los objetivos del proyecto: cuota de mercado, ser referente, crear una base de datos, venta online, divulgación, etc.?
- ¿Se planificó el público objetivo o simplemente se pensó que todos los usuarios de Internet podrían llegar a ser nuestros clientes?
- ¿Se delimitaron estrategias de navegación, de buscadores, de recursos, etc?
- ¿Se planteo un mapa del sitio web? ¿Se delimitaron las fichas de producto, su contenido, su funcionalidad, los formularios, los documentos de descarga?
- ¿Se identificó el tono comunicacional, los valores de marca, los colores principales o de respaldo, las páginas de referencia de la competencia, etc.?
En cualquier caso y teniendo en cuenta que la planificación es fundamental para el correcto desarrollo y futuro éxito de un proyecto, existe igualmente otra cualidad imprescindible a la hora de planificar y diseñar una página web: involucrarse, involucrar a todos los departamentos de la empresa, no dejar en manos de otros –la empresa contratada para el diseño web- aspectos tan importantes como la calidad y cantidad de las secciones o la funcionalidad de cada una de éstas: debemos “visualizar” cada “pantalla”, ver qué se va a ofrecer en ésta, pensar en…¿por qué existe la sección?
Una página web es como una novela: todo lo que no aporte valor “a la historia” no tiene cabida. El relleno no vende. Todos sabemos que está ahí para “ocupar sitio”.
- ¿Cómo se puede beneficiar cada departamento de la empresa de la página web?
- ¿Existirá un responsable para el correcto funcionamiento de los contenidos y el seguimiento de la comunicación que ésta genere?
- ¿Existirá igualmente un responsable de las estadísticas de acceso y de la recuperación de la inversión (ROI)?
- ¿Qué beneficio ofrecemos al posible cliente?
- ¿Nos diferenciamos de la competencia o somos una más, otra empresa con una página web que no ofrece nada útil al visitante?
3. ¿Cómo podemos solucionarlo?
Sea como fuere, tenemos una página web publicada en Internet y no genera las expectativas que nosotros habíamos depositado en ella. ¿Qué hacer?
PASO 1.- Identificar el problema mediante el análisis de las estadísticas de tráfico:
Identificar el número de visitas únicas que genera la página por mes. Como referencia se puede considerar que una página web publicada recientemente en Internet y que no ha tenido promoción alguna, tiene alrededor de 300-400 visitas únicas/mes, lo que es bastante poco. A continuación se debería analizar las páginas con mayor y menor número de visitas y examinar su estructura y su contenido: ¿Qué hace poco atractiva la página menos visitada?¿Es un problema de contenido o de uso (los contenidos son accesibles, legibles, ofrecen posibilidad de tratarlos –descargas, impresión, etc-, están bien estructurados, son interesantes, etc.)? ¿Es ésta una página de importancia alta o baja? ¿Qué ofrece la página con mayores visitas que no ofrezcan las otras?
PASO 2.- Identificar los posibles cambios de estas secciones poco atractivas y cambiarlos: ponernos en la situación del usuario web es una buena manera de identificar errores de uso. Los test de usabilidad son importantes y los puede realizar cualquier persona que no conozca la página, no es necesaria una consultoría para identificar errores.
Siempre se debe tener en cuenta que el usuario, en la mayoría de los casos, “escanea” la página web en busca de información concreta –no está leyendo un periódico sino buscando algo… y como casi siempre nos pasa a todos, tiene prisa-. Este usuario lee bloques de texto y no los textos íntegros, busca inconscientemente el camino más corto a la solución de su búsqueda y se va. Facilitarle en todo momento un conocimiento de dónde está y a dónde puede ir para conseguir sus intereses, permite que ejecute las acciones para las que hemos creado la página web.
PASO 3.- Nuestra página y los buscadores: es fundamental evitar las páginas de introducción que no aporten nada al usuario web. Puede ser muy bonito montar una presentación con nuestro logotipo moviéndose en todas direcciones pero no aporta nada al visitante. Por otro lado, al desarrollar una presentación de este tipo, ciertos buscadores –los más importantes- no la indexan en sus bases de datos –la consideran una imagen y son incapaces de procesar los textos que aparecen dentro de esta- con lo que estamos haciendo más complicado aún que alguien nos encuentre. Se debe tener en cuenta siempre que los buscadores “guardan” todos los textos de nuestras páginas web y responden a las peticiones de sus usuarios presentando aquellas páginas que contengan el término buscado. Por ello, deberíamos crear los textos en función de las palabras claves por las que nos buscarán y ofrecer en la página principal, un resumen de los contenidos más interesantes y acceso rápido y sencillo a éstos. Nunca debemos olvidar esta máxima: si se ponen trabas o limitaciones técnicas a los usuarios web, éstos, con tan solo un clic, buscarán la información que necesitan en cualquier otra página web.
Otro aspecto importante es crear un área en la página principal con noticias relevantes. Lo importante aquí no es la noticia como tal, no es interesante avisar sobre nuestro incremento en las ventas del año pasado o la incorporación de un nuevo empleado en plantilla –a no ser que éste sea un personaje de referencia-. Lo importante es utilizar este texto de la página como palabras clave que el buscador identificará y presentará al usuario: el nombre de nuestros productos, de clientes importantes, etc.
PASO 4.- Vigilar el posicionamiento en buscadores de nuestra página web regularmente y hacer los cambios oportunos: debemos motivar a los buscadores a que analicen consecuentemente nuestro contenido con actualizaciones periódicas. No es necesario cambiarlo todo: una breve noticia en la página principal es suficiente… y ayuda mucho más que los dos o tres minutos que tardamos en redactarla.
Otra opción vinculada al marketing de guerrilla tan de moda hace unos años y poco explotado hoy en día es presentarse en foros temáticos relacionados con nuestra empresa y responder a las preguntas de los usuarios ofreciendo los servicios de la empresa y presentando un link a nuestra página: pero cuidado, no vale cualquier cosa, debemos ayudar, sugerir, ofrecer y no dirigir. A nadie le gusta ser manipulado.
4. ¿Cuánto nos va a costar?
Nada
Estas medidas pueden hacer que dupliquemos nuestras visitas sin grandes esfuerzos, sin emplear recursos excesivos y sin gastarnos dinero. Si se quiere algo más -3000-10.000 visitas/mes- deberíamos realizar promociones/publicidad online.
8 ideas efectivas para promocionar su tienda virtual en internet
Por los buscadores puede llegar el 90% de nuestras visitas a un coste muy bajo comparado con otros canales de atracción de tráfico Web. El 80% de las visitas a una tienda virtual puede desistir de sus intenciones de comprar, si no consigue con facilidad el producto que está buscando. Entérese de algunas recomendaciones para que su tienda virtual consiga más visitas susceptibles de convertirse en clientes
Por: Javier Gosende/ Responsable Área Marketing Digital y Promoción Online Human Level Communications consultora dedicada al desarrollo web, optimización web, posicionamiento en buscadores y marketing digital. con sedes en Alicante, España y Dallas, Texas y profesor de Marketing Digital en Fundesem Business School
Las tiendas que venden en Internet no son las más bonitas ni las que tienen el mejor diseño. Son otros los factores que han hecho que muchas tiendas virtuales sean rentables. La usabilidad sumada al posicionamiento en buscadores es al día de hoy el mejor vendedor a 24 horas que puede tener una tienda virtual.
A continuación repasaremos algunas recomendaciones para hacer más atractiva nuestra tienda virtual a los usuarios y a los buscadores:
1) Presentar los productos como únicos
A medida que publiquemos más contenidos tendremos más posibilidades de salir posicionados en los buscadores para una mayor cantidad de palabras clave relacionadas con nuestra actividad y productos. Cada nueva página en un portal de e-commerce es un vendedor que sacamos a la calle. Por dicha razón debemos de aplicar estrategias que involucren la generación de nuevos contenidos.
Muchos tiendas virtuales tienden a agrupar en una misma página Web varios productos. Por ejemplo, algunos portales de venta de equipos de informática agrupan en una sola página todas las impresoras que tienen, cuando lo óptimo sería crear una página independiente para "la impresora láser marca Y modelo 1020", otra página para la "impresora láser para fotografías marca X modelos 2030" y así sucesivamente. A mayor número de páginas únicas con información de productos únicos, más páginas estamos posicionando en los buscadores. Muchos usuarios de los buscadores escriben frases tales como "comprar impresora para fotografías marca XXX" o "impresoras de tinta marca YYY modelo 1030". A nivel de programación para que una ficha de un producto sea única procure redactar la etiqueta "title" y la etiqueta "description" de cada una de las páginas de la ficha del producto de forma diferente. Cada página debe tener estas etiquetas con una redacción independiente.
2) Trate de mantener un amplio surtido de productos publicados en el portal
Mostrar pocos productos en nuestro portal genera la debilidad, por un lado, de competir con pocas páginas en los buscadores y, por otro lado, el provocar el mismo efecto que cuando vamos a un centro comercial recién inaugurado y vemos que solamente están abiertos la mitad de los locales. No nos provoca volver a visitarlo. Asegúrese de que su portal mantiene una gran cantidad de páginas de productos publicados para generar el interés de repetir la visita.
3) No construya su página de ficha de producto con pop-ups
Un error frecuente en las tiendas virtuales consiste en programar la información de la ficha del producto a través de una página en formato pop-up, es decir, una página que se abre en nueva ventana mediante la invocación de una instrucción programada con javascript. Normalmente está técnica persigue que los usuarios del portal puedan comparar varios productos al mismo tiempo. Sin embargo, en la actualidad, los motores de búsqueda no pueden indexar las páginas con formato de pop-ups. Dado que la programación de los pop-ups se genera a través de un enlace javascript, los robots de los buscadores no pueden seguir este tipo de enlaces. La recomendación a seguir es que cada página de ficha de producto sea una página HTML independiente con su propia dirección o URL individual.
4) Haga que la ficha de un producto sea rastreable por los buscadores y no solamente por los humanos: Diseñe un mapa del sitio
La mayoría de las tiendas virtuales poseen como único camino para llegar a las fichas de sus productos los formularios de búsqueda o buscadores internos que se encuentran en la página de inicio. Estos formularios hacen que un usuario aterrice en una específica página de ficha de producto. Sin embargo, los robots de los motores de búsqueda no saben utilizar estos formularios, por lo que no pueden rastrear las páginas Web relacionadas con las fichas de los productos.
Se recomienda entonces, crear un mapa del sitio donde se liste con enlaces de texto a cada uno de los artículos que posee el portal de e-commerce. De esta forma, además de proporcionar al usuario un camino alternativo para encontrar los productos, estamos creando un puente seguro para que los motores de búsqueda encuentren todas las páginas de los productos del site.
5) Utilice nombres y redacción descriptiva para mostrar sus productos
Existen muchas teorías de marketing que nos recomiendan bautizar con nombres propios a nuestros productos para potenciar el branding. En el caso de empresas no muy conocidas, se recomienda posicionarnos en la Web a través de nombres familiares o descriptivos en vez de posicionarnos con nombres metafóricos.
Por ejemplo, si nuestro portal vende "calcetines para diabéticos" la mejor descripción para colocar en la ficha del producto será precisamente "calcetines para diabéticos" y no "tejidos para el confort de nuestros pasos". Adicionalmente, si el nombre propio del producto es "dreams feet", no debemos abusar de ese nombre para describir el producto. Serán muy pocos los usuarios en Internet que a la hora de buscar un calcetín para diabéticos coloquen la frase metafórica "tejidos confort pasos" o "dreams feet". Por el contrario, los usuarios de los buscadores suelen colocar frases más descriptivas tales como "calcetines de invierno para diabéticos" o "calcetines tallas grandes para diabéticos", etc.
6) Insertar enlaces a otras páginas de productos: la visita cruzada
A mayores páginas vistas en una tienda virtual, mayor posibilidad de generar ventas. Una página de ficha de producto también puede ser la página que recomiende la venta de otro producto similar. Los grandes portales de e-commerce tienden a colocar enlaces al final de la descripción de un determinado producto. Estos enlaces suelen ser "los 10 productos más vendidos de esta categoría", "quienes han comprado este producto también han comprado este otro", "otros productos similares", etc. Además de ser una excelente herramienta para generar más páginas vistas, es un factor adicional que toman los buscadores para indexar una página Web. Como se mencionó anteriormente, los robots de los buscadores navegan de una página a otra a través de enlaces de texto, por lo que colocando links hacia otras páginas de productos nos estamos asegurando una mayor indexabilidad de la cartera de productos del site.
7) Creando comunidad a través de contenidos
A mayor cantidad de contenidos, mayor visibilidad en los buscadores para una extensión adicional de palabras clave. La decisión de compra de un producto puede cerrarse con la inclusión de contenidos adicionales que reduzcan la incertidumbre de compra provocada por la insuficiente información del producto. ¿Qué puede diferenciar la información que encontramos de un producto en una tienda física tradicional y una tienda virtual? Los consejos y opiniones de personas que ya han comprado el producto.
Colocar, por ejemplo, consejos sobre cómo se compra un determinado producto, consejos para utilizar un producto, un foro de opiniones sobre productos, un ranking de productos creado a partir de los votos de los compradores, etc., son contenidos que van creando lazos entre el visitante y la tienda virtual. ¿Cuántas personas antes de comprar un producto buscan información? Si usted desea comprar un televisor pantalla plana, ¿no le gustaría que antes alguien le dijera con lujo de detalles cuál es la diferencia entre los televisores de Plasma y los televisores de LCD?
8) Tomando nota de los cambios
Estas sugerencias que se presentan en el artículo son producto de casos prácticos medidos en diferentes portales de e-commerce, lo que nos sugiere que antes de aplicar estos cambios debemos tener una forma de medir los efectos de los mismos. Tener un buen sistema de estadísticas de tráfico Web a mano para medir poco a poco las mejoras en nuestra tienda virtual será el cuadro de mando que nos avisará que las cosas van por buen camino.
E- commerce-recomendaciones
- Observe en la barra de navegación de su navegador, que la dirección Web comienza por https: indica que se trata de una conexión segura y el contenido que transfiera será cifrado por la Red.
- Observe que aparece un candado en la parte inferior derecha de su navegador. Esto significa que la entidad posee un certificado emitido por una autoridad certificadora, el cual garantiza que realmente se ha conectado con la entidad destino y que los datos transmitidos son cifrados.
BIBLIOGRAFÍAS
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Artículo "Use Old Words When Writing for Findability" del Boletín Alert Box de Jakob Nielsen
Artículo "La vida después de la prime beta" del portal Alzado.org
(http://www.microsoft.com/spain/empresas/internet/promocionar_tiendaonline.mspx)
(http://www.microsoft.com/spain/empresas/seguridad/guia_paso_2.mspx)
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2 comentarios:
Nos gustaria agregar un ejemplo que da el libro Drawinismo Digital en relacion al e-commerce que hace referencia al sitio Amazon que lo que realizó para obtener lealtad con respecto a sus clientes fue realizar una sociedadamazon en la uqe se les otorgaba beneficios a los ususarios para de este modo aumentar la lealtad de sus consumidores. También otro caso es el de TravelZoo.com una empresa de turismo que brino acciones a sus usuarios para retribuirles el uso de su pagina Web.
Por otra parte nos gustaria agregar que hoy en dia el e-commerce se comporta como un complemento importante para el comercio tradicional. En la argentina no se encuentra desarrollado en un 100% pero si esta aumentando su uso, como es el caso de mercadolibre que cada día son mas los usuarios de esa pagina ya que evita el uso de muchos intermediarios que hace que aumente el precio de los productos y de este modo al realizar un contacto directo con el usuario en el cual se puede hacer una pre-seleccion, identificar todos los atributos del producto y buscar el mejor precio. Por esto podemos decir hoy en dia que el e-commerce es una herramienta de gran utilidad para el usuario.
Florencia Cohen y Julieta Ponieman 6to GTA
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